{"subject_id":"3a3cc48d009981569832e92916fc4841","topico":"ITIL 4 — práticas: incidente × problema, mudança (padrão/normal/emergencial), SLA, CMDB","stems":["Julgue os itens a seguir, relativos ao ITIL v4.","Considerando o modelo ITIL v4, julgue os itens que se seguem.","Julgue os próximos itens, considerando a ITIL v4.","Julgue os itens a seguir, referentes à ITIL v4 e ao COBIT 2019.","Julgue os itens seguintes, relativos ao ITIL 4.","A respeito do ITIL v4, julgue os itens a seguir.","A respeito de governança e gestão de TI, julgue os próximos itens.","No que se refere a conceitos de qualidade de software, julgue os itens subsequentes.","Julgue os próximos itens, relativos a desenvolvimento seguro.","No que concerne ao gerenciamento de serviços conforme o ITIL v4, julgue os itens a seguir.","A respeito da ABNT NBR ISO/IEC 20000:2020, julgue os seguintes itens.","Com relação ao ITIL 4, julgue os itens seguintes.","Julgue os itens seguintes, relativos à gestão de crises e ao relacionamento entre os canais de comunicação de uma empresa e os jornalistas.","Considerando a norma ABNT:NBR ISO/IEC 20000, julgue os itens seguintes, a respeito de gestão de serviços de tecnologia da informação (TI).","Acerca de dados abertos, de análise de negócios e de gerenciamento de produtos, julgue os itens subsequentes.","Em relação à ITIL 4, julgue os itens que se seguem.","A respeito da ABNT:NBR ISO/IEC 20000, julgue os itens subsequentes.","Com relação à biblioteca ITIL julgue os itens a seguir.","Considerando a ITIL 4, julgue os itens a seguir.","Com base no COBIT 2019, julgue os próximos itens.","Com base nas melhores práticas do ITIL v4, julgue os itens a seguir.","No que se refere à governança de tecnologia da informação (TI) e aos aspectos relacionados à metodologia ágil e ITIL, julgue os itens subsequentes.","No que diz respeito à auditoria de aquisições de bens e serviços de TI e à fiscalização de contratos de TI, julgue os itens subsequentes.","Julgue os próximos itens, relativos a ITIL v4.","Julgue os itens subsecutivos com base no ITIL v4.","GESTÃO, QUALIDADE E GOVERNANÇA Julgue os itens subsequentes, a respeito de gestão, qualidade e governança de tecnologia da informação e engenharia de software.","Julgue os itens subsecutivos, relativos ao ITIL v3.","A alta administração de uma organização elencou os seguintes requisitos, visando à aplicação de boas práticas de gerenciamento de serviços: I oficializar acordos entre um provedor de serviço de TI e outra parte da mesma organização, estipulando as responsabilidades de ambas as partes; II possuir um documento que defina e descreva todos serviços que a TI provê em seu portfólio para seus clientes; III executar ações que implementem as políticas de segurança da informação, garantindo a confidencialidade, a integridade e a disponibilidade dos ativos; IV possuir um banco de dados ou documento que contenha informação sobre os serviços que estejam no funil de serviço (em desenvolvimento), em produção e os obsoletos; V implantar ações que permitam gerenciar os aplicativos relacionados a gestão de serviços comprados ou desenvolvidos pela organização durante o seu ciclo de vida; VI implantar processo que vise restaurar os serviços ao seu nível normal no caso de uma interrupção não planejada. A partir dessa situação hipotética, julgue os itens seguintes, à luz da ITIL (versão 3).","Julgue os próximos itens, relativos ao gerenciamento de serviços e aos fundamentos da ITIL v3.","A seguir são listados requisitos para o gerenciamento de serviços de TI de determinada organização. I Possuir um banco de dados estruturado com informações sobre todos os serviços de TI em produção. II Gerenciar o ciclo de vida inteiro de todos os serviços de TI, incluindo-se aqueles em desenvolvimento. III Criar um canal destinado aos usuários para prover informações sobre os serviços e os procedimentos necessários para obtê-los. Com referência aos requisitos apresentados, julgue os itens seguintes, relativos a gerenciamento de serviços e ITIL v3.","Julgue os itens a seguir, a respeito da biblioteca ITIL v3.","Em uma empresa, as solicitações e incidentes de TI são reportadas pelos usuários diretamente para os funcionários do departamento de TI, geralmente para um conhecido do usuário ou a quem ele tenha reportado anteriormente. O chamado de um mesmo tipo pode ser tratado por diferentes áreas de suporte do departamento. Os incidentes ou pedidos do usuário nem sempre são registrados e quando o são não sofrem investigação e diagnóstico. Eles acabam sendo tratados de forma descentralizada e sem um roteiro padrão a ser seguido, tanto no registro quanto no atendimento das solicitações, o que retarda a solução. Tendo como referência inicial essa situação hipotética, julgue os itens a seguir.","A seguir são apresentados três itens extraídos de um relatório elaborado por uma empresa de consultoria, acerca da gestão de serviços de TI e da gestão de projetos em uma organização. I De acordo com o manual de serviços de TI da organização, o termo de abertura é usado para descrever os detalhes para um novo acordo com a fase de estratégia de serviço (da ITIL). II Há necessidade de implantar um processo que seja responsável por gerenciar o ciclo de vida das ações concernentes à garantia de que a operação normal de um serviço seja restaurada tão rapidamente quanto possível e que o impacto no negócio seja minimizado. III A organização possui um ambiente em rápida mutação, sendo difícil a definição antecipada dos requisitos e do escopo dos projetos. A respeito dessa situação hipotética, julgue os itens a seguir.","Em relação aos processos e às fases do ciclo de vida da biblioteca de gerenciamento de projetos ITIL, versão 3, julgue os itens a seguir.","A administração de determinado órgão decidiu implantar as seguintes atividades relativas à governança de TI: 1 – estabelecer processo para obtenção de dados, de maneira a fornecer informações acerca de disponibilidade, desempenho e capacidade de todos os recursos relativos à informação; 2 – coordenar e executar atividades e procedimentos operacionais necessários para entregar serviços de TI, incluindo-se a execução de procedimentos operacionais pré-definidos; 3 – aferir, por métricas temporais, a confiabilidade dos serviços. Considerando essas informações, julgue os próximos itens, relativos a ITIL v3 e COBIT 5.","Com base na ITIL v3, julgue os itens subsequentes, relativos a gerenciamento de serviços de TI."],"questions":[{"id":"d8e223f6b0c7","number":52,"stem":0,"statement":"A