{"subject_id":"3a3cc48d009981149c0fcea0e7eff9aa","topico":"ITIL 4: SVS, 7 princípios, 4 dimensões, cadeia de valor, 34 práticas","stems":["A diretoria executiva da INFRA S.A., em reunião técnica, determinou que todos os novos sistemas de suporte ao transporte ferroviário e rodoviário devem ter seu valor público comprovado e estar estritamente vinculados às prioridades de governo. Para atender a essa diretriz, a secretaria de TI deve aplicar modelos de governança que transformem objetivos de negócio em entregas técnicas reais, garantindo que a estrutura organizacional suporte a cocriação de valor conforme os frameworks COBIT 2019 e ITIL v4. Considerando essa situação hipotética, julgue os itens a seguir.","Julgue os próximos itens, relativos a gerenciamento de projetos e de serviços e governança de TI.","Acerca de governança de TIC, julgue os próximos itens.","Julgue os itens a seguir, referentes a ferramentas de integração assíncrona, microsserviços, arquitetura orientada a serviços e gerenciamento de serviços.","A respeito do planejamento estratégico de TIC e da governança de TIC, julgue os itens a seguir.","Julgue os itens a seguir, a respeito de governança de TI.","No que se refere ao PMBOK 7.ª edição, à ITIL v4 e ao COBIT 2019, bem como à da governança de TI do SISP, julgue os seguintes itens.","Julgue os itens a seguir, relativos ao ITIL v4.","A respeito de governança de TI, julgue os próximos itens.","Em relação ao gerenciamento de projetos e à modelagem de processos de negócio, julgue os itens que se seguem.","Julgue os itens seguintes, no que se refere a metodologias ágeis para o desenvolvimento de software.","Julgue os próximos itens, considerando a ITIL v4.","A respeito do ITIL v4, julgue os itens a seguir.","Julgue os itens a seguir, de acordo com a ITIL v4.","Com pertinência à modelagem de processos de negócios, julgue os itens a seguir.","A respeito do ITIL v4, julgue os itens seguintes.","Em relação aos processos de negócios, julgue os itens que se seguem.","Acerca dos conceitos básicos sobre o ITIL, julgue os seguintes itens.","Julgue os itens seguintes acerca de gerenciamento de serviços e de conceitos de ITIL.","Em relação a modelos de governança de tecnologia da informação, guias e padrões, julgue os itens que se seguem.","Julgue os itens a seguir, a respeito de gestão de processos de negócio.","Julgue os próximos itens, relativos a gestão, qualidade e governança de tecnologia da informação.","Em relação a gerenciamento de projetos e gerenciamento de serviços, julgue os itens que se seguem.","No que concerne ao gerenciamento de serviços conforme o ITIL v4, julgue os itens a seguir.","Julgue os itens seguintes, relativos a COBIT 2019 e ITIL 4.","Acerca de gerenciamento de API, de RESTful e de ITIL 4, julgue os itens subsequentes.","Com relação ao ITIL 4 e ao COBIT 2019, julgue os próximos itens.","Com relação ao ITIL 4, julgue os itens seguintes.","Com relação ao ITIL v4 e ao COBIT 2019, julgue os seguintes itens.","No que concerne às ferramentas utilizadas no planejamento estratégico, julgue os itens subsecutivos.","Em relação à ITIL 4, julgue os itens que se seguem.","Julgue os itens que se seguem, a respeito da ITIL 4.","A respeito dos componentes de entrega de valor do PMBOK 7.ª edição, julgue os itens que se seguem.","Considerando a ITIL 4, julgue os itens a seguir.","Com base nas melhores práticas do ITIL v4, julgue os itens a seguir.","No que se refere à governança de tecnologia da informação (TI) e aos aspectos relacionados à metodologia ágil e ITIL, julgue os itens subsequentes.","Julgue os próximos itens, relativos a ITIL v4.","Julgue os itens subsecutivos com base no ITIL v4.","Julgue os itens seguintes, a respeito de governança de TI, gerenciamento de serviços de TI e gerenciamento de projetos de TI.","Acerca de gerenciamento de projetos (PMBOK 7), gerenciamento de serviços (ITIL v4) e governança de TI (COBIT 2019), julgue os itens seguintes.","Considerando o COBIT 2019 e a ITIL 4, julgue os itens a seguir.","Julgue o seguinte item, a respeito da ITIL 4.","Julgue os próximos itens, com relação a COBIT 2019 e ITIL 4.","Julgue os próximos itens, relativos à gestão e governança em TI.","No que se refere à governança de TI e ITIL v4, julgue os itens a seguir.","Julgue os próximos itens, relativos a arquitetura de software e à ITIL 4.","Julgue os itens seguintes, a respeito de gerenciamento de serviços, de acordo com a ITIL 4.","A alta administração de uma organização elencou os seguintes requisitos, visando à aplicação de boas práticas de gerenciamento de serviços: I oficializar acordos entre um provedor de serviço de TI e outra parte da mesma organização, estipulando as responsabilidades de ambas as partes; II possuir um documento que defina e descreva todos serviços que a TI provê em seu portfólio para seus clientes; III executar ações que implementem as políticas de segurança da informação, garantindo a confidencialidade, a integridade e a disponibilidade dos ativos; IV possuir um banco de dados ou documento que contenha informação sobre os serviços que estejam no funil de serviço (em desenvolvimento), em produção e os obsoletos; V implantar ações que permitam gerenciar os aplicativos relacionados a gestão de serviços comprados ou desenvolvidos pela organização durante o seu ciclo de vida; VI implantar processo que vise restaurar os serviços ao seu nível normal no caso de uma interrupção não planejada. A partir dessa situação hipotética, julgue os itens seguintes, à luz da ITIL (versão 3).","Julgue os próximos itens, a respeito da ITIL 4.","Julgue os próximos itens, relativos ao gerenciamento de serviços e aos fundamentos da ITIL v3.","Julgue os seguintes itens, relativos à ITIL 4.","A seguir são listados requisitos para o gerenciamento de serviços de TI de determinada organização. I Possuir um banco de dados estruturado com informações sobre todos os serviços de TI em produção. II Gerenciar o ciclo de vida inteiro de todos os serviços de TI, incluindo-se aqueles em desenvolvimento. III Criar um canal destinado aos usuários para prover informações sobre os serviços e os procedimentos necessários para obtê-los. Com referência aos requisitos apresentados, julgue os itens seguintes, relativos a gerenciamento de serviços e ITIL v3.","Acerca de governança e gestão de tecnologia da informação, julgue os seguintes itens.","Julgue os itens a seguir, a respeito da biblioteca ITIL v3.","Com base na ITIL v3, julgue os itens subsequentes, relativos a gerenciamento de serviços de TI.","Com relação ao gerenciamento de processos de negócio, julgue os itens subsecutivos.","Com base no ITIL v3, julgue os itens seguintes no que se refere a gerenciamento de serviços."],"questions":[{"id":"afe44a0a2a12","number":86,"stem":0,"statement":"Para que a gestão dos serviços de TI da INFRA S.A. seja eficiente, de modo que o suporte aos sistemas de monitoramento ferroviário entregue resultados úteis aos cidadãos, são necessários papéis, responsabilidades e sistemas de autoridade bem definidos, conforme a dimensão \"Organizações e Pessoas\" do ITIL v4.","answer":"C","source":{"slug":"INFRASA_26_ANALISTA","ano":2026},"explanation":{"verdict_reason":"A dimensão organizações e pessoas trata da estrutura, da cultura, das competências, dos papéis, das responsabilidades e dos sistemas de autoridade e comunicação necessários para que o gerenciamento de serviços funcione. O item aplica exatamente esse conteúdo ao caso concreto, sem excluir as demais dimensões.","distortion_type":"correto","distorted_span":null,"corrected_statement":null,"concept":"Dimensão organizações e pessoas: papéis, responsabilidades e autoridade","citation":null,"trap_note":"Cada dimensão tem palavras-chave próprias: papéis e cultura em organizações e pessoas; dados e ferramentas em informação e tecnologia; contratos e terceiros em parceiros e fornecedores; atividades e fluxo em fluxos de valor e processos."}},{"id":"e17d4a35d374","number":91,"stem":1,"statement":"O produto, conforme definição presente na ITIL 4, é um meio de permitir a cocriação de valor, o que ajuda os clientes a alcançarem seus objetivos sem que precisem gerenciar custos e riscos.","answer":"E","source":{"slug":"TCE_RS_25","ano":2025},"explanation":{"verdict_reason":"O enunciado transcreve a definição de serviço e a atribui a produto. Produto, no ITIL 4, é a configuração de recursos da organização projetada para oferecer valor a um consumidor; o cliente não consome o produto diretamente, mas as ofertas de serviço dele derivadas.","distortion_type":"troca_de_termo","distorted_span":"O produto, conforme definição presente na ITIL 4, é um meio de permitir a cocriação de valor","corrected_statement":"O serviço, conforme definição presente na ITIL 4, é um meio de permitir a cocriação de valor, o que ajuda os clientes a alcançarem seus objetivos sem que precisem gerenciar custos e riscos.","concept":"Serviço x produto na ITIL 4","citation":null,"trap_note":"Frase idêntica já caiu em outro caderno com o mesmo gabarito: cocriação de valor define serviço; configuração de recursos define produto."}},{"id":"33c238cbd428","number":91,"stem":2,"statement":"O ITIL 4 propõe que o gerenciamento de serviços de TIC seja baseado em um modelo de valor de serviço, que conecta os componentes de governança, práticas e melhoria contínua para atender às necessidades dos stakeholders.","answer":"C","source":{"slug":"STM_25","ano":2025},"explanation":{"verdict_reason":"O sistema de valor de serviço é exatamente o modelo que descreve como os componentes e as atividades da organização se combinam para criar valor: nele convivem governança, práticas, cadeia de valor, princípios orientadores e melhoria contínua, operando sobre a demanda das partes interessadas. O item apenas nomeia esses componentes e a finalidade do conjunto, sem restringir nem inverter a fonte.","distortion_type":"correto","distorted_span":null,"corrected_statement":null,"concept":"SVS conecta governança, práticas e melhoria contínua para criar valor","citation":null,"trap_note":"Item que apenas descreve o SVS como articulação de componentes tende a ser Certo. A armadilha aparece quando ele enumera os componentes e insere no meio uma das quatro dimensões."}},{"id":"021b32bbf24c","number":94,"stem":3,"statement":"As quatro dimensões da gestão de serviço do ITIL 4 — organizações e pessoas; informações e tecnologia; parceiros e fornecedores; e fluxos de valor e processos — são independentes entre si e não afetam a eficácia do sistema de valor de serviço.","answer":"E","source":{"slug":"MP_CE_25_SERVIDOR","ano":2025},"explanation":{"verdict_reason":"A nomenclatura das quatro dimensões está correta, mas a relação entre elas foi invertida. A ITIL 4 afirma o oposto: as dimensões são interdependentes, aplicam-se a todo o SVS e a cada prática, e negligenciar qualquer uma delas degrada a qualidade do serviço e o desempenho do sistema como um todo. É esse caráter interdependente que justifica haver quatro perspectivas obrigatórias, e não quatro compartimentos estanques.","distortion_type":"inversao","distorted_span":"são independentes entre si e não afetam a eficácia do sistema de valor de serviço","corrected_statement":"As quatro dimensões da gestão de serviço do ITIL 4 — organizações e pessoas; informações e tecnologia; parceiros e fornecedores; e fluxos de valor e processos — são interdependentes entre si e afetam diretamente a eficácia do sistema de valor de serviço.","concept":"Interdependência das quatro dimensões","citation":"ITIL 4 Foundation, capítulo 3","trap_note":"Quando o item acerta a lista dos quatro nomes, o erro costuma estar na relação, e não no conteúdo: independência, hierarquia entre dimensões ou aplicação a apenas uma parte do SVS. Leia a lista, confirme, e depois leia o verbo."}},{"id":"f5d5a7cd18dc","number":96,"stem":4,"statement":"O COBIT 2019 e o ITIL v4 são amplamente utilizados na gestão de TIC, sendo o primeiro voltado para o gerenciamento de serviços de TI e a melhoria contínua dos processos operacionais, e o segundo, exclusivamente para a governança, estabelecendo diretrizes estratégicas.","answer":"E","source":{"slug":"STM_25","ano":2025},"explanation":{"verdict_reason":"Os papéis foram trocados. O COBIT é o modelo de governança e gestão corporativa de informação e tecnologia, que estabelece diretrizes e separa governança de gestão; a ITIL é o conjunto de boas práticas de gerenciamento de serviços de TI, voltado à operação e à melhoria contínua. O item ainda agrava o erro ao dizer que a ITIL serve exclusivamente à governança.","distortion_type":"inversao","distorted_span":"sendo o primeiro voltado para o gerenciamento de serviços de TI e a melhoria contínua dos processos operacionais","corrected_statement":"O COBIT 2019 e o ITIL v4 são amplamente utilizados na gestão de TIC, sendo o primeiro voltado para a governança, estabelecendo diretrizes estratégicas, e o segundo, para o gerenciamento de serviços de TI e a melhoria contínua dos processos operacionais.","concept":"COBIT governa; ITIL gerencia serviços","citation":null,"trap_note":"COBIT responde o que deve ser feito e quem responde por isso; ITIL responde como entregar e sustentar o serviço. Em item comparativo, localize o primeiro e o segundo e verifique se o par não foi invertido antes de julgar qualquer outra coisa."}},{"id":"40675f808239","number":107,"stem":5,"statement":"No modelo ITIL v4, o sistema de valor de serviço (SVS) é composto por elementos específicos que transformam demandas em valor, e a cadeia de valor de serviço atua como o componente central e estático, cujas seis atividades devem ser executadas obrigatoriamente em uma sequência linear e predefinida para a garantia da entrega de qualquer serviço ou produto.","answer":"E","source":{"slug":"TELEBRAS_25","ano":2025},"explanation":{"verdict_reason":"A primeira metade do item está certa: o SVS transforma demanda e oportunidade em valor e a cadeia de valor de serviço é o seu elemento central. O erro está na rigidez atribuída a ela. As seis atividades não formam sequência linear obrigatória: combinam-se em fluxos de valor distintos para cada cenário, podem ser executadas em ordens diferentes, repetidas ou omitidas conforme o fluxo desenhado. Chamá-la de estática contraria o modelo operacional flexível que a define.","distortion_type":"generalizacao","distorted_span":"o componente central e estático, cujas seis atividades devem ser executadas obrigatoriamente em uma sequência linear e predefinida","corrected_statement":"No modelo ITIL v4, o sistema de valor de serviço (SVS) é composto por elementos específicos que transformam demandas em valor, e a cadeia de valor de serviço atua como o componente central e flexível, cujas seis atividades se combinam em fluxos de valor distintos conforme o serviço ou produto a ser entregue.","concept":"Cadeia de valor é central, mas não linear nem fixa","citation":"ITIL 4 Foundation, cadeia de valor de serviço","trap_note":"Aceite central, recuse estático. A cadeia de valor de serviço é mesmo o elemento central do SVS, e a banca costuma usar esse acerto como isca para colar nele a sequência obrigatória, que é o que derruba o item."