investigação da causa raiz de incidentes para evitar que no futuro aconteçam novamente os mesmos tipos de incidente é de responsabilidade da prática de gerenciamento de problemas.","answer":"C","source":{"slug":"ANM_24","ano":2024},"explanation":{"verdict_reason":"Investigar a causa raiz para impedir que os mesmos tipos de incidente se repitam é exatamente o propósito do gerenciamento de problemas na ITIL 4: reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes identificando causas reais e gerindo soluções de contorno e erros conhecidos. Ao gerenciamento de incidentes caberia a restauração do serviço, não a causa. O item atribui a ação à prática certa.","distortion_type":"correto","distorted_span":null,"corrected_statement":null,"concept":"Causa raiz pertence ao gerenciamento de problemas","citation":"ITIL 4 — prática de gerenciamento de problemas","trap_note":"Duas palavras resolvem a maior parte deste tópico: restaurar puxa incidente; causa puxa problema. Leia o objetivo declarado antes de olhar o nome da prática."}},{"id":"b408d5083a28","number":56,"stem":1,"statement":"O processo de gerenciamento de incidentes tem como foco principal a identificação e resolução da causa raiz dos incidentes.","answer":"E","source":{"slug":"TCE_AC_24","ano":2024},"explanation":{"verdict_reason":"O foco do gerenciamento de incidentes é minimizar o impacto negativo do incidente restaurando a operação normal do serviço o mais rápido possível, ainda que por solução de contorno e sem que a causa seja conhecida. Identificar e tratar a causa raiz é o foco do gerenciamento de problemas. A ação descrita existe, mas foi atribuída à prática errada.","distortion_type":"atribuicao_errada","distorted_span":"tem como foco principal a identificação e resolução da causa raiz dos incidentes","corrected_statement":"O processo de gerenciamento de incidentes tem como foco principal restaurar a operação normal do serviço o mais rapidamente possível, minimizando o impacto no negócio.","concept":"Foco do incidente é restaurar, não achar a causa","citation":"ITIL 4 — prática de gerenciamento de incidentes","trap_note":"Causa raiz colada ao gerenciamento de incidentes é errado em qualquer redação; causa raiz colada ao gerenciamento de problemas é certo em qualquer redação. Essa dupla decide a maior parte dos itens do tópico."}},{"id":"848ed16119dc","number":57,"stem":1,"statement":"Os acordos documentados entre um provedor de serviços e o consumidor que identifica os serviços requeridos representam uma característica do gerenciamento de nível de serviços.","answer":"C","source":{"slug":"TCE_AC_24","ano":2024},"explanation":{"verdict_reason":"O gerenciamento de nível de serviço define, documenta e monitora as metas acordadas, e o seu instrumento típico é justamente o acordo documentado entre provedor e consumidor que identifica os serviços requeridos e o desempenho esperado. O item descreve o acordo de nível de serviço como característica da prática, o que corresponde à definição.","distortion_type":"correto","distorted_span":null,"corrected_statement":null,"concept":"SLA é o instrumento do gerenciamento de nível de serviço","citation":"ITIL 4 — prática de gerenciamento de nível de serviço","trap_note":"Acordo com o cliente ou consumidor é SLA; acordo com outra área interna do mesmo provedor é acordo de nível operacional (OLA); acordo com fornecedor externo é contrato de apoio (UC)."}},{"id":"d4b6fe7e5c8c","number":58,"stem":1,"statement":"A prática de disponibilizar para uso serviços novos ou alterados faz parte do processo de gerenciamento de liberação.","answer":"C","source":{"slug":"TCE_AC_24","ano":2024},"explanation":{"verdict_reason":"O propósito da prática de gerenciamento de liberação é disponibilizar para uso serviços e funcionalidades novos ou alterados. É a etapa que torna o que já foi construído e implantado efetivamente utilizável pelos usuários, sendo distinta da implantação, que move componentes para o ambiente de produção.","distortion_type":"correto","distorted_span":null,"corrected_statement":null,"concept":"Liberação disponibiliza para uso","citation":"ITIL 4 — prática de gerenciamento de liberação","trap_note":"Na ITIL 4, implantação (deployment) move o componente para o ambiente; liberação (release) torna a funcionalidade disponível ao usuário. Os dois podem ocorrer em momentos diferentes."}},{"id":"18f987d407bf","number":65,"stem":2,"statement":"De acordo com a prática de gerenciamento de nível de serviço, o acordo de nível de serviço (SLA) deve ser alinhado e definido junto com o cliente final, assim como se deve definir a utilidade de um serviço, ou seja, o desempenho do serviço e o que determina se ele está adequado ou não para uso.","answer":"E","source":{"slug":"TCE_AC_24","ano":2024},"explanation":{"verdict_reason":"Desempenho do serviço e adequação para uso definem a garantia, não a utilidade. Utilidade é a funcionalidade entregue, aquilo que torna o serviço adequado ao propósito. O trecho inicial, sobre alinhar e definir o SLA junto com o cliente, está correto; o erro está na definição colada ao termo utilidade.","distortion_type":"inversao","distorted_span":"assim como se deve definir a utilidade de um serviço, ou seja, o desempenho do serviço e o que determina se ele está adequado ou não para uso","corrected_statement":"De acordo com a prática de gerenciamento de nível de serviço, o acordo de nível de serviço (SLA) deve ser alinhado e definido junto com o cliente final, assim como se deve definir a garantia de um serviço, ou seja, o desempenho do serviço e o que determina se ele está adequado ou não para uso.","concept":"Garantia é adequação ao uso; utilidade é adequação ao propósito","citation":"ITIL 4 — utilidade e garantia","trap_note":"Adequado para uso e adequado para o propósito parecem sinônimos em português e são conceitos opostos na ITIL. Uso remete a garantia; propósito remete a utilidade."}},{"id":"f390f976d80b","number":66,"stem":2,"statement":"O escopo da prática de gerenciamento de incidentes inclui tanto a detecção e o registro de incidentes quanto seu diagnóstico e sua investigação, excluída, nesse caso, a revisão de incidentes, que fica a cargo da prática de gestão de problemas.","answer":"E","source":{"slug":"TCE_AC_24","ano":2024},"explanation":{"verdict_reason":"O escopo do gerenciamento de incidentes vai da detecção e do registro ao diagnóstico, à resolução, ao encerramento e à revisão do próprio incidente, etapa em que se avalia o atendimento e se decide se cabe abrir um problema. A revisão do incidente não migra para a prática de gerenciamento de problemas; o que pertence ao problema é a investigação da causa. A primeira metade da enumeração está certa.","distortion_type":"atribuicao_errada","distorted_span":"excluída, nesse caso, a revisão de incidentes, que fica a cargo da prática de gestão de problemas","corrected_statement":"O escopo da prática de gerenciamento de incidentes inclui tanto a detecção e o registro de incidentes quanto seu diagnóstico e sua investigação, incluída, ainda, a revisão de incidentes.","concept":"A revisão do incidente é do gerenciamento de incidentes","citation":"ITIL 4 — prática de gerenciamento de incidentes","trap_note":"A fronteira entre as duas práticas não é o momento, é o objeto: tudo que se refere ao chamado (registro, diagnóstico, resolução, revisão, encerramento) é incidente; tudo que se refere à causa é problema."}},{"id":"3e2d79674e46","number":71,"stem":3,"statement":"Tanto na ITIL v4 quanto no COBIT 2019, é prevista gestão relativa a problemas: na ITIL, a prática gerenciamento de problemas visa reduzir a probabilidade e o impacto dos incidentes, inclusive identificando as causas reais; no COBIT, o processo problemas gerenciados inclui fornecer resolução para evitar incidentes recorrentes.","answer":"C","source":{"slug":"TCE_AC_24","ano":2024},"explanation":{"verdict_reason":"Os dois modelos tratam de problemas e o item descreve cada um com a sua própria linguagem: na ITIL 4, a prática de gerenciamento de problemas visa reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes identificando causas reais; no COBIT, há processo de problemas gerenciados, no domínio de entrega e suporte, cujo propósito inclui resolver problemas para evitar a recorrência de incidentes. A correspondência é correta em ambos os lados.","distortion_type":"correto","distorted_span":null,"corrected_statement":null,"concept":"Problema na ITIL 4 e no COBIT 2019","citation":"ITIL 4 — gerenciamento de problemas; COBIT 2019 — DSS03 Problemas gerenciados","trap_note":"No COBIT, incidente e requisição ficam em um processo e problema em outro, ambos no domínio DSS. A separação incidente × problema atravessa os dois modelos com o mesmo sentido."}},{"id":"4cfa7df742f8","number":73,"stem":4,"statement":"A prática de gerenciamento de capacidade tem como objetivo garantir que os serviços atinjam os níveis de desempenho para a demanda atual, prescindindo-se da demanda futura.","answer":"E","source":{"slug":"FUNPRESP_24_EXE","ano":2024},"explanation":{"verdict_reason":"O propósito da prática de gerenciamento de capacidade e desempenho na ITIL 4 é assegurar que os serviços alcancem o desempenho acordado e esperado, satisfazendo a demanda atual e a futura com boa relação custo-benefício. Retirar a demanda futura elimina justamente o que distingue capacidade de simples monitoração. O verbo prescindir é o que torna o item falso.","distortion_type":"excecao_omitida","distorted_span":"prescindindo-se da demanda futura","corrected_statement":"A prática de gerenciamento de capacidade tem como objetivo garantir que os serviços atinjam os níveis de desempenho para a demanda atual e também para a demanda futura.","concept":"Capacidade cobre demanda atual e futura","citation":"ITIL 4 — prática de gerenciamento de capacidade e desempenho","trap_note":"Prescindir de e dispensa são bandeiras: a banca usa esses verbos para amputar metade da definição oficial de uma prática. Reconstitua a definição inteira antes de julgar."}},{"id":"7ae957296b83","number":74,"stem":4,"statement":"No fluxo do tratamento dos incidentes, o agente da central de atendimento realiza a classificação inicial do incidente. Nessa classificação, é possível indicar uma solução previamente definida para o tipo de incidente que estiver sendo tratado.","answer":"C","source":{"slug":"FUNPRESP_24_EXE","ano":2024},"explanation":{"verdict_reason":"A classificação inicial feita pelo agente da central é o passo que liga o chamado ao que já se conhece — categoria, erro conhecido, solução de contorno, roteiro predefinido — e permite resolução já no primeiro nível. Indicar solução previamente definida é exatamente a função da base de conhecimento articulada com a categorização. O item descreve o fluxo, sem obrigar nada.","distortion_type":"correto","distorted_span":null,"corrected_statement":null,"concept":"Classificação inicial liga o incidente à solução já conhecida","citation":"ITIL 4 — prática de gerenciamento de incidentes","trap_note":"Item que descreve o que a prática pode fazer no fluxo normal costuma ser certo; o que restringe — só o segundo nível resolve, exige análise de causa — costuma ser errado."}},{"id":"a498a562e340","number":75,"stem":4,"statement":"No fluxo do tratamento dos incidentes, após o incidente ser resolvido com sucesso, pode-se iniciar a revisão do incidente e(ou) a iniciação da investigação do problema.","answer":"C","source":{"slug":"FUNPRESP_24_EXE","ano":2024},"explanation":{"verdict_reason":"Na ITIL 4 a resolução do incidente não encerra necessariamente o assunto: depois que o serviço volta, cabem a revisão do incidente e, quando a causa é desconhecida ou o incidente se repete, o registro e a investigação do problema correspondente. O item usa pode-se, que é o regime correto dessas atividades — são cabíveis, não obrigatórias em todo incidente.","distortion_type":"correto","distorted_span":null,"corrected_statement":null,"concept":"Incidente resolvido pode gerar revisão e abertura de problema","citation":"ITIL 4 — prática de gerenciamento de incidentes","trap_note":"A ponte incidente para problema é de mão única e opcional: o incidente termina quando o serviço volta; o problema começa quando se quer a causa. A revisão do incidente continua sendo do gerenciamento de incidentes."}},{"id":"1e0d23ec8814","number":76,"stem":4,"statement":"O escopo da prática de gerenciamento de problemas inclui tanto a identificação e a análise de problemas quanto o controle de erros conhecidos.","answer":"C","source":{"slug":"FUNPRESP_24_EXE","ano":2024},"explanation":{"verdict_reason":"A prática de gerenciamento de problemas na ITIL 4 se organiza em três fases: identificação do problema, controle do problema (análise e documentação de soluções de contorno) e controle de erro. O item reproduz esse escopo, inclusive o controle de erros conhecidos, fase em que o erro já analisado é gerido até a eventual eliminação.","distortion_type":"correto","distorted_span":null,"corrected_statement":null,"concept":"Identificação do problema, controle do problema e controle de erro","citation":"ITIL 4 — prática de gerenciamento de problemas","trap_note":"Erro conhecido pertence ao gerenciamento de problemas, não ao de incidentes: é um problema já analisado, com causa documentada e, em regra, solução de contorno registrada."