}},{"id":"fc5ac40e9ab4","number":126,"stem":6,"statement":"No ITIL v4, os processos e funções de estratégia, desenho, transição e operação de serviços são rígidos e devem ser seguidos sem adaptações, de forma que se possa garantir a padronização completa em qualquer organização.","answer":"E","source":{"slug":"SUSEP_25","ano":2025},"explanation":{"verdict_reason":"A ITIL 4 sequer trabalha com processos e funções de estratégia, desenho, transição e operação: esse é o ciclo de vida da v3, substituído pelo SVS, pela cadeia de valor e pelas práticas. E, em qualquer versão, a ITIL é conjunto de boas práticas a ser adotado e adaptado ao contexto, e não norma de cumprimento obrigatório e uniforme. Padronização completa em qualquer organização é o contrário do que a biblioteca propõe.","distortion_type":"generalizacao","distorted_span":"são rígidos e devem ser seguidos sem adaptações","corrected_statement":"No ITIL v4, as práticas e as atividades da cadeia de valor são flexíveis e devem ser adotadas e adaptadas ao contexto de cada organização, de forma que se possa atender às necessidades específicas de cada uma.","concept":"ITIL é adotada e adaptada, nunca prescritiva","citation":null,"trap_note":"Rígido, obrigatório, sem adaptações, padronização completa e em qualquer organização formam uma família inteira de itens Errados em ITIL. O princípio orientador mantenha simples e prático e a própria ideia de adote e adapte derrubam todos eles."}},{"id":"9acad97f5bb6","number":51,"stem":7,"statement":"O ITIL v4 suporta abordagens diferentes de trabalho como ágil, DevOps e Lean.","answer":"C","source":{"slug":"ANM_24","ano":2024},"explanation":{"verdict_reason":"A compatibilidade com ágil, DevOps e Lean é um dos motivos declarados da revisão que gerou a ITIL 4, e o modelo foi desenhado para conviver com essas abordagens em vez de substituí-las. A cadeia de valor de serviço é flexível justamente para permitir fluxos de valor desenhados segundo cada uma delas.","distortion_type":"correto","distorted_span":null,"corrected_statement":null,"concept":"ITIL 4 é compatível com ágil, DevOps e Lean","citation":null,"trap_note":"Itens que afirmam capacidade ou compatibilidade da ITIL 4 (suporta, permite, pode ser adaptada) são quase sempre Certo. Os Errados vêm quando o item nega essa flexibilidade ou a restringe."}},{"id":"6336a6759ea2","number":53,"stem":8,"statement":"As práticas de gerenciamento de serviço do ITIL v4 incluem gerenciamento de infraestrutura e de plataforma.","answer":"E","source":{"slug":"STJ_24","ano":2024},"explanation":{"verdict_reason":"A prática existe, mas está no grupo errado. Gerenciamento de infraestrutura e de plataforma é uma das três práticas de gerenciamento técnico da ITIL 4, ao lado de gerenciamento de implantação e de desenvolvimento e gerenciamento de software. As práticas de gerenciamento de serviço são outras dezessete, entre elas central de serviço, gerenciamento de incidentes, de problemas, de mudanças e de nível de serviço.","distortion_type":"atribuicao_errada","distorted_span":"gerenciamento de infraestrutura e de plataforma","corrected_statement":"As práticas de gerenciamento técnico do ITIL v4 incluem gerenciamento de infraestrutura e de plataforma.","concept":"Práticas de gerenciamento técnico são apenas três","citation":"ITIL 4 Foundation, capítulo 5","trap_note":"O grupo mais fácil de guardar é o técnico, porque só tem três práticas: implantação, infraestrutura e plataforma, e desenvolvimento e gerenciamento de software. Se o item colocar qualquer uma delas entre as práticas de gerenciamento de serviço, está errado por enquadramento."}},{"id":"9e15bf729248","number":53,"stem":8,"statement":"O gerenciamento da demanda, da relação comercial e do portfólio de serviços são processos do ITIL v4 englobados pelo estágio Estratégia de serviços do ciclo de vida de serviços.","answer":"C","source":{"slug":"STJ_24","ano":2024},"explanation":{"verdict_reason":"Os três citados — gerenciamento da demanda, gerenciamento de relacionamento de negócio e gerenciamento de portfólio de serviços — são exatamente os que a ITIL agrupa no nível estratégico do gerenciamento de serviços, ao lado da gestão financeira e da gestão da estratégia. O que o item testa é a alocação dos três no nível estratégico, e não no operacional ou no de transição, e essa alocação está correta.","distortion_type":"correto","distorted_span":null,"corrected_statement":null,"concept":"Demanda, relacionamento e portfólio são do nível estratégico","citation":"ITIL v3, Estratégia de Serviço","trap_note":"Guarde os cinco do nível estratégico: estratégia, portfólio, demanda, financeiro e relacionamento de negócio. Quando o item lista processos e pergunta a que estágio pertencem, quase sempre basta reconhecer o nível, e não a versão da biblioteca."}},{"id":"515be6cd9180","number":53,"stem":7,"statement":"Obter/construir é uma atividade da cadeia de valor a qual garante que os componentes do serviço estejam disponíveis quando forem necessários.","answer":"C","source":{"slug":"ANM_24","ano":2024},"explanation":{"verdict_reason":"O propósito da atividade obter/construir da cadeia de valor de serviço é garantir que os componentes do serviço estejam disponíveis quando e onde forem necessários e atendam às especificações acordadas. O item reproduz esse propósito. As seis atividades são planejar, melhorar, engajar, desenhar e transicionar, obter/construir e entregar e suportar.","distortion_type":"correto","distorted_span":null,"corrected_statement":null,"concept":"Propósito da atividade obter/construir","citation":"ITIL 4 Foundation, cadeia de valor de serviço","trap_note":"Guarde o propósito de cada uma das seis atividades da cadeia de valor em uma palavra: planejar dá direção; melhorar corrige; engajar entende as partes interessadas; desenhar e transicionar prepara; obter/construir disponibiliza componentes; entregar e suportar sustenta o uso."}},{"id":"9d6fb57a26c8","number":54,"stem":7,"statement":"Entre as quatro dimensões de gerenciamento de serviços, a gestão financeira está incluída para manutenção dos serviços e alinhada ao negócio da organização.","answer":"E","source":{"slug":"ANM_24","ano":2024},"explanation":{"verdict_reason":"As quatro dimensões são apenas organizações e pessoas, informações e tecnologia, parceiros e fornecedores, e fluxos de valor e processos. Gestão financeira de serviços existe na ITIL 4, mas como prática geral de gerenciamento, não como dimensão. A lista das dimensões é fechada em quatro, e inserir nela qualquer prática a torna falsa.","distortion_type":"atribuicao_errada","distorted_span":"Entre as quatro dimensões de gerenciamento de serviços, a gestão financeira está incluída","corrected_statement":"Entre as práticas gerais de gerenciamento de serviços, a gestão financeira está incluída para manutenção dos serviços e alinhada ao negócio da organização.","concept":"Gestão financeira é prática, não dimensão","citation":"ITIL 4 Foundation, capítulos 3 e 5","trap_note":"A lista das quatro dimensões é fechada. Sempre que o item inserir nela um quinto elemento (gestão financeira, segurança, governança, melhoria contínua), o item está errado, porque esses elementos são práticas ou componentes do SVS."}},{"id":"67f4f24eabf8","number":55,"stem":9,"statement":"Cadeia de valor é a ferramenta utilizada para modelagem corporativa que demonstra, por meio de um fluxo simples e contínuo, os processos que contribuem com a produção de valor para os clientes de uma organização.","answer":"C","source":{"slug":"STJ_24","ano":2024},"explanation":{"verdict_reason":"A cadeia de valor é a notação de mais alto nível da modelagem corporativa: representa, em fluxo horizontal simples e contínuo, o encadeamento dos macroprocessos que produzem valor para o cliente, sem ramificações, decisões ou raias. É essa visão de conjunto, e não o detalhe, que caracteriza a ferramenta.","distortion_type":"correto","distorted_span":null,"corrected_statement":null,"concept":"Cadeia de valor como notação de alto nível","citation":null,"trap_note":"Cadeia de valor é panorâmica e linear; BPMN e EPC são detalhadas e permitem decisão, paralelismo e exceção. Item que atribua decisões, desvios ou atores à cadeia de valor está descrevendo outra notação."}},{"id":"d878147839e5","number":63,"stem":10,"statement":"Um dos princípios do Lean é a identificação da cadeia de valor, realizada a partir do mapeamento dos passos realizados para se oferecer o produto final ao cliente e do descarte dos passos desnecessários.","answer":"C","source":{"slug":"TRF6_24","ano":2024},"explanation":{"verdict_reason":"Identificar o fluxo de valor é um dos princípios do Lean: mapeiam-se todos os passos necessários para levar o produto final ao cliente e descartam-se os que não agregam valor. O item descreve essa etapa de mapeamento e eliminação de desperdício sem acrescentar restrição.","distortion_type":"correto","distorted_span":null,"corrected_statement":null,"concept":"Princípios do Lean: identificar o fluxo de valor e eliminar desperdício","citation":null,"trap_note":"Lean, BPM e ITIL 4 usam cadeia de valor com sentidos próximos, mas só o ITIL 4 tem seis atividades nomeadas. Confira a moldura do enunciado antes de aplicar a lista."}},{"id":"d9e5a6c8b692","number":67,"stem":11,"statement":"Os sistemas operacionais, aplicativos de desktop e middleware incluem-se no escopo da prática de infraestrutura e plataforma.","answer":"C","source":{"slug":"TCE_AC_24","ano":2024},"explanation":{"verdict_reason":"A prática de gerenciamento de infraestrutura e plataforma cuida da tecnologia sobre a qual os serviços funcionam: redes, servidores, armazenamento, dispositivos dos usuários e o software de base que os acompanha, o que inclui sistemas operacionais, middleware e aplicativos de estação de trabalho. Fica de fora o software que a organização desenvolve e mantém como produto, objeto da prática de desenvolvimento e gerenciamento de software.","distortion_type":"correto","distorted_span":null,"corrected_statement":null,"concept":"Escopo de infraestrutura e plataforma: tecnologia de base, não o software desenvolvido","citation":null,"trap_note":"Divida o lado técnico do ITIL 4 em três: implantar (gerenciamento de implantação), sustentar a base (infraestrutura e plataforma) e construir software (desenvolvimento e gerenciamento de software)."}},{"id":"502218b39937","number":68,"stem":11,"statement":"Não há prática na ITIL v4 diretamente afeta ao gerenciamento de segurança da informação, sendo a confidencialidade, a integridade e a disponibilidade tratadas como incidentes ou problemas quando concernentes à segurança de dados nos serviços.","answer":"E","source":{"slug":"TCE_AC_24","ano":2024},"explanation":{"verdict_reason":"Gerenciamento de segurança da informação é uma das práticas gerais de gerenciamento do ITIL 4 e trata diretamente de confidencialidade, integridade e disponibilidade, além de autenticação e não repúdio. Incidentes e problemas de segurança são tratados pelas práticas correspondentes, mas isso não substitui a prática específica, que existe.","distortion_type":"inversao","distorted_span":"Não há prática na ITIL v4 diretamente afeta ao gerenciamento de segurança da informação","corrected_statement":"Há prática na ITIL v4 diretamente afeta ao gerenciamento de segurança da informação, responsável por proteger a confidencialidade, a integridade e a disponibilidade das informações da organização.","concept":"Existe a prática de gerenciamento de segurança da informação","citation":null,"trap_note":"O molde se repete no tópico: não há prática para X. Conferido o catálogo de 34 práticas, a resposta é sempre que há."}},{"id":"7bd2ddf9ad70","number":69,"stem":11,"statement":"A ITIL v4 prevê prática diretamente relacionada à gestão de projetos, incluindo tarefas como planejamento e monitoramento do projeto, com vistas a garantir que todos os projetos sejam entregues com sucesso.","answer":"C","source":{"slug":"TCE_AC_24","ano":2024},"explanation":{"verdict_reason":"O gerenciamento de projetos é prática do ITIL 4 e seu propósito declarado é garantir que todos os projetos da organização sejam entregues com sucesso, por meio de planejamento, delegação, monitoramento e controle dos aspectos do projeto. O absoluto todos os projetos vem da própria definição da prática, não do elaborador.","distortion_type":"correto","distorted_span":null,"corrected_statement":null,"concept":"Prática de gerenciamento de projetos e seu propósito","citation":null,"trap_note":"Absoluto copiado da fonte não derruba item. Antes de marcar Errado por causa de todos, verifique se a palavra está no propósito oficial da prática; neste caso está."}},{"id":"0e8cc65d3c3c","number":75,"stem":12,"statement":"Value streams se refere de forma exclusiva ao fluxo financeiro da organização, consideradas as despesas realizadas com a entrega de serviços de TI.","answer":"E","source":{"slug":"CODEVASF_24","ano":2024},"explanation":{"verdict_reason":"Fluxo de valor, na ITIL 4, é a série de passos que a organização executa para criar e entregar produtos e serviços aos consumidores. Nada tem de exclusivamente financeiro: é uma sequência de atividades, e o custo é apenas um dos aspectos que podem ser analisados nela. A dimensão que o abriga chama-se fluxos de valor e processos, o que já indica natureza operacional, e não contábil.","distortion_type":"troca_de_termo","distorted_span":"de forma exclusiva ao fluxo financeiro da organização","corrected_statement":"Value streams se refere à série de passos que a organização executa para criar e entregar produtos e serviços aos consumidores.","concept":"Fluxo de valor é sequência de passos, não fluxo financeiro","citation":"ITIL 4 Foundation, dimensão fluxos de valor e processos","trap_note":"Valor, na ITIL, é percepção de benefício, e não dinheiro. Todo item que reduza valor, fluxo de valor ou cadeia de valor a dinheiro, custo ou receita está trocando o conceito."}},{"id":"f1a9d2edfe06","number":76,"stem":13,"statement":"O gerenciamento e desenvolvimento de software é uma prática geral que visa assegurar que as aplicações atendam aos requisitos de funcionalidade, confiabilidade e conformidade, servindo tanto a usuários internos quanto a externos.","answer":"E","source":{"slug":"TRT10_24","ano":2024},"explanation":{"verdict_reason":"Desenvolvimento e gerenciamento de software é uma das três práticas de gerenciamento técnico do ITIL 4, ao lado de gerenciamento de implantação e de gerenciamento de infraestrutura e plataforma. As práticas gerais são as herdadas da gestão organizacional, como gerenciamento de riscos, de fornecedores e de projetos. A finalidade descrita no item está correta; a categoria atribuída, não.","distortion_type":"troca_de_termo","distorted_span":"uma prática geral","corrected_statement":"O gerenciamento e desenvolvimento de software é uma prática de gerenciamento técnico que visa assegurar que as aplicações atendam aos requisitos de funcionalidade, confiabilidade e conformidade, servindo tanto a usuários internos quanto a externos.","concept":"Categorias de práticas do ITIL 4: gerais, de gerenciamento de serviço e técnicas","citation":null,"trap_note":"Apenas três práticas são técnicas: implantação, infraestrutura e plataforma, e desenvolvimento e gerenciamento de software. Qualquer outra chamada de técnica é falsa, e qualquer uma dessas três chamada de geral também."}},{"id":"df59dc000503","number":77,"stem":13,"statement":"Outcome é o resultado direto e tangível de um serviço, enquanto output é o impacto duradouro ou benefício que esse resultado gera ao cliente ou à organização ao longo do tempo.","answer":"E","source":{"slug":"TRT10_24","ano":2024},"explanation":{"verdict_reason":"Saída (output) é o entregável tangível e direto de uma atividade; resultado (outcome) é o efeito para a parte interessada, viabilizado por uma ou mais saídas. O item troca as duas definições de lugar. Um relatório é saída; a decisão que ele permite tomar é resultado.","distortion_type":"inversao","distorted_span":"Outcome é o resultado direto e tangível de um serviço","corrected_statement":"Output é o resultado direto e tangível de um serviço, enquanto outcome é o impacto duradouro ou benefício que esse resultado gera ao cliente ou à organização ao longo do tempo.","concept":"Output é entregável; outcome é efeito para a parte interessada","citation":null,"trap_note":"Par de definições invertidas é o formato preferido da banca para os conceitos-chave do ITIL 4: output e outcome, produto e serviço, utilidade e garantia. Leia primeiro a definição do segundo termo."