}},{"id":"1ef8d3e73ae3","number":76,"stem":5,"statement":"O principal objetivo do processo de gerenciamento de incidentes é restabelecer a normalidade do serviço afetado, independentemente da causa raiz do incidente.","answer":"C","source":{"slug":"CODEVASF_24","ano":2024},"explanation":{"verdict_reason":"O gerenciamento de incidentes existe para restabelecer o serviço no menor prazo possível, e ele pode fazê-lo por solução de contorno, reinício ou substituição, sem conhecer a causa. Descobrir e eliminar a causa raiz é tarefa do gerenciamento de problemas e corre em paralelo. Encerrar incidente com o serviço normalizado e causa desconhecida é prática correta.","distortion_type":"correto","distorted_span":null,"corrected_statement":null,"concept":"Incidente se resolve independentemente da causa raiz","citation":"ITIL 4 — prática de gerenciamento de incidentes","trap_note":"Solução de contorno não é falha de atendimento: é o resultado esperado do gerenciamento de incidentes quando a causa ainda não foi eliminada. Item que exige causa raiz para fechar incidente é errado."}},{"id":"e40b87a4429c","number":77,"stem":5,"statement":"O processo de gerenciamento de mudanças evoluiu de forma significativa, o que possibilita que demandas urgentes de negócio possam ser implementadas sem necessidade de aprovação.","answer":"E","source":{"slug":"CODEVASF_24","ano":2024},"explanation":{"verdict_reason":"Mudança emergencial tem procedimento acelerado, não ausência de controle: ela é avaliada e autorizada por uma autoridade específica para emergências, com documentação que pode ser completada depois, mas a autorização é sempre exigida. Quem dispensa avaliação prévia é a mudança padrão, e ainda assim porque já foi pré-autorizada uma vez. O item confunde rito abreviado com liberação sem aprovação.","distortion_type":"inversao","distorted_span":"sem necessidade de aprovação","corrected_statement":"O processo de gerenciamento de mudanças evoluiu de forma significativa, o que possibilita que demandas urgentes de negócio possam ser implementadas por meio de mudanças emergenciais, com avaliação e autorização aceleradas por uma autoridade de mudança específica.","concept":"Emergencial acelera a autorização, não a suprime","citation":"ITIL 4 — prática de gerenciamento de mudanças","trap_note":"Guarde os três tipos: padrão é pré-autorizada e de baixo risco; normal é avaliada e agendada segundo o rito; emergencial é avaliada e autorizada em rito abreviado. Nenhuma delas dispensa autorização."}},{"id":"40cd2e06fe24","number":77,"stem":4,"statement":"O escopo da prática de gerenciamento de incidentes, quando realizado de forma automatizada, deve incluir, na sua fase de diagnóstico, a abertura de chamada para o início de mudanças, com o objetivo de reduzir o impacto dos erros e assim restabelecer o serviço o mais rapidamente possível.","answer":"E","source":{"slug":"FUNPRESP_24_EXE","ano":2024},"explanation":{"verdict_reason":"O escopo do gerenciamento de incidentes vai da detecção e do registro ao diagnóstico, à resolução e ao encerramento, e a meta é restabelecer o serviço o mais rápido possível, inclusive por solução de contorno. Abrir requisição de mudança é atividade do gerenciamento de mudanças, acionada apenas quando a correção exige alterar um item de configuração — não é etapa obrigatória do diagnóstico, e automatizar o atendimento não a torna obrigatória.","distortion_type":"atribuicao_errada","distorted_span":"deve incluir, na sua fase de diagnóstico, a abertura de chamada para o início de mudanças","corrected_statement":"O escopo da prática de gerenciamento de incidentes, quando realizado de forma automatizada, deve incluir, na sua fase de diagnóstico, a busca de soluções de contorno e de erros conhecidos, com o objetivo de reduzir o impacto dos erros e assim restabelecer o serviço o mais rapidamente possível.","concept":"Diagnóstico do incidente × abertura de mudança","citation":"ITIL 4 — prática de gerenciamento de incidentes","trap_note":"Incidente restaura; mudança altera. Quando um item obriga o incidente a disparar mudança, liberação ou análise de causa, ele está transferindo para a prática de restauração uma etapa que pertence a outra prática."}},{"id":"5a15a399ad7d","number":78,"stem":4,"statement":"As métricas da prática de gestão de problemas podem ajudar o gestor a melhorar a prestação do serviço, compreendendo dados acerca de incidentes como número e impacto de incidentes evitados pela resolução de problemas e número e impacto de incidentes resolvidos com soluções fornecidas pela investigação de problemas.","answer":"C","source":{"slug":"FUNPRESP_24_EXE","ano":2024},"explanation":{"verdict_reason":"As métricas próprias do gerenciamento de problemas são medidas de efeito sobre os incidentes: quantos incidentes deixaram de ocorrer porque o problema foi eliminado e quantos foram resolvidos por solução de contorno vinda da investigação. É assim que a prática demonstra valor, já que ela não atende chamados. O item descreve exatamente esse uso das métricas.","distortion_type":"correto","distorted_span":null,"corrected_statement":null,"concept":"Métricas de problema se medem em incidentes evitados e contornados","citation":"ITIL 4 — prática de gerenciamento de problemas","trap_note":"O gerenciamento de problemas presta contas pela redução de incidentes ao longo do tempo, não pelo tempo de atendimento. Métrica de tempo de resposta e de atendimento no prazo é do incidente e do nível de serviço."}},{"id":"56922cba5dcb","number":78,"stem":5,"statement":"Caso incidentes iguais aconteçam de forma recorrente, recomenda-se o processo de gerenciamento de eventos para a identificação da causa raiz e a redução da probabilidade de recorrência do mesmo incidente.","answer":"E","source":{"slug":"CODEVASF_24","ano":2024},"explanation":{"verdict_reason":"Incidentes iguais que se repetem são a definição de problema: há uma causa comum não eliminada. Identificar essa causa e reduzir a probabilidade de recorrência é o propósito do gerenciamento de problemas. O gerenciamento de eventos apenas monitora e detecta ocorrências que exigem atenção, podendo até abrir os chamados, mas não investiga causa.","distortion_type":"troca_de_termo","distorted_span":"recomenda-se o processo de gerenciamento de eventos","corrected_statement":"Caso incidentes iguais aconteçam de forma recorrente, recomenda-se o processo de gerenciamento de problemas para a identificação da causa raiz e a redução da probabilidade de recorrência do mesmo incidente.","concept":"Recorrência de incidentes aciona o gerenciamento de problemas","citation":"ITIL 4 — prática de gerenciamento de problemas","trap_note":"Evento detecta, incidente restaura, problema investiga a causa. A palavra recorrente no enunciado é gatilho de problema, nunca de evento."}},{"id":"4220e977b54a","number":79,"stem":4,"statement":"O principal objetivo da prática de gerenciamento de mudanças é a definição de metas claras fundamentadas em negócios, garantindo-se, assim, a adequada mudança do serviço tendo como base as metas de negócio da organização.","answer":"E","source":{"slug":"FUNPRESP_24_EXE","ano":2024},"explanation":{"verdict_reason":"O propósito da prática de gerenciamento de mudanças na ITIL 4 é maximizar o número de mudanças bem-sucedidas em serviços e produtos, assegurando que os riscos sejam adequadamente avaliados, autorizando as mudanças a prosseguir e gerenciando o calendário de mudanças. Definir metas claras fundadas no negócio é o propósito do gerenciamento de nível de serviço. O item troca o objetivo de uma prática pelo de outra.","distortion_type":"atribuicao_errada","distorted_span":"a definição de metas claras fundamentadas em negócios","corrected_statement":"O principal objetivo da prática de gerenciamento de mudanças é maximizar o número de mudanças bem-sucedidas, garantindo-se que os riscos sejam adequadamente avaliados e que as mudanças sejam autorizadas e programadas.","concept":"Propósito da mudança: risco avaliado e autorização, não definição de metas","citation":"ITIL 4 — prática de gerenciamento de mudanças","trap_note":"Metas acordadas com o cliente pertencem sempre ao gerenciamento de nível de serviço. Se um item põe definição de metas de negócio na boca de mudança, capacidade ou incidente, o objetivo foi trocado."}},{"id":"3f7812b0bd08","number":80,"stem":4,"statement":"Em relação à contribuição do fluxo de valor do ITIL 4, a prática de gerenciamento de problemas contribui, especialmente, na cadeia de valor com as atividades de entregar/apoiar, design e transição, obter/construir.","answer":"E","source":{"slug":"FUNPRESP_24_EXE","ano":2024},"explanation":{"verdict_reason":"A contribuição característica do gerenciamento de problemas à cadeia de valor é a atividade melhorar, porque eliminar causas é o que reduz incidentes ao longo do tempo, seguida de engajar, pela comunicação de erros conhecidos às partes interessadas. A lista do item deixa de fora justamente melhorar, que é a contribuição especial da prática. Sem ela, a enumeração não descreve a prática.","distortion_type":"excecao_omitida","distorted_span":"com as atividades de entregar/apoiar, design e transição, obter/construir","corrected_statement":"Em relação à contribuição do fluxo de valor do ITIL 4, a prática de gerenciamento de problemas contribui, especialmente, na cadeia de valor com a atividade de melhorar, além de engajar, entregar/apoiar, design e transição e obter/construir.","concept":"Problema contribui sobretudo para melhorar","citation":"ITIL 4 — cadeia de valor de serviço","trap_note":"Ligue cada prática à atividade da cadeia que a define: incidente e requisição puxam entregar/apoiar; problema puxa melhorar; mudança e liberação puxam obter/construir e design e transição."}},{"id":"e8d1327c5752","number":83,"stem":6,"statement":"No ITIL v4, a responsabilidade por manter um sistema de gerenciamento de configuração (configuration management system) é exclusiva do gerente de mudanças.","answer":"E","source":{"slug":"FUNPRESP_24_EXE","ano":2024},"explanation":{"verdict_reason":"O sistema de gerenciamento de configuração é mantido pela prática de gerenciamento de configuração de serviço, que responde por registrar e atualizar as informações dos itens de configuração e de seus relacionamentos. O gerenciamento de mudanças é um dos maiores consumidores dessas informações — usa-as para avaliar impacto —, mas não detém a responsabilidade pela manutenção, e muito menos de forma exclusiva.","distortion_type":"atribuicao_errada","distorted_span":"é exclusiva do gerente de mudanças","corrected_statement":"No ITIL v4, a responsabilidade por manter um sistema de gerenciamento de configuração (configuration management system) é da prática de gerenciamento de configuração de serviço.","concept":"Configuração mantém o CMS; mudança o consome","citation":"ITIL 4 — prática de gerenciamento de configuração de serviço","trap_note":"Quem usa a informação não é quem a mantém. A mudança consulta o CMDB/CMS para avaliar impacto, a liberação consulta para planejar implantação, mas a guarda é sempre da configuração."}},{"id":"a3e2f43beb1b","number":86,"stem":7,"statement":"O acordo de nível de serviço (SLA) é uma medida que permite a avaliação de atividades e produtos de trabalho, com base em critérios que minimizem a subjetividade e o viés do revisor, por grupo que não esteve envolvido diretamente na execução dessas atividades nem na elaboração desses produtos de trabalho.","answer":"E","source":{"slug":"MP_TO_24_SERVIDOR","ano":2024},"explanation":{"verdict_reason":"O que o item descreve — avaliação de atividades e produtos de trabalho por critérios objetivos, conduzida por grupo que não participou da execução — é a garantia da qualidade, cuja marca é justamente a independência do avaliador. Acordo de nível de serviço é o compromisso documentado entre provedor e cliente sobre metas de serviço, medido contra o que foi entregue, e não tem exigência de avaliador independente. O conceito descrito é um; o nome dado é outro.","distortion_type":"troca_de_termo","distorted_span":"O acordo de nível de serviço (SLA)","corrected_statement":"A garantia da qualidade é uma atividade que permite a avaliação de atividades e produtos de trabalho, com base em critérios que minimizem a subjetividade e o viés do revisor, por grupo que não esteve envolvido diretamente na execução dessas atividades nem na elaboração desses produtos de trabalho.","concept":"SLA × garantia da qualidade","citation":null,"trap_note":"Independência do avaliador é assinatura de garantia da qualidade e de auditoria. SLA fala de meta acordada, prazo e disponibilidade; se a frase não tem meta nem cliente, não é SLA."