}},{"id":"fa20a4f52f02","number":78,"stem":14,"statement":"Alinhamento com a cadeia de valor da empresa e com os indicadores estratégicos, revisando-se as necessidades de clientes internos e externos, são exemplos de boas práticas para a construção de indicadores de desempenho de processo.","answer":"C","source":{"slug":"MPO_24","ano":2024},"explanation":{"verdict_reason":"Indicadores de desempenho de processo só têm utilidade se ligados ao que a organização entrega; por isso as boas práticas de construção mandam alinhá-los à cadeia de valor e aos indicadores estratégicos e revisar as necessidades de clientes internos e externos. O item apenas enumera essas recomendações, sem transformar nenhuma delas em condição exclusiva.","distortion_type":"correto","distorted_span":null,"corrected_statement":null,"concept":"Indicadores de processo alinhados à cadeia de valor e à estratégia","citation":null,"trap_note":"Itens de boas práticas que somam recomendações compatíveis costumam ser Certos. O erro entra quando o item transforma uma recomendação em requisito único ou suficiente."}},{"id":"afff53a59cf7","number":79,"stem":15,"statement":"Fluxos e processos de valor, informação e tecnologia são dimensões do sistema de valor de serviço (SVS).","answer":"C","source":{"slug":"MP_TO_24_SERVIDOR","ano":2024},"explanation":{"verdict_reason":"Fluxos de valor e processos e informação e tecnologia são duas das quatro dimensões do gerenciamento de serviços, e o ITIL 4 estabelece que essas dimensões se aplicam ao SVS como um todo e a cada serviço gerenciado. Ao vinculá-las ao SVS, o item permanece dentro do que a fonte descreve.","distortion_type":"correto","distorted_span":null,"corrected_statement":null,"concept":"As quatro dimensões atravessam todo o SVS","citation":null,"trap_note":"As dimensões não competem com os componentes do SVS: elas o atravessam. O item cai quando troca o nome de uma dimensão, não quando as relaciona ao SVS."}},{"id":"0883783fe07a","number":80,"stem":16,"statement":"Uma das desvantagens da modelagem de processos de negócio que utiliza a cadeia de valor é sua reduzida utilidade associada ao aumento da complexidade de análise, requerendo o uso de notações mais detalhadas para decomposição adicional.","answer":"C","source":{"slug":"STJ_24","ano":2024},"explanation":{"verdict_reason":"A simplicidade que é a virtude da cadeia de valor é também o seu limite: por não representar decisões, paralelismos, exceções nem responsáveis, sua utilidade cai à medida que a análise exige detalhe, obrigando a decompor os macroprocessos em notações mais ricas, como BPMN ou EPC. O item enuncia essa desvantagem reconhecida.","distortion_type":"correto","distorted_span":null,"corrected_statement":null,"concept":"Limite da cadeia de valor: baixo detalhamento","citation":null,"trap_note":"Quando um item aponta uma limitação de uma notação de alto nível, costuma estar certo: o que a banca inverte é o elogio, atribuindo à cadeia de valor a capacidade de detalhar o que ela justamente não detalha."}},{"id":"9e2bbf35df94","number":80,"stem":15,"statement":"As atividades da cadeia de valor são as seguintes: engajar pessoas, capacitá-las e motivá-las para a criação de valor no cumprimento da estratégia da empresa.","answer":"E","source":{"slug":"MP_TO_24_SERVIDOR","ano":2024},"explanation":{"verdict_reason":"As atividades da cadeia de valor de serviço são seis: planejar, melhorar, engajar, desenhar e transicionar, obter e construir, e entregar e suportar. Engajar significa relacionar-se com as partes interessadas para entender demandas e manter transparência, e não capacitar e motivar pessoas, o que pertence à dimensão organizações e pessoas e à prática de gerenciamento de talento e força de trabalho.","distortion_type":"atribuicao_errada","distorted_span":"engajar pessoas, capacitá-las e motivá-las para a criação de valor no cumprimento da estratégia da empresa","corrected_statement":"As atividades da cadeia de valor são as seguintes: planejar, melhorar, engajar, desenhar e transicionar, obter e construir, e entregar e suportar.","concept":"As seis atividades da cadeia de valor; engajar é com as partes interessadas","citation":null,"trap_note":"Engajar é a atividade mais distorcida da cadeia: a banca a converte em motivação de equipe. Engajar é com quem está fora da entrega, ou seja, clientes, usuários e fornecedores."}},{"id":"1b29a3746ecc","number":80,"stem":14,"statement":"A cadeia de valor integrada (CVI) representa o conjunto dos macroprocessos e processos da organização em uma visão estratégica.","answer":"C","source":{"slug":"MPO_24","ano":2024},"explanation":{"verdict_reason":"A cadeia de valor integrada reúne, em visão estratégica e em um único diagrama, os macroprocessos e processos da organização, mostrando como se encadeiam da entrada até a entrega ao cliente. O item reproduz essa definição sem acrescentar restrição.","distortion_type":"correto","distorted_span":null,"corrected_statement":null,"concept":"Cadeia de valor integrada: macroprocessos e processos em visão estratégica","citation":null,"trap_note":"Na modelagem de processos, cadeia de valor é sempre nível estratégico; fluxograma e BPMN é que descem ao nível operacional."}},{"id":"2c3e37ddd877","number":81,"stem":17,"statement":"O gerenciamento de serviços do ITIL possui dimensões políticas, econômicas, sociais e legais.","answer":"E","source":{"slug":"MPO_24","ano":2024},"explanation":{"verdict_reason":"As dimensões do gerenciamento de serviços são quatro e têm outros nomes: organizações e pessoas, informação e tecnologia, parceiros e fornecedores, e fluxos de valor e processos. Fatores políticos, econômicos, sociais, tecnológicos, legais e ambientais compõem a análise PESTLE, que o ITIL 4 trata como fatores externos que influenciam as quatro dimensões, e não como as dimensões em si.","distortion_type":"troca_de_termo","distorted_span":"dimensões políticas, econômicas, sociais e legais","corrected_statement":"O gerenciamento de serviços do ITIL possui as dimensões organizações e pessoas, informação e tecnologia, parceiros e fornecedores, e fluxos de valor e processos.","concept":"Quatro dimensões x fatores externos PESTLE","citation":null,"trap_note":"PESTLE existe no ITIL 4, mas do lado de fora: são os fatores que pressionam as quatro dimensões. O item que os chama de dimensões inverte dentro e fora."}},{"id":"038f52be4810","number":81,"stem":15,"statement":"O gerenciamento do talento e da força de trabalho constitui prática de gerenciamento técnico.","answer":"E","source":{"slug":"MP_TO_24_SERVIDOR","ano":2024},"explanation":{"verdict_reason":"Gerenciamento do talento e da força de trabalho é uma prática geral de gerenciamento, herdada da administração organizacional. As práticas de gerenciamento técnico são apenas três: gerenciamento de implantação, gerenciamento de infraestrutura e plataforma, e desenvolvimento e gerenciamento de software.","distortion_type":"troca_de_termo","distorted_span":"prática de gerenciamento técnico","corrected_statement":"O gerenciamento do talento e da força de trabalho constitui prática geral de gerenciamento.","concept":"Categorias de práticas: talento e força de trabalho é prática geral","citation":null,"trap_note":"Apenas três práticas são técnicas. Memorize essas três e toda questão de categoria se resolve por exclusão."}},{"id":"e196451a0742","number":83,"stem":17,"statement":"O sistema de valor de serviço (SVS) é formado pelos seguintes componentes: cadeia de valor de serviços, princípios orientadores, práticas e governança, melhoria contínua.","answer":"C","source":{"slug":"MPO_24","ano":2024},"explanation":{"verdict_reason":"Os cinco componentes do SVS são princípios orientadores, governança, cadeia de valor de serviço, práticas e melhoria contínua. O item lista exatamente esses cinco, apenas em outra ordem, e a ordem não integra a definição. A enumeração permanece correta.","distortion_type":"correto","distorted_span":null,"corrected_statement":null,"concept":"Os cinco componentes do SVS","citation":null,"trap_note":"Ao conferir a lista do SVS, procure o intruso: a troca típica insere uma das quatro dimensões ou uma atividade da cadeia de valor no lugar de um componente."}},{"id":"8b120c7a0ed9","number":84,"stem":18,"statement":"O design de serviços ITIL provê direcionamento para entregar e suportar serviços e produtos de forma efetiva e eficiente, garantindo a entrega de valor para o cliente.","answer":"E","source":{"slug":"MP_TO_24_SERVIDOR","ano":2024},"explanation":{"verdict_reason":"Entregar e suportar é uma das seis atividades da cadeia de valor de serviço, e sua finalidade é assegurar que serviços e produtos sejam entregues e sustentados conforme as especificações acordadas. O design de serviço é a prática que projeta produtos e serviços adequados ao propósito e ao uso, antes que existam; não é o elo que entrega e sustenta a operação. A descrição está correta, mas pertence a outro elemento do SVS.","distortion_type":"atribuicao_errada","distorted_span":"O design de serviços ITIL provê direcionamento para entregar e suportar serviços e produtos","corrected_statement":"A atividade entregar e suportar, da cadeia de valor de serviço do ITIL, provê direcionamento para entregar e suportar serviços e produtos de forma efetiva e eficiente, garantindo a entrega de valor para o cliente.","concept":"Entregar e suportar é atividade da cadeia de valor; design de serviço é prática de projeto","citation":null,"trap_note":"Quando o item traz uma finalidade correta, pergunte de quem ela é: prática, atividade da cadeia de valor, dimensão ou componente do SVS. A CEBRASPE raramente inventa a descrição; ela troca o dono."}},{"id":"48dd5655836d","number":85,"stem":18,"statement":"O gerenciamento de capacidade ITIL tem como objetivo entender os requisitos de capacidade do negócio e controlar a entrega dessa capacidade no presente e no futuro, e é o processo responsável por indicar as vantagens potenciais que as novas tecnologias podem trazer para a organização.","answer":"C","source":{"slug":"MP_TO_24_SERVIDOR","ano":2024},"explanation":{"verdict_reason":"O gerenciamento de capacidade cobre capacidade de negócio, de serviço e de componente, no presente e no horizonte futuro previsto. Manter-se atualizado sobre novas tecnologias e apontar as vantagens que elas podem trazer integra esse papel, porque dimensionar demanda futura exige conhecer as opções tecnológicas disponíveis. Por isso as duas metades do item se somam em vez de se contradizerem.","distortion_type":"correto","distorted_span":null,"corrected_statement":null,"concept":"Gerenciamento de capacidade: demanda presente e futura, inclusive prospecção tecnológica","citation":null,"trap_note":"Itens de prática costumam encadear duas finalidades. Se ambas cabem no propósito declarado da prática, a soma é Certa; desconfie apenas quando a segunda metade pertencer visivelmente a outra prática."}},{"id":"8ee0c3e4fc8c","number":94,"stem":8,"statement":"De acordo com a prática de gerenciamento denominada melhoria contínua do ITIL v4, a melhoria contínua da organização é de responsabilidade direta da alta gestão, que deve estabelecer meios para incorporar à organização métodos de trabalho voltados à melhoria contínua.","answer":"E","source":{"slug":"CNJ_24","ano":2024},"explanation":{"verdict_reason":"No ITIL 4, a melhoria contínua é responsabilidade de todos na organização: cada pessoa contribui no seu âmbito de atuação, ainda que uma equipe possa ser designada para coordenar o esforço e a liderança deva patrocinar essa cultura. Concentrar a responsabilidade direta na alta gestão contraria essa distribuição.","distortion_type":"atribuicao_errada","distorted_span":"é de responsabilidade direta da alta gestão","corrected_statement":"De acordo com a prática de gerenciamento denominada melhoria contínua do ITIL v4, a melhoria contínua da organização é de responsabilidade de todos, cabendo à alta gestão estabelecer meios para incorporar à organização métodos de trabalho voltados à melhoria contínua.","concept":"Melhoria contínua é responsabilidade de todos na organização","citation":null,"trap_note":"Quando o item concentra em um único ator algo que o ITIL distribui por toda a organização, como melhoria contínua, segurança e criação de valor, é o ator que está errado."}},{"id":"696bde14cf52","number":101,"stem":19,"statement":"A dimensão fluxos de valor e processos é uma das quatro dimensões da ITIL v4.","answer":"C","source":{"slug":"MP_GO_24_SERVIDOR","ano":2024},"explanation":{"verdict_reason":"Fluxos de valor e processos é a quarta dimensão do gerenciamento de serviços, ao lado de organizações e pessoas, informações e tecnologia e parceiros e fornecedores. Ela trata de como as partes da organização trabalham de maneira integrada para criar valor por meio de produtos e serviços.","distortion_type":"correto","distorted_span":null,"corrected_statement":null,"concept":"Fluxos de valor e processos é uma das quatro dimensões","citation":"ITIL 4 Foundation, capítulo 3","trap_note":"Não confunda a dimensão fluxos de valor e processos com a cadeia de valor de serviço: a primeira é uma das quatro perspectivas externas ao SVS; a segunda é o elemento central dentro dele."}},{"id":"32529b6d3211","number":104,"stem":20,"statement":"A cadeia de valor em gestão de processos apresenta os valores públicos gerados pela organização para seus clientes e expõe o modelo de negócio da entidade ou de uma unidade organizacional por meio de processos.","answer":"C","source":{"slug":"FUNPRESP_24_EXE","ano":2024},"explanation":{"verdict_reason":"Na gestão de processos, a cadeia de valor é a representação em nível estratégico dos macroprocessos que entregam resultado ao cliente, e no setor público esse resultado é o valor público. Ela é justamente o artefato que expõe o modelo de negócio da organização ou de uma unidade, organizado por processos e não pela estrutura hierárquica. O item reproduz essa função sem acrescentar restrição.","distortion_type":"correto","distorted_span":null,"corrected_statement":null,"concept":"Cadeia de valor como visão estratégica dos macroprocessos","citation":null,"trap_note":"Cadeia de valor aparece em três acepções nas provas: a de Porter, a da gestão de processos e a cadeia de valor de serviço do ITIL 4. Leia o enunciado antes de cobrar a lista de seis atividades do ITIL."}},{"id":"b420360468ec","number":106,"stem":21,"statement":"Gerenciamento de demanda, no ITIL, é o processo responsável por entendimento, previsão e influência da demanda do cliente por serviços que, em um nível estratégico, pode envolver análise de padrões de atividade de negócio e perfis de usuário.","answer":"C","source":{"slug":"PREF_MOSSORO_RN_24","ano":2024},"explanation":{"verdict_reason":"A definição reproduz o glossário da ITIL: gerenciamento da demanda é o processo responsável por entender, antecipar e influenciar a demanda do cliente por serviços, e, no nível estratégico, pode envolver a análise de padrões de atividade de negócio e de perfis de usuário. Note o verbo influenciar, que distingue a demanda do simples atendimento de pedidos.","distortion_type":"correto","distorted_span":null,"corrected_statement":null,"concept":"Gerenciamento da demanda: entender, prever e influenciar","citation":"ITIL, glossário (gerenciamento da demanda)","trap_note":"Padrões de atividade de negócio e perfis de usuário são as duas expressões que identificam o gerenciamento da demanda. Não confunda com gerenciamento da capacidade, que dimensiona recursos para atender à demanda já conhecida."