}},{"id":"0f8d839e072f","number":115,"stem":8,"statement":"Conforme o OWASP SAMM (software assurance maturity model), o processo formal de gerenciamento de incidentes em vigor deve seguir uma sequência estabelecida e bem documentada para detecção de incidentes, com ênfase na avaliação automatizada de logs.","answer":"C","source":{"slug":"CPNUJE_24","ano":2024},"explanation":{"verdict_reason":"No OWASP SAMM, a prática de gerenciamento de incidentes, dentro do domínio de operações, evolui do tratamento informal para um processo formal, com sequência documentada de detecção e resposta, e o nível mais maduro apoia a detecção na avaliação automatizada de logs e no monitoramento contínuo. O item descreve esse estado de maturidade sem afirmar exclusividade.","distortion_type":"correto","distorted_span":null,"corrected_statement":null,"concept":"Detecção formal e automatizada de incidentes no SAMM","citation":"OWASP SAMM — Incident Management","trap_note":"Em modelos de maturidade de segurança, o item que descreve o patamar mais alto (processo formal, documentado, automatizado) costuma ser certo; o que nega a existência da prática ou dispensa registro é que cai."}},{"id":"f980a1776126","number":116,"stem":9,"statement":"O objetivo da prática de gerenciamento de nível de serviço é definir metas necessárias ao negócio, sendo a garantia definida como uma funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender a uma necessidade específica, ou seja, resumidamente é “o que o serviço faz”.","answer":"E","source":{"slug":"CPNUJE_24","ano":2024},"explanation":{"verdict_reason":"Utilidade e garantia estão invertidas. Utilidade é a funcionalidade oferecida para atender a uma necessidade específica, ou seja, o que o serviço faz, adequação ao propósito; garantia é a asseguração de que o serviço atenderá aos requisitos acordados de desempenho, disponibilidade, capacidade, continuidade e segurança, ou seja, como o serviço se comporta, adequação ao uso. A primeira metade do item, sobre o objetivo da prática, está correta.","distortion_type":"inversao","distorted_span":"sendo a garantia definida como uma funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender a uma necessidade específica","corrected_statement":"O objetivo da prática de gerenciamento de nível de serviço é definir metas necessárias ao negócio, sendo a utilidade definida como a funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender a uma necessidade específica, ou seja, resumidamente é o que o serviço faz.","concept":"Utilidade é o que o serviço faz; garantia é como ele se comporta","citation":"ITIL 4 — utilidade e garantia","trap_note":"Memorize o par por duas palavras: utilidade = propósito (fit for purpose, o que faz); garantia = uso (fit for use, desempenho, disponibilidade, capacidade, continuidade e segurança). A banca troca os rótulos e mantém as definições."}},{"id":"41193a9b51e2","number":56,"stem":10,"statement":"O gerenciamento de problema deve registrar, classificar e priorizar os problemas, prescindindo-se a análise da causa raiz e a prevenção de ocorrência de incidentes.","answer":"E","source":{"slug":"DATAPREV_23","ano":2023},"explanation":{"verdict_reason":"A norma exige que o gerenciamento de problema registre, classifique e priorize os problemas e, além disso, analise a causa e atue para prevenir a ocorrência ou a recorrência de incidentes — é isso que distingue essa atividade do mero registro de chamados. Dizer que se pode prescindir da análise de causa raiz esvazia o requisito e contraria a própria finalidade do processo.","distortion_type":"inversao","distorted_span":"prescindindo-se a análise da causa raiz e a prevenção de ocorrência de incidentes","corrected_statement":"O gerenciamento de problema deve registrar, classificar e priorizar os problemas, incluindo-se a análise da causa raiz e a prevenção de ocorrência de incidentes.","concept":"Análise de causa é requisito do gerenciamento de problema","citation":"ABNT NBR ISO/IEC 20000-1","trap_note":"Registrar, classificar e priorizar é comum a incidente e a problema; o que só o problema tem é a análise de causa. Item que retira a causa do problema sempre cai."}},{"id":"ce7dc244cef9","number":58,"stem":11,"statement":"No contexto da prática de validação e de teste de serviço do ITIL 4, a validação do serviço é realizada nos estágios iniciais do ciclo de vida do serviço, a fim de confirmar se o design de serviço proposto atende aos requisitos de serviço acordados.","answer":"C","source":{"slug":"CAPES_23","ano":2023},"explanation":{"verdict_reason":"A prática de validação e teste de serviço existe para assegurar que serviços novos ou alterados atendam aos requisitos definidos, e a validação começa cedo, ainda sobre o desenho, confrontando a solução proposta com os requisitos acordados antes de haver o que testar em execução. Antecipar a validação é o que evita construir um serviço que não serve. O item descreve esse posicionamento no ciclo de vida.","distortion_type":"correto","distorted_span":null,"corrected_statement":null,"concept":"Validação confronta o desenho com os requisitos acordados","citation":"ITIL 4 — prática de validação e teste de serviço","trap_note":"Validação pergunta se é o serviço certo (atende ao requisito acordado); teste pergunta se o serviço foi construído certo. A validação pode ocorrer antes de existir código."}},{"id":"87118636ea44","number":58,"stem":12,"statement":"No que se refere à gestão de crises em uma empresa, é importante que haja manuais de orientação, planejamento de comunicação e comitê responsável pelo gerenciamento de problemas.","answer":"C","source":{"slug":"DATAPREV_23","ano":2023},"explanation":{"verdict_reason":"A preparação para crise se apoia em instrumentos definidos antes do evento: manual de orientação, planejamento de comunicação e um comitê formalmente responsável por conduzir o tratamento dos problemas e falar pela organização. O item apenas lista esses instrumentos, sem exclusividade nem restrição. É descrição de boa prática, não afirmação restritiva.","distortion_type":"correto","distorted_span":null,"corrected_statement":null,"concept":"Preparação para crise: manual, plano de comunicação e comitê","citation":null,"trap_note":"Em gestão de crise, itens que listam instrumentos de preparação costumam ser certos; os errados são os que prescrevem silêncio, negativa de informação ou pluralidade de porta-vozes."}},{"id":"5fbbbc8ccfa6","number":60,"stem":11,"statement":"Uma solicitação de usuário à central de serviços, por exemplo, é um processo que é tratado pela prática de gerenciamento de requisições de serviço do ITIL 4, que lida com todas as requisições de serviço, as quais são parte normal da prestação de serviço.","answer":"C","source":{"slug":"CAPES_23","ano":2023},"explanation":{"verdict_reason":"Requisições de serviço são solicitações previamente acordadas, parte normal da prestação do serviço, e todas elas são tratadas pela prática de gerenciamento de requisições de serviço, que padroniza e, sempre que possível, automatiza o atendimento. A solicitação encaminhada à central de serviços é o exemplo típico. Nada aqui foi restringido indevidamente.","distortion_type":"correto","distorted_span":null,"corrected_statement":null,"concept":"Toda requisição de serviço é tratada pela prática de requisições","citation":"ITIL 4 — prática de gerenciamento de requisições de serviço","trap_note":"A central de serviços é o ponto único de contato, mas não é a prática: ela recebe tanto incidente quanto requisição e encaminha cada um para a prática correspondente."}},{"id":"6169d020f1ef","number":74,"stem":13,"statement":"Os componentes da estrutura da norma ISO/IEC 20000 são identificados como: requisitos do sistema de gestão de serviços; modelo de referência de processos; exemplo de plano de implementação.","answer":"C","source":{"slug":"CNPQ_23","ano":2023},"explanation":{"verdict_reason":"A família ISO/IEC 20000 se organiza justamente nesses blocos: a parte 1 traz os requisitos do sistema de gestão de serviços, contra os quais a organização se certifica; há parte dedicada ao modelo de referência de processos; e há parte com exemplo de plano de implementação. O item descreve a estrutura da norma, sem atribuir a ela conteúdo de framework.","distortion_type":"correto","distorted_span":null,"corrected_statement":null,"concept":"Estrutura da família ISO/IEC 20000","citation":"ABNT NBR ISO/IEC 20000","trap_note":"Norma se certifica, framework se adota. Requisitos auditáveis vêm da ISO/IEC 20000-1; a ITIL é orientação de boas práticas e não tem requisito certificável de organização."}},{"id":"20eeb71161c3","number":77,"stem":14,"statement":"Sob a óptica da análise de negócios, uma solução corresponde ao conjunto de mudanças feitas no estado atual de uma organização com o intuito de permitir que ela atenda a uma necessidade do negócio, resolva um problema ou se beneficie de uma oportunidade.","answer":"C","source":{"slug":"CNPQ_23","ano":2023},"explanation":{"verdict_reason":"Em análise de negócios, solução é definida como o conjunto de mudanças no estado atual da organização que permite atender a uma necessidade, resolver um problema ou aproveitar uma oportunidade. A definição é deliberadamente ampla: solução não é sinônimo de sistema, podendo ser processo, estrutura ou política. O item reproduz o conceito.","distortion_type":"correto","distorted_span":null,"corrected_statement":null,"concept":"Solução é mudança no estado atual, não necessariamente software","citation":"BABOK — definição de solução","trap_note":"Item que restringe solução a sistema de informação é o erro clássico aqui. A definição cobre qualquer mudança que atenda à necessidade do negócio."}},{"id":"c514d9c12185","number":81,"stem":15,"statement":"A prática de gerenciamento de projetos da ITIL visa garantir que eles sejam entregues da forma esperada.","answer":"C","source":{"slug":"DATAPREV_23","ano":2023},"explanation":{"verdict_reason":"O propósito da prática de gerenciamento de projetos na ITIL 4 é garantir que todos os projetos da organização sejam entregues com sucesso, isto é, no prazo, no custo e na qualidade esperados. O item enuncia esse propósito de forma sintética e sem restrição adicional.","distortion_type":"correto","distorted_span":null,"corrected_statement":null,"concept":"Propósito do gerenciamento de projetos na ITIL 4","citation":"ITIL 4 — prática de gerenciamento de projetos","trap_note":"A ITIL 4 tem 34 práticas e várias delas são de gestão geral (projetos, portfólio, riscos, finanças, fornecedores). Item que nega a existência de uma prática de gestão geral na ITIL costuma ser errado."}},{"id":"43e8ef1e7e14","number":82,"stem":15,"statement":"A prática de gerenciamento de problema da ITIL visa diminuir o impacto de incidentes mediante a identificação de suas causas e o gerenciamento de soluções de contorno.","answer":"C","source":{"slug":"DATAPREV_23","ano":2023},"explanation":{"verdict_reason":"É a definição oficial: a prática de gerenciamento de problemas reduz a probabilidade e o impacto dos incidentes identificando causas reais e gerenciando soluções de contorno e erros conhecidos. Repare que reduzir impacto de incidente é objetivo do problema quando alcançado pela via da causa, e não pelo atendimento do chamado.","distortion_type":"correto","distorted_span":null,"corrected_statement":null,"concept":"Propósito do gerenciamento de problemas","citation":"ITIL 4 — prática de gerenciamento de problemas","trap_note":"Solução de contorno aparece nas duas práticas: o problema a produz e documenta; o incidente a aplica. Item que dá ao problema a criação da solução de contorno está certo."}},{"id":"8a7159bbcb1d","number":108,"stem":16,"statement":"Entre os processos da ISO 20000, o processo de controle inclui o gerenciamento de configuração e de mudança.","answer":"C","source":{"slug":"CTI_23","ano":2023},"explanation":{"verdict_reason":"Na organização de processos da ISO/IEC 20000, os processos de controle são o gerenciamento de configuração e o gerenciamento de mudanças — são eles que mantêm o ambiente sob controle enquanto ele evolui. O item reproduz esse agrupamento.","distortion_type":"correto","distorted_span":null,"corrected_statement":null,"concept":"Processos de controle da ISO 20000: configuração e mudança","citation":"ABNT NBR ISO/IEC 20000","trap_note":"A norma agrupa os processos por finalidade: entrega (nível de serviço, continuidade, capacidade, relatórios), resolução (incidente e problema), controle (configuração e mudança) e relacionamento (negócio e fornecedor)."}},{"id":"a3cef4138893","number":109,"stem":16,"statement":"A ISO 20000 é o primeiro padrão mundial especificamente focado no gerenciamento de serviços de TI.","answer":"C","source":{"slug":"CTI_23","ano":2023},"explanation":{"verdict_reason":"A ISO/IEC 20000, publicada em 2005 a partir da britânica BS 15000, foi a primeira norma internacional dedicada especificamente ao gerenciamento de serviços de TI, permitindo certificação da organização. O item registra fato histórico corrente na literatura da norma.","distortion_type":"correto","distorted_span":null,"corrected_statement":null,"concept":"ISO/IEC 20000: primeira norma internacional de gerenciamento de serviços de TI","citation":"ABNT NBR ISO/IEC 20000","trap_note":"Guarde a linhagem: BS 15000 deu origem à ISO/IEC 20000; a ITIL é biblioteca de boas práticas e nunca foi norma certificável de organização."