}},{"id":"4f1fe481e85a","number":114,"stem":22,"statement":"O ITIL v4 define uma estrutura de práticas que auxiliam as organizações a fornecerem serviços de TI de qualidade, focando exclusivamente em processos de TI.","answer":"E","source":{"slug":"TRF6_24","ano":2024},"explanation":{"verdict_reason":"A ITIL 4 não se restringe a processos de TI: as quatro dimensões obrigam a considerar organizações e pessoas, informações e tecnologia, parceiros e fornecedores e fluxos de valor e processos, e a versão 4 amplia expressamente o alcance para o gerenciamento de serviços digitais e para a cocriação de valor com as partes interessadas. O advérbio exclusivamente é o que torna o item falso.","distortion_type":"generalizacao","distorted_span":"focando exclusivamente em processos de TI","corrected_statement":"O ITIL v4 define uma estrutura de práticas que auxiliam as organizações a fornecerem serviços de TI de qualidade, considerando as quatro dimensões do gerenciamento de serviços, que vão além dos processos de TI.","concept":"Alcance da ITIL 4 excede processos de TI","citation":"ITIL 4 Foundation, capítulo 3","trap_note":"A defesa contra exclusivamente em ITIL é lembrar das quatro dimensões: se sobram pessoas, fornecedores ou informação fora do recorte proposto pelo item, o recorte é estreito demais."}},{"id":"a3e4ccbc83d6","number":117,"stem":23,"statement":"Apesar de o desenvolvimento de software ser importante na perspectiva de governança e gestão, não há, no ITIL, prática específica a respeito de desenvolvimento e gerenciamento de software","answer":"E","source":{"slug":"CPNUJE_24","ano":2024},"explanation":{"verdict_reason":"Desenvolvimento e gerenciamento de software é uma das práticas do ITIL 4, classificada entre as três de gerenciamento técnico, com o propósito de garantir que as aplicações atendam às necessidades das partes interessadas internas e externas. A negativa do item contraria o catálogo de práticas da fonte.","distortion_type":"inversao","distorted_span":"não há, no ITIL, prática específica a respeito de desenvolvimento e gerenciamento de software","corrected_statement":"Como o desenvolvimento de software é importante na perspectiva de governança e gestão, há, no ITIL, prática específica a respeito de desenvolvimento e gerenciamento de software","concept":"Existe a prática de desenvolvimento e gerenciamento de software","citation":null,"trap_note":"Negar a existência de uma prática é molde recorrente neste tópico e sempre falso: o ITIL 4 tem 34 práticas e cobre risco, arquitetura, segurança, análise de negócio, projetos e software."}},{"id":"dc4ae7feaf17","number":118,"stem":23,"statement":"O objetivo da prática de gerenciamento de disponibilidade é garantir que os serviços entreguem os níveis acordados, sendo utilizada a métrica tempo médio entre falhas (MTBF) para mensurar a rapidez com que o serviço é restaurado após uma falha.","answer":"E","source":{"slug":"CPNUJE_24","ano":2024},"explanation":{"verdict_reason":"O gerenciamento de disponibilidade usa o MTBF, tempo médio entre falhas, para medir com que frequência o serviço falha, isto é, sua confiabilidade, e o MTRS, tempo médio para restaurar o serviço, para medir a rapidez da recuperação. O item preserva o propósito da prática e troca a métrica pela sua vizinha.","distortion_type":"troca_de_termo","distorted_span":"tempo médio entre falhas (MTBF)","corrected_statement":"O objetivo da prática de gerenciamento de disponibilidade é garantir que os serviços entreguem os níveis acordados, sendo utilizada a métrica tempo médio para restauração do serviço (MTRS) para mensurar a rapidez com que o serviço é restaurado após uma falha.","concept":"MTBF mede confiabilidade; MTRS mede rapidez de restauração","citation":null,"trap_note":"Sigla com a definição colada ao lado pede conferência da definição, não da sigla: entre falhas é frequência, para restaurar é velocidade."}},{"id":"9b3987104ac9","number":119,"stem":24,"statement":"Segundo o ITIL v4, o propósito de uma organização é criar valor para suas partes interessadas; esse valor pode ser definido como sendo a percepção dos benefícios, utilidade e importância de algo que é produzido ou fornecido; no entanto, o seu entendimento está sujeito à percepção das partes interessadas, sejam elas clientes ou consumidores de um serviço.","answer":"C","source":{"slug":"PREF_MOSSORO_RN_24","ano":2024},"explanation":{"verdict_reason":"Valor, na ITIL 4, é definido como os benefícios percebidos, a utilidade e a importância de algo, e a palavra decisiva é percebidos: o valor não é atributo objetivo do produto, e sim juízo de quem o recebe. Daí decorrer que o mesmo serviço pode ter valores distintos para partes interessadas distintas, exatamente como o item afirma.","distortion_type":"correto","distorted_span":null,"corrected_statement":null,"concept":"Valor é percepção da parte interessada","citation":"ITIL 4 Foundation, definição de valor","trap_note":"Valor é percebido e cocriado com as partes interessadas, nunca determinado unilateralmente pelo provedor. Item que faça o provedor definir sozinho o valor, ou que o reduza a medida financeira, está errado."}},{"id":"bc35dfced115","number":128,"stem":25,"statement":"Na prática de desenvolvimento e gestão de software do ITIL 4, as duas abordagens geralmente aceitas para o desenvolvimento de software são os métodos cascata e agile.","answer":"C","source":{"slug":"SEPLAG_CE_24","ano":2024},"explanation":{"verdict_reason":"A prática de desenvolvimento e gestão de software da ITIL 4 reconhece expressamente duas abordagens de desenvolvimento geralmente aceitas: a cascata e a ágil. É a própria literatura da prática que faz essa divisão, o que torna o item uma reprodução fiel do texto.","distortion_type":"correto","distorted_span":null,"corrected_statement":null,"concept":"Cascata e ágil na prática de desenvolvimento de software","citation":"ITIL 4, prática de desenvolvimento e gerenciamento de software","trap_note":"Desenvolvimento e gestão de software é uma das três práticas de gerenciamento técnico da ITIL 4, junto com gerenciamento de implantação e gerenciamento de infraestrutura e plataforma. Guarde esse trio: é o grupo mais curto e o mais cobrado por exclusão."}},{"id":"b6eeef517788","number":55,"stem":26,"statement":"No framework ITIL 4, as quatro dimensões do gerenciamento de serviços são: organização e pessoas; informação e tecnologia; parceiros e fornecedores; fluxo de valor e processos.","answer":"C","source":{"slug":"CNPQ_23","ano":2023},"explanation":{"verdict_reason":"A lista está correta e completa: organização e pessoas; informação e tecnologia; parceiros e fornecedores; fluxo de valor e processos. São as quatro perspectivas que, consideradas em conjunto, sustentam a criação de valor, aplicáveis a todo o SVS e a cada prática.","distortion_type":"correto","distorted_span":null,"corrected_statement":null,"concept":"As quatro dimensões do gerenciamento de serviços","citation":"ITIL 4 Foundation, capítulo 3","trap_note":"A lista das quatro dimensões é o conteúdo mais repetido do tópico e vem tanto certa quanto adulterada. Confira membro a membro: se um deles for uma prática (gestão financeira, segurança) ou um componente do SVS (governança), o item caiu."}},{"id":"608170ddfbd7","number":56,"stem":26,"statement":"No ITIL 4, o processo de habilitar mudança faz parte do sistema de valor de serviço.","answer":"C","source":{"slug":"CNPQ_23","ano":2023},"explanation":{"verdict_reason":"Habilitar mudança (change enablement) é uma das práticas da ITIL 4, e as práticas são um dos cinco componentes do sistema de valor de serviço. Logo, afirmar que ela faz parte do SVS é correto: tudo o que a ITIL 4 organiza — princípios, governança, cadeia de valor, práticas e melhoria contínua — está dentro do SVS.","distortion_type":"correto","distorted_span":null,"corrected_statement":null,"concept":"As práticas integram o SVS","citation":"ITIL 4 Foundation, capítulos 4 e 5","trap_note":"Qualquer prática da ITIL 4 faz parte do SVS, porque práticas são um de seus cinco componentes. Esse tipo de item é Certo por pertencimento; o que a banca costuma errar é o grupo da prática, não o fato de estar no SVS."}},{"id":"d37b26a45be9","number":57,"stem":26,"statement":"O COBIT 2019 prescreve um total de cinco princípios de um sistema de governança: prover valor às partes interessadas (steakholders); informação e tecnologia; parceiros e fornecedores; abordagem holística; governança e gerenciamento distintos; fluxo de valor e processos.","answer":"E","source":{"slug":"CNPQ_23","ano":2023},"explanation":{"verdict_reason":"Os princípios do sistema de governança no COBIT 2019 são seis, e não cinco: prover valor às partes interessadas, abordagem holística, sistema de governança dinâmico, governança distinta da gestão, adaptado às necessidades da empresa e sistema de governança de ponta a ponta. A lista do item mistura dois modelos: informação e tecnologia, parceiros e fornecedores e fluxo de valor e processos são dimensões da ITIL 4, e não princípios do COBIT.","distortion_type":"troca_de_termo","distorted_span":"informação e tecnologia; parceiros e fornecedores","corrected_statement":"O COBIT 2019 prescreve um total de seis princípios de um sistema de governança: prover valor às partes interessadas; abordagem holística; sistema de governança dinâmico; governança e gerenciamento distintos; adaptado às necessidades da empresa; sistema de governança de ponta a ponta.","concept":"Os seis princípios do sistema de governança do COBIT 2019","citation":"COBIT 2019, princípios do sistema de governança","trap_note":"Quando COBIT e ITIL aparecem no mesmo enunciado, confira se a lista de um não foi preenchida com termos do outro. Informação e tecnologia, parceiros e fornecedores e fluxo de valor e processos pertencem às quatro dimensões da ITIL 4 e não têm lugar em nenhuma lista do COBIT."}},{"id":"2b49fb0fa34a","number":59,"stem":27,"statement":"O objetivo da prática de design de serviço no ITIL 4 é projetar serviços adequados ao seu propósito e ao seu uso, considerando o impacto que terá sobre outros serviços, assim como sobre as partes relevantes, tais como clientes, usuários e fornecedores.","answer":"C","source":{"slug":"CAPES_23","ano":2023},"explanation":{"verdict_reason":"O propósito da prática de design de serviço no ITIL 4 é projetar produtos e serviços adequados ao propósito e ao uso, que possam ser entregues pela organização e por seu ecossistema, considerando o impacto sobre outros serviços e sobre as partes relevantes, como clientes, usuários e fornecedores. O item reproduz esse propósito.","distortion_type":"correto","distorted_span":null,"corrected_statement":null,"concept":"Propósito da prática de design de serviço","citation":null,"trap_note":"Adequado ao propósito e ao uso, isto é, utilidade e garantia, é a assinatura do design de serviço. Entregar e suportar é a assinatura da atividade homônima da cadeia de valor."}},{"id":"ec1f107bb907","number":61,"stem":27,"statement":"Conforme o ITIL 4, a prática de gerenciamento de projetos visa garantir que todos os projetos da organização sejam entregues com sucesso, objetivo alcançado a partir do planejamento, da delegação e do monitoramento dos aspectos do projeto.","answer":"C","source":{"slug":"CAPES_23","ano":2023},"explanation":{"verdict_reason":"A prática de gerenciamento de projetos do ITIL 4 visa garantir que todos os projetos da organização sejam entregues com sucesso, resultado obtido pelo planejamento, pela delegação e pelo monitoramento e controle de todos os aspectos do projeto. O item reproduz o propósito oficial da prática.","distortion_type":"correto","distorted_span":null,"corrected_statement":null,"concept":"Gerenciamento de projetos: planejar, delegar, monitorar e controlar","citation":null,"trap_note":"Esse propósito aparece repetido nos cadernos e é Certo. A versão Errada surge quando ele é colado em outra prática, em geral a de liberação."}},{"id":"2161ed0cac58","number":63,"stem":28,"statement":"As quatro dimensões do ITIL v4 estão agregadas por um elo central chamado valor, que se refere à entrega de valor dos produtos e serviços ao cliente.","answer":"C","source":{"slug":"CNMP_23","ano":2023},"explanation":{"verdict_reason":"No modelo das quatro dimensões, as quatro perspectivas se organizam em torno de um elemento central, o valor, materializado nos produtos e serviços entregues ao cliente. Nenhuma dimensão é fim em si mesma: cada uma é um ângulo pelo qual se olha a criação de valor. O item apenas descreve essa disposição.","distortion_type":"correto","distorted_span":null,"corrected_statement":null,"concept":"Valor como elo central das quatro dimensões","citation":"ITIL 4 Foundation, capítulo 3","trap_note":"Valor é o centro em todas as figuras da ITIL 4 — nas quatro dimensões e no SVS, cuja saída é valor. Item que coloque no centro governança, tecnologia ou processo geralmente está trocando o elemento central."}},{"id":"be60cdf9d436","number":63,"stem":29,"statement":"A cadeia de valor de Porter é um modelo especializado que descreve sete atividades primárias e várias atividades de apoio que são comuns à maioria das organizações.","answer":"E","source":{"slug":"DATAPREV_23","ano":2023},"explanation":{"verdict_reason":"A cadeia de valor de Porter descreve cinco atividades primárias, logística interna, operações, logística externa, marketing e vendas e serviço, apoiadas por quatro atividades de apoio. O item altera o número das atividades primárias.","distortion_type":"numero_errado","distorted_span":"sete atividades primárias","corrected_statement":"A cadeia de valor de Porter é um modelo especializado que descreve cinco atividades primárias e várias atividades de apoio que são comuns à maioria das organizações.","concept":"Cadeia de valor de Porter: cinco atividades primárias e quatro de apoio","citation":null,"trap_note":"Guarde juntos os números das listas parecidas: Porter tem 5 atividades primárias; o ITIL 4 tem 6 atividades na cadeia de valor de serviço, 4 dimensões, 5 componentes do SVS e 7 princípios orientadores."}},{"id":"ce747e8a6712","number":83,"stem":30,"statement":"Assim como o COBIT 2019, a ITIL 4 também não possui prática que garanta a uma organização a compreensão e o tratamento eficaz dos riscos.","answer":"E","source":{"slug":"DATAPREV_23","ano":2023},"explanation":{"verdict_reason":"O ITIL 4 tem a prática geral de gerenciamento de riscos, cujo propósito é assegurar que a organização entenda e trate seus riscos de forma eficaz; o COBIT 2019 também endereça risco em seus objetivos de governança e gestão. A dupla negativa do item é falsa nas duas pontas.","distortion_type":"inversao","distorted_span":"a ITIL 4 também não possui prática que garanta a uma organização a compreensão e o tratamento eficaz dos riscos","corrected_statement":"Assim como o COBIT 2019, a ITIL 4 também possui prática que garante a uma organização a compreensão e o tratamento eficaz dos riscos.","concept":"Existe a prática de gerenciamento de riscos no ITIL 4","citation":null,"trap_note":"Comparar dois frameworks para negar algo em ambos é maneira de esconder a negativa. Separe as duas afirmações e teste cada uma contra o catálogo de práticas."}},{"id":"9ec341a91ca5","number":84,"stem":30,"statement":"Na ITIL 4, a prática de gerenciamento da arquitetura destina-se a verificar os níveis de desempenho previstos dos serviços que atendam à demanda futura de maneira eficaz.","answer":"E","source":{"slug":"DATAPREV_23","ano":2023},"explanation":{"verdict_reason":"Verificar se os níveis de desempenho previstos atendem à demanda futura é propósito do gerenciamento de capacidade e desempenho. O gerenciamento da arquitetura existe para dar entendimento de todos os elementos que compõem a organização e de como eles se inter-relacionam, sustentando decisões de mudança e de evolução. A finalidade descrita é real, mas pertence a outra prática.","distortion_type":"atribuicao_errada","distorted_span":"gerenciamento da arquitetura","corrected_statement":"Na ITIL 4, a prática de gerenciamento de capacidade e desempenho destina-se a verificar os níveis de desempenho previstos dos serviços que atendam à demanda futura de maneira eficaz.","concept":"Arquitetura descreve elementos e relações; capacidade e desempenho cuida da demanda futura","citation":null,"trap_note":"Demanda futura, dimensionamento e desempenho são vocabulário de capacidade e desempenho. Se a prática nomeada for outra, o item caiu."}},{"id":"fbc02d7dc1ec","number":86,"stem":30,"statement":"A ITIL 4 é baseada em princípios ágeis, logo não há prática específica para análise do negócio que vise definir suas necessidades, pois a análise deve ser realizada a cada entrega, de forma iterativa e incremental, do projeto do serviço.","answer":"E","source":{"slug":"DATAPREV_23","ano":2023},"explanation":{"verdict_reason":"Análise de negócio é uma das práticas gerais de gerenciamento do ITIL 4, com o propósito de analisar o negócio e recomendar soluções que atendam às suas necessidades. Além disso, dialogar com abordagens ágeis não elimina práticas: o ITIL 4 as combina. A conclusão do item não decorre da premissa e a negativa é falsa.","distortion_type":"relacao_causal","distorted_span":"A ITIL 4 é baseada em princípios ágeis, logo não há prática específica para análise do negócio","corrected_statement":"Embora a ITIL 4 dialogue com princípios ágeis, há prática específica para análise do negócio, que visa definir as necessidades do negócio e recomendar soluções que as atendam.","concept":"Existe a prática de análise de negócio; agilidade não suprime práticas","citation":null,"trap_note":"O conector logo costuma introduzir a parte falsa: premissa verdadeira, conclusão inventada. Julgue a conclusão separada da premissa."}},{"id":"6f5af8a16069","number":87,"stem":30,"statement":"Na ITIL 4, um serviço permite a cocriação de valor com a finalidade de obter os resultados desejados pelos clientes, sendo imprescindível que eles gerenciem custos e riscos específicos desse serviço.","answer":"E","source":{"slug":"DATAPREV_23","ano":2023},"explanation":{"verdict_reason":"A definição de serviço diz o oposto: a cocriação de valor ocorre sem que o cliente tenha de gerenciar custos e riscos específicos, que permanecem com o provedor. O item preserva toda a definição e inverte apenas o final, tornando imprescindível o que a fonte afasta.","distortion_type":"inversao","distorted_span":"sendo imprescindível que eles gerenciem custos e riscos específicos desse serviço","corrected_statement":"Na ITIL 4, um serviço permite a cocriação de valor com a finalidade de obter os resultados desejados pelos clientes, sem que seja necessário que eles gerenciem custos e riscos específicos desse serviço.","concept":"No serviço, custos e riscos específicos ficam com o provedor","citation":null,"trap_note":"A definição de serviço é cobrada de duas formas: colada no termo produto ou com o trecho sem gerenciar custos e riscos invertido. Leia sempre o fim da frase."}},{"id":"70de5608bfbc","number":87,"stem":31,"statement":"As quatro dimensões de gerenciamento de serviço definidas pela ITIL 4 são: organizações e pessoas; informação e tecnologia; parceiros e fornecedores; e fluxos de valor e processos.","answer":"C","source":{"slug":"CNPQ_23","ano":2023},"explanation":{"verdict_reason":"As quatro dimensões do gerenciamento de serviços são exatamente organizações e pessoas, informação e tecnologia, parceiros e fornecedores, e fluxos de valor e processos. Elas se aplicam ao SVS como um todo e a cada serviço, e nenhuma pode ser negligenciada. A enumeração do item é literal.","distortion_type":"correto","distorted_span":null,"corrected_statement":null,"concept":"Lista das quatro dimensões do gerenciamento de serviços","citation":null,"trap_note":"Quatro dimensões e cinco componentes do SVS são listas distintas, e a banca as mistura em quase todo caderno. Decore as duas juntas para perceber o intruso."}},{"id":"4ed8017a66f3","number":88,"stem":31,"statement":"Cadeia de valor de serviço, práticas, princípios orientadores, governança e melhoria contínua são os principais componentes do sistema de valores de serviço da ITIL 4.","answer":"C","source":{"slug":"CNPQ_23","ano":2023},"explanation":{"verdict_reason":"Cadeia de valor de serviço, práticas, princípios orientadores, governança e melhoria contínua são os cinco componentes do SVS, o arranjo que converte demanda e oportunidade em valor. O item enumera os cinco sem inserir dimensão nem atividade da cadeia de valor. Trata-se de reprodução da definição.","distortion_type":"correto","distorted_span":null,"corrected_statement":null,"concept":"Os cinco componentes do SVS","citation":null,"trap_note":"Fixe os cinco pelo papel: princípios guiam, governança dirige, cadeia opera, práticas sustentam e melhoria contínua atravessa tudo."}},{"id":"ced059e12560","number":89,"stem":31,"statement":"Produto, na ITIL 4, é um meio de permitir a cocriação de valor, a fim de facilitar os resultados que o cliente deseja alcançar, sem que ele tenha de gerenciar custos e riscos específicos.","answer":"E","source":{"slug":"CNPQ_23","ano":2023},"explanation":{"verdict_reason":"A definição transcrita é a de serviço: meio de habilitar a cocriação de valor, facilitando os resultados que o cliente quer alcançar sem que ele gerencie custos e riscos específicos. Produto, no ITIL 4, é a configuração de recursos da organização projetada para oferecer valor a um consumidor, e não é consumido diretamente pelo cliente: dele derivam as ofertas de serviço.","distortion_type":"troca_de_termo","distorted_span":"Produto, na ITIL 4, é um meio de permitir a cocriação de valor","corrected_statement":"Serviço, na ITIL 4, é um meio de permitir a cocriação de valor, a fim de facilitar os resultados que o cliente deseja alcançar, sem que ele tenha de gerenciar custos e riscos específicos.","concept":"Serviço x produto: a definição de serviço colada em produto","citation":null,"trap_note":"Sempre que ler cocriação de valor somada à ausência de custos e riscos específicos, a palavra que abre a frase tem de ser serviço. É a troca mais repetida do tópico."}},{"id":"7e2e5a5d0e68","number":94,"stem":32,"statement":"Os vários componentes que entregam valor funcionam como um sistema e devem estar alinhados às estratégias da organização.","answer":"C","source":{"slug":"CTI_23","ano":2023},"explanation":{"verdict_reason":"O PMBOK 7 descreve um sistema de entrega de valor no qual portfólios, programas, projetos, produtos e operações funcionam de forma integrada e orientados à estratégia da organização. Tratar os componentes como sistema alinhado à estratégia é a própria tese desse capítulo.","distortion_type":"correto","distorted_span":null,"corrected_statement":null,"concept":"Sistema de entrega de valor do PMBOK 7","citation":"PMBOK 7.a edição - sistema de entrega de valor","trap_note":"PMBOK 7, ITIL 4 e BPM convergem na ideia de valor como sistema. O item que apenas afirma essa integração costuma ser Certo; o erro aparece quando ele nomeia componentes e troca um deles."}},{"id":"9d5058e4f118","number":116,"stem":33,"statement":"A prática de gerenciamento de segurança da informação tem como objetivo principal a elaboração e manutenção da política de segurança da informação da organização.","answer":"E","source":{"slug":"DATAPREV_23","ano":2023},"explanation":{"verdict_reason":"O propósito da prática de gerenciamento de segurança da informação é proteger as informações de que a organização precisa para conduzir seus negócios, o que abrange confidencialidade, integridade, disponibilidade, autenticação e não repúdio. Elaborar e manter a política é um dos meios dessa prática, não o seu objetivo principal. O item reduz a finalidade a um dos seus produtos.","distortion_type":"troca_de_termo","distorted_span":"tem como objetivo principal a elaboração e manutenção da política de segurança da informação da organização","corrected_statement":"A prática de gerenciamento de segurança da informação tem como objetivo principal proteger as informações de que a organização necessita para conduzir seus negócios.","concept":"Propósito da prática de segurança: proteger a informação, não redigir a política","citation":null,"trap_note":"Finalidade e entregável não se confundem: a banca troca o propósito da prática por um artefato que ela de fato produz. Pergunte para quê, não o que sai daí."}},{"id":"fa386f21d107","number":51,"stem":34,"statement":"O elemento central do SVS é a cadeia de valor de serviço, um modelo operacional que delineia as principais atividades necessárias para responder à demanda e facilitar a criação de valor por meio da criação e do gerenciamento de produtos e serviços.","answer":"C","source":{"slug":"BANRISUL_22","ano":2022},"explanation":{"verdict_reason":"A cadeia de valor de serviço é o elemento central do SVS: um modelo operacional com seis atividades interligadas que recebem a demanda e a convertem em valor. Os demais componentes do SVS, princípios orientadores, governança, práticas e melhoria contínua, cercam e sustentam essa cadeia. O item reproduz a definição oficial.","distortion_type":"correto","distorted_span":null,"corrected_statement":null,"concept":"Cadeia de valor de serviço é o elemento central do SVS","citation":null,"trap_note":"Fixe a arquitetura em três níveis: o SVS é o todo, a cadeia de valor é o núcleo operacional dele e as práticas são recursos acionados pelas atividades da cadeia. Confundir esses níveis é a distorção mais frequente do tópico."}},{"id":"bef18c065ff8","number":52,"stem":34,"statement":"Parceiros e fornecedores formam a terceira dimensão do gerenciamento de serviços, na qual toda organização e todo serviço dependem, até certo ponto, de serviços prestados por outras organizações.","answer":"C","source":{"slug":"BANRISUL_22","ano":2022},"explanation":{"verdict_reason":"As quatro dimensões são apresentadas na ordem organizações e pessoas, informação e tecnologia, parceiros e fornecedores, fluxos de valor e processos. Parceiros e fornecedores é, portanto, a terceira, e sua descrição é exatamente a dependência de toda organização em relação a serviços prestados por outras organizações. Ordem e conteúdo coincidem com a fonte.","distortion_type":"correto","distorted_span":null,"corrected_statement":null,"concept":"Ordem das quatro dimensões; parceiros e fornecedores é a terceira","citation":null,"trap_note":"A banca cobra a ordem das quatro dimensões, não apenas a lista. Fixe a sequência: 1 pessoas, 2 tecnologia, 3 terceiros, 4 fluxos."}},{"id":"824d0ee998f1","number":53,"stem":34,"statement":"Em gerenciamento de serviços, recomenda-se, para um processo, serviço ou procedimento, que se utilize o máximo de etapas necessárias para a sua conclusão e que se elimine qualquer processo, serviço ou procedimento que produza valor ou resultado útil.","answer":"E","source":{"slug":"BANRISUL_22","ano":2022},"explanation":{"verdict_reason":"O princípio manter simples e prático determina o contrário nas duas metades: usar o número mínimo de etapas necessárias e eliminar o que não produz valor nem resultado útil. O item inverte os dois lados da regra ao mesmo tempo, pedindo o máximo de etapas e a eliminação justamente do que gera valor. Nenhuma passagem do ITIL recomenda acrescentar etapas.","distortion_type":"inversao","distorted_span":"o máximo de etapas necessárias para a sua conclusão e que se elimine qualquer processo, serviço ou procedimento que produza valor ou resultado útil","corrected_statement":"Em gerenciamento de serviços, recomenda-se, para um processo, serviço ou procedimento, que se utilize o mínimo de etapas necessárias para a sua conclusão e que se elimine qualquer processo, serviço ou procedimento que não produza valor ou resultado útil.","concept":"Princípio manter simples e prático: mínimo de etapas, elimina-se o que não gera valor","citation":null,"trap_note":"Nos sete princípios, a distorção padrão é trocar mínimo por máximo e suprimir o não. Releia o item procurando quantificador e negação antes de julgar o mérito."}},{"id":"0ef6e2b72cc1","number":54,"stem":34,"statement":"Os recursos humanos devem ser usados para ajudar as organizações a escalar e assumir tarefas frequentes e repetitivas, enquanto que as tecnologias devem ser usadas para tomadas de decisão.","answer":"E","source":{"slug":"BANRISUL_22","ano":2022},"explanation":{"verdict_reason":"O princípio otimizar e automatizar atribui às tecnologias a escala e as tarefas frequentes e repetitivas, reservando às pessoas o julgamento, a decisão complexa e a interação. O item troca os dois papéis de lugar. Automatizar a decisão e reservar o repetitivo às pessoas é exatamente o inverso do que o ITIL 4 recomenda.","distortion_type":"inversao","distorted_span":"Os recursos humanos devem ser usados para ajudar as organizações a escalar e assumir tarefas frequentes e repetitivas","corrected_statement":"As tecnologias devem ser usadas para ajudar as organizações a escalar e assumir tarefas frequentes e repetitivas, enquanto que os recursos humanos devem ser usados para tomadas de decisão.","concept":"Otimizar e automatizar: máquina para o repetitivo, pessoa para a decisão","citation":null,"trap_note":"Sempre que um item opuser duas categorias com enquanto que, teste a troca. Em ITIL, a inversão de papéis resolve a maior parte desses itens."}},{"id":"472dca0cb613","number":75,"stem":35,"statement":"Metodologias ágeis e práticas de gerenciamento de serviços não possuem pontos em comum e não podem ser combinadas para produção de práticas altamente eficazes.","answer":"E","source":{"slug":"BANRISUL_22","ano":2022},"explanation":{"verdict_reason":"O ITIL 4 foi reescrito justamente para conviver com Agile, Lean e DevOps: princípios orientadores, melhoria contínua e fluxo de valor têm origem comum com essas abordagens, e o guia recomenda combiná-las. Negar qualquer ponto em comum e proibir a combinação contraria a proposta declarada da versão 4. A restrição é do elaborador, não da fonte.","distortion_type":"inversao","distorted_span":"não possuem pontos em comum e não podem ser combinadas","corrected_statement":"Metodologias ágeis e práticas de gerenciamento de serviços possuem pontos em comum e podem ser combinadas para produção de práticas altamente eficazes.","concept":"ITIL 4 é compatível com Agile, Lean e DevOps","citation":null,"trap_note":"Item que nega compatibilidade, existência ou possibilidade em ITIL 4 é quase sempre Errado: a fonte é integradora por desenho."}},{"id":"00c032af6b15","number":101,"stem":36,"statement":"Os princípios orientadores e os processos configuram uma dimensão associada a fluxos de trabalho e procedimentos necessários para se atingir os objetivos acordados.","answer":"E","source":{"slug":"BANCO_DO_NORDESTE_22","ano":2022},"explanation":{"verdict_reason":"A quarta dimensão é fluxos de valor e processos, e é ela que trata das atividades, dos fluxos de trabalho e dos procedimentos necessários para atingir os objetivos acordados. Princípios orientadores não são dimensão: são um dos cinco componentes do SVS e orientam a organização em qualquer circunstância.","distortion_type":"troca_de_termo","distorted_span":"Os princípios orientadores e os processos","corrected_statement":"Os fluxos de valor e os processos configuram uma dimensão associada a fluxos de trabalho e procedimentos necessários para se atingir os objetivos acordados.","concept":"Fluxos de valor e processos é a quarta dimensão; princípios são componente do SVS","citation":null,"trap_note":"Duas listas, dois lugares: princípios, governança, cadeia de valor, práticas e melhoria contínua pertencem ao SVS; pessoas, tecnologia, fornecedores e fluxos são as dimensões."}},{"id":"4bd5dbadc6d4","number":102,"stem":36,"statement":"Liberação refere-se à prática de gerenciamento que visa garantir que todos os projetos de uma organização sejam entregues a contento.","answer":"E","source":{"slug":"BANCO_DO_NORDESTE_22","ano":2022},"explanation":{"verdict_reason":"Garantir que todos os projetos de uma organização sejam entregues a contento é o propósito da prática de gerenciamento de projetos. O gerenciamento de liberação existe para disponibilizar para uso serviços e funcionalidades novos ou alterados, controlando o que é liberado, quando e para quem.","distortion_type":"atribuicao_errada","distorted_span":"visa garantir que todos os projetos de uma organização sejam entregues a contento","corrected_statement":"Liberação refere-se à prática de gerenciamento que visa disponibilizar para uso serviços e funcionalidades novos ou alterados.","concept":"Liberação disponibiliza para uso; gerenciamento de projetos entrega projetos","citation":null,"trap_note":"Liberação, implantação e mudança se separam pelo verbo: liberar é tornar disponível para uso, implantar é mover componentes para o ambiente de produção, mudança é autorizar."}},{"id":"c40812913647","number":108,"stem":37,"statement":"A atividade “melhorar” da cadeia de valor de serviço assegura a melhoria contínua dos produtos, serviços e práticas em todas as atividades e em todas as quatro dimensões do gerenciamento de serviço.","answer":"C","source":{"slug":"PGE_RJ_22","ano":2022},"explanation":{"verdict_reason":"A atividade melhorar da cadeia de valor de serviço existe para assegurar a melhoria contínua de produtos, serviços e práticas em todas as atividades da cadeia e nas quatro dimensões do gerenciamento de serviços. O alcance amplo faz parte da própria definição da atividade e não é exagero acrescentado pelo item.","distortion_type":"correto","distorted_span":null,"corrected_statement":null,"concept":"Atividade melhorar: alcance sobre toda a cadeia e as quatro dimensões","citation":null,"trap_note":"As seis atividades da cadeia são planejar, melhorar, engajar, desenhar e transicionar, obter e construir, entregar e suportar. Planejar e melhorar são as duas que atravessam todas as demais."}},{"id":"003aa9831f4a","number":112,"stem":38,"statement":"De acordo com o ITIL v4, nas ofertas de serviços de acesso a recursos concedidos ou licenciados, os recursos permanecem sob controle do provedor e podem ser acessados pelo consumidor durante o período de consumo do serviço acordado.","answer":"C","source":{"slug":"FUB_22","ano":2022},"explanation":{"verdict_reason":"As ofertas de serviço do ITIL 4 assumem três formas: bens, acesso a recursos e ações de serviço. No acesso a recursos não há transferência de propriedade: o recurso permanece sob controle do provedor e o consumidor pode utilizá-lo apenas durante o período de consumo acordado. O item reproduz essa distinção.","distortion_type":"correto","distorted_span":null,"corrected_statement":null,"concept":"Oferta de serviço: bens transferem propriedade; acesso a recursos, não","citation":null,"trap_note":"A divisória entre bens e acesso a recursos é a propriedade. Se o item disser que o recurso passa ao consumidor, é bem; se permanece com o provedor, é acesso concedido ou licenciado."}},{"id":"b1813c1e8d75","number":116,"stem":39,"statement":"Conforme o PMBOK, termo de abertura é o documento que formaliza o projeto, estabelecendo suas premissas e seus objetivos.","answer":"C","source":{"slug":"POLC_AL_22","ano":2022},"explanation":{"verdict_reason":"O termo de abertura do projeto (project charter) é o documento emitido pelo patrocinador que autoriza formalmente a existência do projeto, dá ao gerente autoridade para aplicar recursos e registra premissas, restrições, objetivos e requisitos de alto nível. É por ele que o projeto passa a existir formalmente na organização.","distortion_type":"correto","distorted_span":null,"corrected_statement":null,"concept":"Termo de abertura formaliza e autoriza o projeto","citation":"PMBOK, termo de abertura do projeto","trap_note":"Termo de abertura autoriza e formaliza; plano de gerenciamento do projeto detalha como executar. O primeiro cria o projeto, o segundo o conduz."}},{"id":"3e400eb04f72","number":117,"stem":39,"statement":"O grande diferencial do ITIL v4, em relação às demais versões, é basear-se somente na entrega de valor para os clientes, o que otimiza o gerenciamento de serviços de TI na organização.","answer":"E","source":{"slug":"POLC_AL_22","ano":2022},"explanation":{"verdict_reason":"O diferencial do ITIL 4 não se resume à entrega de valor, e o advérbio somente é o que derruba o item. A versão 4 introduz o sistema de valor de serviço, as quatro dimensões, os sete princípios orientadores, a substituição de processos por práticas e a integração explícita com ágil, DevOps e Lean. Além disso, a ITIL 4 fala em cocriação de valor com as partes interessadas, e não apenas em entrega de valor ao cliente.","distortion_type":"generalizacao","distorted_span":"basear-se somente na entrega de valor para os clientes","corrected_statement":"O grande diferencial do ITIL v4, em relação às demais versões, é basear-se na cocriação de valor com as partes interessadas por meio do sistema de valor de serviço, o que otimiza o gerenciamento de serviços de TI na organização.","concept":"ITIL 4 vai além da entrega de valor ao cliente","citation":null,"trap_note":"Em ITIL, somente, exclusivamente e apenas quase sempre marcam item Errado, porque a biblioteca é declaradamente abrangente e adaptável. Verifique de quem é o absoluto: se é do item, e não da definição oficial, é armadilha."}},{"id":"4e70025654d4","number":118,"stem":39,"statement":"O surgimento do ITIL v4 teve como objetivo viabilizar às empresas uma jornada de transformação digital.","answer":"C","source":{"slug":"POLC_AL_22","ano":2022},"explanation":{"verdict_reason":"A ITIL 4 foi publicada em 2019 com o propósito declarado de dar às organizações um modelo de gerenciamento de serviços compatível com a transformação digital, incorporando ágil, DevOps, Lean e fluxos de valor. É esse o motivo reconhecido para a revisão da biblioteca, e o item reproduz esse propósito.","distortion_type":"correto","distorted_span":null,"corrected_statement":null,"concept":"ITIL 4 e a transformação digital","citation":null,"trap_note":"Contexto histórico costuma render item Certo em ITIL 4: transformação digital, integração com ágil e DevOps, foco em valor. A banca erra estes itens restringindo o alcance, não exagerando-o."}},{"id":"b925d4cdcae6","number":119,"stem":40,"statement":"Na ITIL 4, no contexto das práticas gerais de gerenciamento, entre as atividades-chaves que constituem as práticas de melhoria contínua, incluem-se a atividade de avaliar e priorizar oportunidades de melhoria e a de medir e avaliar os resultados de melhoria.","answer":"C","source":{"slug":"SECONT_ES_22","ano":2022},"explanation":{"verdict_reason":"A melhoria contínua é uma das práticas gerais de gerenciamento da ITIL 4, e suas atividades-chave incluem estimular a melhoria em toda a organização, identificar e registrar oportunidades, avaliá-las e priorizá-las, elaborar o caso de negócio, planejar e implementar as melhorias e medir e avaliar seus resultados. As duas atividades citadas constam dessa lista, sem acréscimo ou restrição.","distortion_type":"correto","distorted_span":null,"corrected_statement":null,"concept":"Atividades-chave da prática de melhoria contínua","citation":"ITIL 4 Foundation, prática de melhoria contínua","trap_note":"A melhoria contínua aparece duas vezes na ITIL 4: como componente do SVS e como prática geral de gerenciamento. Item que cite qualquer dos dois papéis está certo; o erro seria restringi-la a um estágio ou a um setor."}},{"id":"a66831730952","number":119,"stem":39,"statement":"O processo denominado de monitoramento do desempenho e da conformidade gerenciado tem como propósito prover transparência do desempenho e conformidade, bem como dirigir o atingimento dos objetivos.","answer":"C","source":{"slug":"POLC_AL_22","ano":2022},"explanation":{"verdict_reason":"O objetivo de governança e gestão MEA01, monitoramento do desempenho e da conformidade gerenciado, tem por propósito prover transparência de desempenho e conformidade e dirigir o alcance dos objetivos. O item reproduz esse propósito sem alteração.","distortion_type":"correto","distorted_span":null,"corrected_statement":null,"concept":"COBIT 2019: propósito do objetivo MEA01","citation":"COBIT 2019, objetivo MEA01","trap_note":"No COBIT 2019, o domínio MEA (monitorar, avaliar e analisar) é o que provê transparência sobre desempenho e conformidade. Guarde a inicial do domínio como pista: quem monitora é MEA, quem dirige e assegura é EDM."}},{"id":"9241023aad51","number":120,"stem":39,"statement":"Os processos designados como mudanças de TI gerenciadas e segurança gerenciada pertencem ao domínio EDM (assegurar, dirigir e monitorar).","answer":"E","source":{"slug":"POLC_AL_22","ano":2022},"explanation":{"verdict_reason":"O EDM (avaliar, dirigir e monitorar) é o único domínio de governança do COBIT 2019 e reúne cinco objetivos ligados à direção da empresa pelo conselho. Mudanças de TI gerenciadas é objetivo do domínio BAI (construir, adquirir e implementar) e segurança gerenciada, do domínio APO (alinhar, planejar e organizar): ambos são objetivos de gestão, não de governança.","distortion_type":"atribuicao_errada","distorted_span":"pertencem ao domínio EDM (assegurar, dirigir e monitorar)","corrected_statement":"Os processos designados como mudanças de TI gerenciadas e segurança gerenciada pertencem, respectivamente, aos domínios BAI (construir, adquirir e implementar) e APO (alinhar, planejar e organizar).","concept":"COBIT 2019: EDM é governança; BAI, APO, DSS e MEA são gestão","citation":"COBIT 2019, domínios de governança e de gestão","trap_note":"A separação entre governança e gestão é o princípio que o COBIT mais cobra. EDM é governança e só tem cinco objetivos; qualquer objetivo operacional atribuído a ele é atribuição errada de domínio."}},{"id":"5bec4bfd8049","number":59,"stem":41,"statement":"Entre os componentes principais da ITIL SVS (service value system) se inclui a prática de aplicar um modelo único integrado.","answer":"E","source":{"slug":"TCE_SC_21_AUDITOR","ano":2021},"explanation":{"verdict_reason":"Os componentes principais do SVS são cinco e estão nominados: princípios orientadores, governança, cadeia de valor de serviço, práticas e melhoria contínua. Aplicar um modelo único integrado não é um deles e contraria o próprio espírito do SVS, que existe para ser adaptado ao contexto de cada organização e para remover silos, não para impor um modelo único.","distortion_type":"troca_de_termo","distorted_span":"a prática de aplicar um modelo único integrado","corrected_statement":"Entre os componentes principais da ITIL SVS (service value system) se inclui a prática de melhoria contínua.","concept":"Os cinco componentes do SVS formam lista fechada","citation":"ITIL 4 Foundation, capítulo 4","trap_note":"Item de componente do SVS se resolve por conferência de lista. Se o elemento citado não for princípios orientadores, governança, cadeia de valor, práticas ou melhoria contínua, é invenção."}},{"id":"c79b28e71941","number":79,"stem":42,"statement":"As práticas no sistema de valores de serviço (SVS) da ITIL 4 destinam-se a atingir um objetivo; elas estão relacionadas ao gerenciamento de serviço que busca habilitar o valor, na forma de serviços, para os clientes.","answer":"C","source":{"slug":"TCE_SC_21_AUDITOR","ano":2021},"explanation":{"verdict_reason":"Prática, na ITIL 4, é um conjunto de recursos organizacionais destinado a executar um trabalho ou a atingir um objetivo, e as práticas são um dos cinco componentes do SVS. Gerenciamento de serviço, por sua vez, é definido como o conjunto de capacidades organizacionais especializadas para habilitar valor para clientes na forma de serviços. O item encaixa as duas definições oficiais sem alterá-las.","distortion_type":"correto","distorted_span":null,"corrected_statement":null,"concept":"Prática e gerenciamento de serviço na ITIL 4","citation":"ITIL 4 Foundation, definições de prática e de gerenciamento de serviço","trap_note":"Repare no verbo habilitar valor: a ITIL 4 fala em habilitar e cocriar valor, não em entregar valor pronto. Itens que preservam esse verbo costumam estar reproduzindo a definição oficial."}},{"id":"afec09397d70","number":80,"stem":43,"statement":"O serviço de TIC possui dois conceitos intrínsecos: a garantia, que está afeta à capacidade de atender as necessidades dos clientes; e a utilidade, relacionada à disponibilidade e desempenho de acordo com os requisitos dos clientes.","answer":"E","source":{"slug":"PETROBRAS_21_NS","ano":2021},"explanation":{"verdict_reason":"Os dois conceitos foram trocados de lugar. Utilidade é a adequação ao propósito: o que o serviço faz, se atende à necessidade do cliente, removendo restrições ou melhorando desempenho. Garantia é a adequação ao uso: como o serviço é entregue, em termos de disponibilidade, capacidade, continuidade e segurança, conforme os requisitos acordados. O item chamou de garantia o que é utilidade, e vice-versa.","distortion_type":"inversao","distorted_span":"a garantia, que está afeta à capacidade de atender as necessidades dos clientes","corrected_statement":"O serviço de TIC possui dois conceitos intrínsecos: a utilidade, que está afeta à capacidade de atender as necessidades dos clientes; e a garantia, relacionada à disponibilidade e desempenho de acordo com os requisitos dos clientes.","concept":"Utilidade é adequação ao propósito; garantia, ao uso","citation":"ITIL, definições de utilidade e garantia","trap_note":"Utilidade responde o que o serviço faz; garantia responde quão bem ele é entregue. Guarde as quatro palavras da garantia — disponibilidade, capacidade, continuidade e segurança: se elas aparecem coladas à palavra utilidade, o par foi invertido. Valor só existe quando as duas estão presentes."}},{"id":"1bcaa44e11b7","number":81,"stem":43,"statement":"O gerenciamento de serviços visa fornecer valor aos clientes na forma de serviços, por meio de processos com fulcro de facilitar o atingimento dos resultados que os clientes almejam.","answer":"C","source":{"slug":"PETROBRAS_21_NS","ano":2021},"explanation":{"verdict_reason":"O gerenciamento de serviços é definido como o conjunto de capacidades organizacionais especializadas para habilitar valor aos clientes na forma de serviços, facilitando os resultados que eles querem alcançar. O item reproduz essa definição, inclusive na ideia de facilitar resultados, que é o núcleo do conceito de serviço.","distortion_type":"correto","distorted_span":null,"corrected_statement":null,"concept":"Definição de gerenciamento de serviços","citation":"ITIL, definição de gerenciamento de serviços","trap_note":"Facilitar os resultados que o cliente deseja é a expressão que aparece intacta em quase todo item Certo de definição. Quando ela é substituída por garantir resultados ou por entregar resultados, o item costuma ter sido adulterado."}},{"id":"c32a97842961","number":119,"stem":44,"statement":"De acordo com ITIL v4, foco estratégico é o fator de influência para a estratégia da organização em relação a fornecedores, caracterizado pela crença de que é menos arriscado dispor de um fornecedor que já possui expertise em determinada área, em vez de desenvolver e manter internamente a expertise naquela área.","answer":"E","source":{"slug":"PETROBRAS_21_NS","ano":2021},"explanation":{"verdict_reason":"A descrição apresentada é a do fator conhecimento especializado (subject matter expertise), segundo o qual pode ser menos arriscado recorrer a um fornecedor que já domina determinada área do que desenvolver e manter essa expertise internamente. Foco estratégico é outro fator da mesma lista: diz respeito a concentrar-se na competência essencial e terceirizar o que é acessório. O item acertou a descrição e errou o nome do fator.","distortion_type":"troca_de_termo","distorted_span":"foco estratégico","corrected_statement":"De acordo com ITIL v4, conhecimento especializado é o fator de influência para a estratégia da organização em relação a fornecedores, caracterizado pela crença de que é menos arriscado dispor de um fornecedor que já possui expertise em determinada área, em vez de desenvolver e manter internamente a expertise naquela área.","concept":"Fatores que influenciam a estratégia de fornecedores","citation":"ITIL 4 Foundation, dimensão parceiros e fornecedores","trap_note":"Quando o item nomeia um fator e descreve outro da mesma lista, a descrição costuma estar impecável — é o rótulo que foi trocado. Leia a descrição primeiro, nomeie você mesmo o fator e só então confira o nome oferecido."}},{"id":"635e5a09667d","number":124,"stem":45,"statement":"Na ITIL 4, a cadeia de valor de serviço (CVS) é composta por práticas e pelo sistema de valores de serviço (SVS).","answer":"E","source":{"slug":"SEFAZ_CE_21","ano":2021},"explanation":{"verdict_reason":"A relação de continência está invertida. Quem contém é o sistema de valor de serviço (SVS); a cadeia de valor de serviço e as práticas são componentes dele, ao lado dos princípios orientadores, da governança e da melhoria contínua. A cadeia de valor é o elemento central do SVS, mas não o contém.","distortion_type":"inversao","distorted_span":"é composta por práticas e pelo sistema de valores de serviço (SVS)","corrected_statement":"Na ITIL 4, o sistema de valor de serviço (SVS) é composto por práticas e pela cadeia de valor de serviço (CVS), entre outros componentes.","concept":"SVS contém a cadeia de valor, não o contrário","citation":"ITIL 4 Foundation, capítulo 4","trap_note":"Monte a hierarquia antes de ler o item: SVS contém cadeia de valor, práticas, princípios, governança e melhoria contínua; a cadeia de valor contém seis atividades; as atividades se combinam em fluxos de valor. Qualquer seta apontando para cima está errada."}},{"id":"28c39e7ad79f","number":76,"stem":46,"statement":"O gerenciamento de riscos está contido no grupo de práticas de gerenciamento de serviços da ITIL 4.","answer":"C","source":{"slug":"DPDF_20_ANALISTA","ano":2020},"explanation":{"verdict_reason":"Gerenciamento de riscos é uma das práticas de gerenciamento da ITIL 4, e as práticas da ITIL 4 são, no conjunto, as práticas de gerenciamento de serviços da biblioteca. Seu propósito é assegurar que a organização entenda e trate seus riscos de forma eficaz, condição para que o serviço seja entregue com a garantia acordada. O item apenas afirma o pertencimento da prática ao conjunto, sem qualificá-lo de outro modo.","distortion_type":"correto","distorted_span":null,"corrected_statement":null,"concept":"Gerenciamento de riscos entre as práticas da ITIL 4","citation":"ITIL 4 Foundation, capítulo 5","trap_note":"As 34 práticas da ITIL 4 dividem-se em três grupos: 14 gerais de gerenciamento, 17 de gerenciamento de serviço e 3 de gerenciamento técnico. Gerenciamento de riscos está no grupo das gerais; quando o item nomear um grupo específico e contrastá-lo com outro, esse enquadramento é que decide."}},{"id":"86d09b545d8b","number":77,"stem":46,"statement":"O gerenciamento de serviços da ITIL possui quatro dimensões: organizações e pessoas; informação e tecnologia; parceiros e fornecedores; fluxos de valor e processos.","answer":"C","source":{"slug":"DPDF_20_ANALISTA","ano":2020},"explanation":{"verdict_reason":"A lista está completa e correta, nos quatro nomes e sem acréscimos: organizações e pessoas; informação e tecnologia; parceiros e fornecedores; fluxos de valor e processos. Variações de número (organização e pessoas, informações e tecnologia) não alteram o conteúdo da dimensão.","distortion_type":"correto","distorted_span":null,"corrected_statement":null,"concept":"As quatro dimensões do gerenciamento de serviços","citation":"ITIL 4 Foundation, capítulo 3","trap_note":"Memorize a lista literalmente: é o item mais frequente do tópico e a banca a cobra tanto na forma correta, para Certo, quanto com um membro substituído, para Errado. Os intrusos mais usados são gestão financeira, governança e processos e tecnologia."}},{"id":"b9916ff3ff12","number":78,"stem":46,"statement":"O sistema de valor de serviço (SVS) é composto por cinco componentes, dos quais o elemento central é a governança.","answer":"E","source":{"slug":"DPDF_20_ANALISTA","ano":2020},"explanation":{"verdict_reason":"O número está certo: o SVS tem cinco componentes. O que não está é o elemento central. O núcleo do SVS é a cadeia de valor de serviço, modelo operacional que converte demanda e oportunidade em valor por meio de suas seis atividades; a governança é um dos cinco componentes, mas não o central.","distortion_type":"troca_de_termo","distorted_span":"o elemento central é a governança","corrected_statement":"O sistema de valor de serviço (SVS) é composto por cinco componentes, dos quais o elemento central é a cadeia de valor de serviço.","concept":"A cadeia de valor é o elemento central do SVS","citation":"ITIL 4 Foundation, capítulo 4","trap_note":"Confira número e centro separadamente. Cinco componentes está quase sempre certo; o que a banca troca é qual deles ocupa o centro, e a resposta é sempre a cadeia de valor de serviço."}},{"id":"4b613c97c57d","number":84,"stem":47,"statement":"A execução do processo gerenciamento de segurança da informação da fase desenho de serviço atenderia o requisito III.","answer":"E","source":{"slug":"DPDF_20_ANALISTA","ano":2020},"explanation":{"verdict_reason":"Na ITIL v3, o gerenciamento da segurança da informação, de fato situado no desenho de serviço, define a política e os controles de segurança; quem executa essas políticas no dia a dia, concedendo e revogando direitos e assim preservando confidencialidade, integridade e disponibilidade, é o gerenciamento de acesso, da operação de serviço. O requisito III pede a execução das ações, não a definição da política.","distortion_type":"atribuicao_errada","distorted_span":"gerenciamento de segurança da informação da fase desenho de serviço","corrected_statement":"A execução do processo gerenciamento de acesso da fase operação de serviço atenderia o requisito III.","concept":"Segurança da informação define a política; gerenciamento de acesso a executa","citation":"ITIL v3 - Operação de Serviço, processo de gerenciamento de acesso","trap_note":"Quando o requisito usa o verbo executar, procure um processo de operação; quando usa definir ou planejar, procure desenho ou estratégia. A fase do ciclo de vida acompanha o verbo."}},{"id":"55da29a960aa","number":86,"stem":47,"statement":"Constante na fase de operação de serviços, a função gerenciamento técnico atenderia o requisito V, pois é responsável por gerenciar aplicativos, ajudando a TI a planejar e manter uma infraestrutura que suporte os processos de negócio da organização.","answer":"E","source":{"slug":"DPDF_20_ANALISTA","ano":2020},"explanation":{"verdict_reason":"Quem gerencia aplicativos ao longo de todo o seu ciclo de vida, na ITIL v3, é a função gerenciamento de aplicativos; o gerenciamento técnico é a função que detém o conhecimento e cuida da infraestrutura técnica. O item acerta a fase, operação de serviço, mas atribui a atividade à função errada, e a justificativa que apresenta, planejar e manter a infraestrutura, é a do gerenciamento técnico, não a do requisito V.","distortion_type":"atribuicao_errada","distorted_span":"a função gerenciamento técnico","corrected_statement":"Constante na fase de operação de serviços, a função gerenciamento de aplicativos atenderia o requisito V, pois é responsável por gerenciar aplicativos ao longo de todo o seu ciclo de vida.","concept":"Gerenciamento de aplicativos x gerenciamento técnico (funções da operação de serviço)","citation":null,"trap_note":"As quatro funções da v3 dividem-se pelo objeto: central de serviços atende usuários, gerenciamento técnico cuida da infraestrutura, gerenciamento de aplicativos cuida do software e gerenciamento de operações de TI executa as rotinas."}},{"id":"bee8230a8a7d","number":137,"stem":48,"statement":"A estrutura da ITIL 4 é composta pelo modelo de quatro dimensões e pelo sistema de valor de serviço; neste, incluem-se a governança e as práticas da ITIL.","answer":"C","source":{"slug":"TCE_RJ_20","ano":2020},"explanation":{"verdict_reason":"A ITIL 4 tem dois componentes-chave de estrutura: o modelo das quatro dimensões e o sistema de valor de serviço. E a governança e as práticas estão, de fato, entre os cinco componentes do SVS, ao lado dos princípios orientadores, da cadeia de valor de serviço e da melhoria contínua. Ambas as afirmações do item conferem.","distortion_type":"correto","distorted_span":null,"corrected_statement":null,"concept":"Estrutura da ITIL 4: quatro dimensões e SVS","citation":"ITIL 4 Foundation, capítulos 3 e 4","trap_note":"A ITIL 4 se desenha em dois andares: fora, as quatro dimensões; dentro, o SVS com seus cinco componentes. Saber em qual andar o item está resolve a maior parte das questões de estrutura."}},{"id":"af9aedd8f797","number":138,"stem":48,"statement":"A cadeia de valor do serviço, um dos componentes principais da ITIL, pode ser adaptada para gerenciar serviços em organizações onde a tecnologia da informação (TI) é centralizada ou que implementem a abordagem DevOps.","answer":"C","source":{"slug":"TCE_RJ_20","ano":2020},"explanation":{"verdict_reason":"A cadeia de valor de serviço é deliberadamente flexível: suas seis atividades se combinam em fluxos de valor diferentes conforme o cenário, o que inclui TI centralizada, TI distribuída, produtos entregues por terceiros e organizações que adotam DevOps. O verbo pode ser adaptada reproduz essa característica, e não a exagera.","distortion_type":"correto","distorted_span":null,"corrected_statement":null,"concept":"Flexibilidade da cadeia de valor de serviço","citation":"ITIL 4 Foundation, cadeia de valor de serviço","trap_note":"Este item e o que diz que as seis atividades seguem sequência linear obrigatória são o mesmo conteúdo com gabaritos opostos. Adaptável é Certo; obrigatória, fixa ou linear é Errado."}},{"id":"9025b216e814","number":139,"stem":48,"statement":"Quanto ao aspecto de abrangência, de forma similar ao COBIT 5, a ITIL 4 descreve uma abordagem holística no gerenciamento de serviços, nas seguintes dimensões: planejamento e estratégia do serviço; desenho e construção do serviço; entrega e suporte de serviços; monitoramento e melhoria contínua do serviço.","answer":"E","source":{"slug":"TCE_RJ_20","ano":2020},"explanation":{"verdict_reason":"As quatro dimensões da ITIL 4 são organizações e pessoas, informações e tecnologia, parceiros e fornecedores, e fluxos de valor e processos. A lista apresentada no item não são dimensões: é uma sequência de estágios de ciclo de vida, vocabulário da ITIL v3, que a versão 4 abandonou justamente por sugerir etapas sequenciais.","distortion_type":"troca_de_termo","distorted_span":"planejamento e estratégia do serviço; desenho e construção do serviço; entrega e suporte de serviços; monitoramento e melhoria contínua do serviço","corrected_statement":"Quanto ao aspecto de abrangência, de forma similar ao COBIT 5, a ITIL 4 descreve uma abordagem holística no gerenciamento de serviços, nas seguintes dimensões: organizações e pessoas; informações e tecnologia; parceiros e fornecedores; fluxos de valor e processos.","concept":"Quatro dimensões não são estágios de ciclo de vida","citation":"ITIL 4 Foundation, capítulo 3","trap_note":"Se a lista oferecida como quatro dimensões tem cara de etapa (estratégia, desenho, transição, operação), é ciclo de vida da v3 disfarçado. As dimensões verdadeiras são todas compostas por dois substantivos ligados por e."}},{"id":"eb9e7eca131d","number":63,"stem":49,"statement":"Serviço, para a ITIL v3, é qualquer forma de entregar valor aos clientes de uma empresa, atribuindo-lhes a propriedade dos custos e riscos específicos, com o intuito de atingir os resultados esperados pelos clientes.","answer":"E","source":{"slug":"TJ_AM_19_SERVIDOR","ano":2019},"explanation":{"verdict_reason":"A definição de serviço na ITIL v3 é meio de entregar valor ao cliente facilitando os resultados que ele quer alcançar sem a propriedade de custos e riscos específicos. O item inverte exatamente o núcleo dessa definição: o provedor é que assume custos e riscos específicos, e é isso que caracteriza o serviço. Se o cliente tivesse de assumi-los, não haveria serviço, e sim aquisição de recurso.","distortion_type":"inversao","distorted_span":"atribuindo-lhes a propriedade dos custos e riscos específicos","corrected_statement":"Serviço, para a ITIL v3, é um meio de entregar valor aos clientes de uma empresa, sem lhes atribuir a propriedade dos custos e riscos específicos, com o intuito de atingir os resultados esperados pelos clientes.","concept":"Serviço entrega valor sem transferir custos e riscos","citation":"ITIL v3, Estratégia de Serviço (definição de serviço)","trap_note":"Na definição de serviço, o trecho que a banca mais mexe é o sem a propriedade de custos e riscos específicos. Quem assume custo e risco é o provedor; qualquer item que transfira isso ao cliente está errado, na v3 e na 4."}},{"id":"4bac87fed583","number":64,"stem":49,"statement":"Na ITIL v3, há uma separação clara entre a área de TI e o negócio, o que facilita o processo de gerenciamento de serviços de TI.","answer":"E","source":{"slug":"TJ_AM_19_SERVIDOR","ano":2019},"explanation":{"verdict_reason":"A ITIL prega o contrário: TI e negócio devem estar integrados, e o gerenciamento de serviços existe para traduzir capacidade técnica em resultado de negócio. Separar as duas áreas é apresentado na biblioteca como problema a ser superado, não como facilitador. O item ainda constrói uma causalidade a partir dessa separação, o que agrava o erro.","distortion_type":"inversao","distorted_span":"há uma separação clara entre a área de TI e o negócio","corrected_statement":"Na ITIL v3, busca-se a integração entre a área de TI e o negócio, o que facilita o processo de gerenciamento de serviços de TI.","concept":"Alinhamento TI-negócio, não separação","citation":null,"trap_note":"Alinhamento e integração entre TI e negócio são o propósito declarado da ITIL em todas as versões. Qualquer item que apresente a separação entre TI e negócio como virtude, vantagem ou facilitador está invertendo a premissa da biblioteca."}},{"id":"b35222c2ccd8","number":65,"stem":49,"statement":"Estratégia do Serviço e Desenho do Serviço são publicações que compõem o núcleo da ITIL v3.","answer":"C","source":{"slug":"TJ_AM_19_SERVIDOR","ano":2019},"explanation":{"verdict_reason":"O núcleo da ITIL v3 é formado por cinco publicações, correspondentes aos cinco estágios do ciclo de vida: Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço e Melhoria Contínua de Serviço. As duas citadas estão entre elas, e o item não afirma que são as únicas.","distortion_type":"correto","distorted_span":null,"corrected_statement":null,"concept":"As cinco publicações do núcleo da ITIL v3","citation":"ITIL v3 (2011), publicações do núcleo","trap_note":"ITIL v3 tem cinco livros e cinco estágios de ciclo de vida; ITIL 4 não tem ciclo de vida nenhum, tem SVS, cadeia de valor e práticas. Identificar a versão pelo vocabulário é o primeiro movimento em qualquer item da matéria."}},{"id":"9508bb048b64","number":66,"stem":49,"statement":"O gerenciamento de serviços é padronizado, uma vez que a ITIL v3 é um conjunto de bibliotecas padrão, de modo que, independentemente do tamanho da empresa, a gestão dos serviços de TI deve ser a mesma.","answer":"E","source":{"slug":"TJ_AM_19_SERVIDOR","ano":2019},"explanation":{"verdict_reason":"A ITIL é um conjunto de boas práticas a serem adotadas e adaptadas ao contexto de cada organização, e não uma norma prescritiva de aplicação uniforme. Não há certificação de organização em ITIL justamente porque ela não impõe um modelo único. Dizer que a gestão de serviços deve ser a mesma independentemente do porte da empresa contraria essa característica fundamental.","distortion_type":"generalizacao","distorted_span":"independentemente do tamanho da empresa, a gestão dos serviços de TI deve ser a mesma","corrected_statement":"O gerenciamento de serviços não é padronizado, uma vez que a ITIL v3 é um conjunto de boas práticas que deve ser adotado e adaptado conforme o tamanho e o contexto de cada empresa.","concept":"ITIL é adotada e adaptada, não prescritiva","citation":null,"trap_note":"Adote e adapte é a frase que resolve toda uma família de itens: rigidez, obrigatoriedade, padronização completa e aplicação idêntica em qualquer organização são sempre Errado em ITIL."}},{"id":"9817ee59e73d","number":78,"stem":50,"statement":"O sistema de valor do serviço (SVS) é um modelo que representa o modo como todos os componentes e as atividades de uma organização funcionam em conjunto para facilitar a criação de valor.","answer":"C","source":{"slug":"FUB_19","ano":2019},"explanation":{"verdict_reason":"O item reproduz a definição oficial do sistema de valor de serviço na ITIL 4: um modelo que descreve como todos os componentes e atividades da organização funcionam juntos, como um sistema, para habilitar a criação de valor. A ênfase está em duas palavras que o item preserva: todos os componentes e em conjunto. O SVS existe justamente para eliminar silos, e por isso a descrição é abrangente, e não restrita à área de TI.","distortion_type":"correto","distorted_span":null,"corrected_statement":null,"concept":"SVS: modelo sistêmico de cocriação de valor","citation":"ITIL 4 Foundation, capítulo 4 (Sistema de Valor de Serviço)","trap_note":"Definição de SVS em item Certo quase sempre vem com todos os componentes e atividades funcionando em conjunto. Quando a banca quer errar, ela restringe: reduz o SVS à TI, a um processo ou a uma sequência fixa."}},{"id":"fa09300ac1d6","number":79,"stem":50,"statement":"As quatro dimensões do gerenciamento de serviço descrevem perspectivas críticas para a promoção eficaz de valor para os clientes, na forma de produtos e serviços.","answer":"C","source":{"slug":"FUB_19","ano":2019},"explanation":{"verdict_reason":"As quatro dimensões são definidas na ITIL 4 exatamente como perspectivas críticas que, consideradas em conjunto, garantem a promoção eficaz de valor para clientes e demais partes interessadas na forma de produtos e serviços. Elas não são etapas nem processos: são pontos de vista aplicáveis a todo o SVS e a cada prática. O item não acrescenta nenhuma restrição à definição.","distortion_type":"correto","distorted_span":null,"corrected_statement":null,"concept":"Quatro dimensões como perspectivas do SVS","citation":"ITIL 4 Foundation, capítulo 3 (As quatro dimensões do gerenciamento de serviços)","trap_note":"Dimensão é perspectiva, não fase. Item que transforma as quatro dimensões em etapas sequenciais, em processos ou em áreas isoladas está errado por isso."}},{"id":"34834720b9dd","number":80,"stem":50,"statement":"As práticas ITIL, os princípios orientadores da ITIL e a governança são componentes do sistema de valor do serviço (SVS) da ITIL.","answer":"C","source":{"slug":"FUB_19","ano":2019},"explanation":{"verdict_reason":"Os componentes do SVS são cinco: princípios orientadores, governança, cadeia de valor de serviço, práticas e melhoria contínua. O item cita três deles (práticas, princípios orientadores e governança) e nada mais, de modo que a afirmação é verdadeira. Note que citar parte de uma lista fechada não a torna falsa: só seria falsa se o item dissesse que são apenas esses.","distortion_type":"correto","distorted_span":null,"corrected_statement":null,"concept":"Os cinco componentes do SVS","citation":"ITIL 4 Foundation, capítulo 4","trap_note":"Decore a lista dos cinco componentes do SVS: princípios orientadores, governança, cadeia de valor de serviço, práticas e melhoria contínua. Quase todo item de SVS se resolve conferindo se o elemento citado pertence a ela e qual deles é o central (a cadeia de valor)."}},{"id":"405aeb9392d6","number":45,"stem":51,"statement":"Entre os processos da ITIL v3, o mais adequado ao requisito II é o gerenciamento de portfólio de serviços da publicação Estratégia de Serviço, que inclui a categoria funil de serviços em desenvolvimento ou obsoletos.","answer":"C","source":{"slug":"STJ_18","ano":2018},"explanation":{"verdict_reason":"O requisito II pede a gestão do ciclo de vida inteiro dos serviços, inclusive os ainda em desenvolvimento. Na ITIL v3, isso cabe ao gerenciamento do portfólio de serviços, da publicação Estratégia de Serviço, que abrange as três categorias: funil de serviços em desenvolvimento, catálogo de serviços em produção e serviços obsoletos. O catálogo sozinho não atenderia, pois contém apenas os serviços ativos.","distortion_type":"correto","distorted_span":null,"corrected_statement":null,"concept":"Portfólio na ITIL v3: funil, catálogo e serviços obsoletos","citation":null,"trap_note":"Se o requisito mencionar serviços em desenvolvimento ou aposentados, a resposta é portfólio; se mencionar apenas os disponíveis ao cliente, é catálogo."}},{"id":"dab6692033d0","number":47,"stem":51,"statement":"De acordo com o ITIL v3, a implantação do requisito III cabe à gerência de incidentes, que inclui a área/setor da organização que lida com o cumprimento de requisições.","answer":"E","source":{"slug":"STJ_18","ano":2018},"explanation":{"verdict_reason":"O canal pelo qual os usuários obtêm informações sobre os serviços e sobre como solicitá-los é a central de serviços, função da operação de serviço e ponto único de contato. O gerenciamento de incidentes é processo e cuida de restaurar a operação normal após interrupções; o atendimento de requisições cabe ao processo de cumprimento de requisição.","distortion_type":"atribuicao_errada","distorted_span":"cabe à gerência de incidentes","corrected_statement":"De acordo com o ITIL v3, a implantação do requisito III cabe à central de serviços, função que constitui o ponto único de contato com os usuários e que encaminha o cumprimento de requisições.","concept":"Central de serviços (função) x gerenciamento de incidentes (processo)","citation":null,"trap_note":"Central de serviços é função, não processo, e é sempre a resposta para canal único de contato com o usuário. Incidente é interrupção; requisição é pedido de serviço padrão."}},{"id":"385a8fb91cb3","number":50,"stem":52,"statement":"Uma das recomendações do ITIL é que as organizações ajustem seu contexto às boas práticas ITIL, adotando-as, de modo a viabilizar transparentemente a estrutura de gerenciamento de serviços padronizada.","answer":"E","source":{"slug":"EBSERH_18_ADMINISTRATIVO","ano":2018},"explanation":{"verdict_reason":"A orientação do ITIL é adotar e adaptar: as boas práticas devem ser ajustadas ao contexto da organização, e não a organização moldada a um padrão fechado. Os princípios comece onde você está e progrida iterativamente reforçam esse sentido. O item inverte a direção do ajuste e ainda promete uma estrutura padronizada que a biblioteca não impõe.","distortion_type":"inversao","distorted_span":"as organizações ajustem seu contexto às boas práticas ITIL","corrected_statement":"Uma das recomendações do ITIL é que as organizações ajustem as boas práticas ITIL ao seu contexto, adotando-as e adaptando-as, de modo a viabilizar uma estrutura de gerenciamento de serviços adequada às suas necessidades.","concept":"Adote e adapte: a prática se ajusta ao contexto, não o contrário","citation":null,"trap_note":"Pergunte quem se adapta a quem. Em ITIL a resposta é sempre a mesma: o framework se adapta à organização."}},{"id":"b1a2b9755b4a","number":56,"stem":53,"statement":"A governança de TI da organização deve utilizar o processo de gestão de portfólio de serviços para identificar os recursos de TI a serem alocados em determinado serviço para atender às necessidades de um cliente.","answer":"C","source":{"slug":"EMAP_18","ano":2018},"explanation":{"verdict_reason":"Na ITIL v3, o gerenciamento do portfólio de serviços, da estratégia de serviço, é o processo que decide em que serviços investir e como distribuir os recursos entre eles, com base no valor para o negócio. É por meio dele que a governança de TI identifica os recursos a alocar em cada serviço para atender às necessidades do cliente. O item descreve essa função de decisão de investimento.","distortion_type":"correto","distorted_span":null,"corrected_statement":null,"concept":"Portfólio de serviços decide investimento e alocação de recursos","citation":null,"trap_note":"Portfólio é decisão de investimento, ou seja, o que vale a pena ter; catálogo é a vitrine dos serviços ativos. Item que fala em alocar recursos ou priorizar aponta para portfólio."}},{"id":"631a86d31186","number":115,"stem":54,"statement":"Known error é um incidente cuja causa raiz é documentada e cuja solução de contorno identificada.","answer":"E","source":{"slug":"TCE_PA_16","ano":2016},"explanation":{"verdict_reason":"Erro conhecido é um problema, não um incidente: é o problema cuja causa raiz já foi documentada e para o qual existe uma solução de contorno identificada. Incidente é a interrupção não planejada ou a redução de qualidade de um serviço; problema é a causa, ou causa potencial, de um ou mais incidentes. A troca do gênero da definição é o que derruba o item.","distortion_type":"troca_de_termo","distorted_span":"um incidente cuja causa raiz é documentada","corrected_statement":"Known error é um problema cuja causa raiz é documentada e cuja solução de contorno identificada.","concept":"Erro conhecido é problema documentado com contorno","citation":"ITIL, glossário (known error)","trap_note":"Incidente é o efeito percebido pelo usuário; problema é a causa; erro conhecido é o problema já diagnosticado com contorno. A banca troca esses três termos entre si com frequência, mantendo o resto da frase intacto."}},{"id":"52e25c28f9ec","number":63,"stem":55,"statement":"A cadeia de valor enfatiza processos e atividades que adicionam valor ao serviço ou ao produto do cliente.","answer":"C","source":{"slug":"TJDFT_15_SERVIDOR","ano":2015},"explanation":{"verdict_reason":"Na modelagem de processos de negócio, a cadeia de valor é a representação de alto nível que separa as atividades pelo critério da agregação de valor ao produto ou serviço percebido pelo cliente, distinguindo atividades primárias de atividades de apoio. Enfatizar o que agrega valor é precisamente a finalidade da ferramenta.","distortion_type":"correto","distorted_span":null,"corrected_statement":null,"concept":"Cadeia de valor enfatiza atividades que agregam valor","citation":null,"trap_note":"Cadeia de valor aparece em dois sentidos diferentes nas provas: a de Porter, usada na modelagem de processos de negócio, e a cadeia de valor de serviço da ITIL 4, com seis atividades dentro do SVS. Identifique qual delas o enunciado está cobrando antes de julgar."}},{"id":"4004502d8e67","number":104,"stem":56,"statement":"No estágio de operação, em que o cliente efetivamente utiliza o serviço, o subprocesso gerenciamento de capacidade de componente é responsável pelo entendimento da capacidade, do uso e do desempenho dos itens de configuração.","answer":"E","source":{"slug":"TJDFT_15_SERVIDOR","ano":2015},"explanation":{"verdict_reason":"A descrição do subprocesso está certa: o gerenciamento de capacidade de componente cuida da capacidade, do uso e do desempenho dos itens de configuração individuais. O que está errado é o estágio: gerenciamento de capacidade é processo do Desenho de Serviço, e não da Operação de Serviço. A banca manteve a definição intacta e trocou apenas a casa em que ela mora.","distortion_type":"atribuicao_errada","distorted_span":"No estágio de operação","corrected_statement":"No estágio de desenho de serviço, o subprocesso gerenciamento de capacidade de componente é responsável pelo entendimento da capacidade, do uso e do desempenho dos itens de configuração.","concept":"Gerenciamento de capacidade é do Desenho de Serviço","citation":"ITIL v3, Desenho de Serviço (gerenciamento de capacidade)","trap_note":"Em ITIL v3, sublinhe primeiro o nome do processo e só depois leia o estágio a que o item o atribui. Capacidade, disponibilidade, continuidade, nível de serviço, segurança da informação, fornecedor e catálogo são todos do Desenho; central de serviço, incidente, problema, evento, requisição e acesso são da Operação."}},{"id":"9b938d98089b","number":105,"stem":56,"statement":"O processo de melhoria contínua de serviço da ITIL segue o modelo PDCA (Plan, Do, Check, Act) e é responsável pela definição e gerenciamento das seguintes etapas: identificar, definir, coletar, processar, analisar, apresentar e implementar melhorias.","answer":"C","source":{"slug":"TJDFT_15_SERVIDOR","ano":2015},"explanation":{"verdict_reason":"A Melhoria Contínua de Serviço adota o ciclo PDCA de Deming como modelo de fundo e opera pelo processo de melhoria em sete passos: identificar a estratégia, definir o que medir, coletar os dados, processá-los, analisar, apresentar e usar a informação e implementar a melhoria. As etapas listadas no item correspondem a esses sete passos na ordem.","distortion_type":"correto","distorted_span":null,"corrected_statement":null,"concept":"MCS: ciclo PDCA e processo de melhoria em sete passos","citation":"ITIL v3, Melhoria Contínua de Serviço","trap_note":"Os sete passos da melhoria têm ordem fixa e começam sempre por identificar e definir o que medir, e terminam em implementar. Item que inverta coletar e definir, ou que suprima o passo de implementar, está errado."}},{"id":"004dbeaea7eb","number":106,"stem":56,"statement":"Quando um serviço passa pelos estágios de desenho e de transição, inicia-se o estágio de operação, em que o gerenciamento de acesso implementa as políticas de gerenciamento de segurança da informação.","answer":"C","source":{"slug":"TJDFT_15_SERVIDOR","ano":2015},"explanation":{"verdict_reason":"Gerenciamento de acesso é processo da Operação de Serviço e sua função é exatamente executar, no dia a dia, as políticas definidas pelo gerenciamento da segurança da informação, concedendo a usuários autorizados o direito de usar o serviço e negando-o aos demais. Quem define a política é o Desenho de Serviço; quem a executa é a Operação, e o item respeita essa divisão.","distortion_type":"correto","distorted_span":null,"corrected_statement":null,"concept":"Gerenciamento de acesso executa a política de segurança","citation":"ITIL v3, Operação de Serviço (gerenciamento de acesso)","trap_note":"Definir política é Desenho; executar política é Operação. Esse par resolve tanto o item de gerenciamento de acesso quanto o de segurança da informação, que costumam vir juntos no mesmo bloco."}}]}