}},{"id":"69d3d481ab16","number":110,"stem":16,"statement":"A ISO 20000 formaliza a inclusão das práticas da ITIL v4.","answer":"E","source":{"slug":"CTI_23","ano":2023},"explanation":{"verdict_reason":"A ISO/IEC 20000 é independente de qualquer metodologia ou framework: ela estabelece requisitos para um sistema de gestão de serviços, que a organização pode atender com ITIL, com COBIT ou com processos próprios. Não há incorporação formal de práticas da ITIL ao texto da norma, e a ITIL 4 é posterior à edição vigente da norma. A afinidade histórica entre os dois não é inclusão formal.","distortion_type":"escopo_ampliado","distorted_span":"formaliza a inclusão das práticas da ITIL v4","corrected_statement":"A ISO 20000 é independente de framework específico e estabelece requisitos para o sistema de gestão de serviços, que podem ser atendidos com o apoio das práticas da ITIL.","concept":"Norma é independente de framework","citation":"ABNT NBR ISO/IEC 20000-1","trap_note":"Norma diz o que precisa ser demonstrado; framework sugere como fazer. Qualquer item que faça a ISO 20000 adotar, exigir ou incorporar a ITIL confunde os dois papéis."}},{"id":"389e39e00062","number":111,"stem":16,"statement":"O padrão de qualidade para o gerenciamento de serviços da ISO 20000 procura se fixar no ciclo de Deming.","answer":"C","source":{"slug":"CTI_23","ano":2023},"explanation":{"verdict_reason":"A ISO/IEC 20000, como as demais normas de sistema de gestão, estrutura-se sobre o ciclo PDCA de Deming: planejar o sistema de gestão de serviços, implementá-lo e operá-lo, monitorá-lo e medi-lo e, por fim, melhorá-lo continuamente. O item identifica corretamente esse fundamento.","distortion_type":"correto","distorted_span":null,"corrected_statement":null,"concept":"ISO 20000 estruturada no PDCA","citation":"ABNT NBR ISO/IEC 20000-1","trap_note":"PDCA é o esqueleto comum das normas de sistema de gestão (9001, 27001, 20000). A melhoria contínua da ITIL cumpre papel equivalente, mas com outro vocabulário."}},{"id":"b92c88f20690","number":114,"stem":17,"statement":"Os acordos de nível de serviços são necessários para garantir que os objetivos do acordo de nível operacional, firmado entre o cliente e o provedor, sejam cumpridos na prática.","answer":"E","source":{"slug":"CTI_23","ano":2023},"explanation":{"verdict_reason":"A relação de apoio está invertida: o acordo de nível operacional e os contratos de apoio é que existem para garantir o cumprimento das metas assumidas no acordo de nível de serviço perante o cliente, e não o contrário. Além disso, o acordo de nível operacional é firmado entre áreas internas do próprio provedor; acordo entre cliente e provedor é o de nível de serviço.","distortion_type":"inversao","distorted_span":"Os acordos de nível de serviços são necessários para garantir que os objetivos do acordo de nível operacional","corrected_statement":"Os acordos de nível operacional são necessários para garantir que os objetivos do acordo de nível de serviço, firmado entre o cliente e o provedor, sejam cumpridos na prática.","concept":"OLA e UC sustentam o SLA","citation":"ITIL v3 — Service Level Management","trap_note":"A hierarquia é fixa: o SLA é a promessa ao cliente; OLA (interno) e contrato de apoio (fornecedor externo) são os compromissos que a viabilizam. Item que inverte quem apoia quem é errado."}},{"id":"9ac63365084a","number":115,"stem":18,"statement":"A solicitação de um usuário que inicia uma ação de serviço acordada como parte regular da entrega de serviço deve ser gerenciada pela prática de gerenciamento de incidente, de modo que se restaure a operação normal do serviço o mais rápido possível.","answer":"E","source":{"slug":"DATAPREV_23","ano":2023},"explanation":{"verdict_reason":"Solicitação de usuário que inicia uma ação de serviço previamente acordada e que é parte regular da entrega do serviço é, por definição, requisição de serviço, tratada pela prática de gerenciamento de requisições de serviço. Incidente pressupõe interrupção não planejada ou redução de qualidade, que aqui não existe — nada quebrou, e por isso não há operação normal a restaurar. O enunciado descreve corretamente a requisição e lhe dá o nome da prática errada.","distortion_type":"troca_de_termo","distorted_span":"deve ser gerenciada pela prática de gerenciamento de incidente","corrected_statement":"A solicitação de um usuário que inicia uma ação de serviço acordada como parte regular da entrega de serviço deve ser gerenciada pela prática de gerenciamento de requisições de serviço.","concept":"Requisição de serviço × incidente","citation":"ITIL 4 — prática de gerenciamento de requisições de serviço","trap_note":"A expressão parte normal ou regular da entrega do serviço é a marca da requisição; interrupção não planejada é a marca do incidente. Uma exclui a outra."}},{"id":"ada44cd9d331","number":117,"stem":19,"statement":"No domínio entrega, serviço e suporte (DSS), há processos relacionados ao gerenciamento de solicitações e de incidentes de serviço, assim como ao gerenciamento de problemas e de continuidade.","answer":"C","source":{"slug":"DATAPREV_23","ano":2023},"explanation":{"verdict_reason":"O domínio entregar, servir e suportar do COBIT 2019 reúne os processos de operação, entre os quais o de solicitações e incidentes de serviço gerenciados, o de problemas gerenciados e o de continuidade gerenciada. O item apenas enumera processos existentes no domínio, sem atribuir a ele conteúdo de outro domínio.","distortion_type":"correto","distorted_span":null,"corrected_statement":null,"concept":"Processos DSS: requisições e incidentes, problemas, continuidade","citation":"COBIT 2019 — domínio DSS","trap_note":"O COBIT mantém, como a ITIL, requisição e incidente juntos em um processo e problema em outro. Guarde que continuidade também é DSS, e não de um domínio de planejamento."}},{"id":"f4bb3e3a16c8","number":117,"stem":17,"statement":"O objetivo do gerenciamento de problemas é restabelecer a operação normal do serviço o mais rapidamente possível com o mínimo de interrupção do negócio, assegurando, assim, a manutenção dos melhores níveis de disponibilidade e serviço pretendidos.","answer":"E","source":{"slug":"CTI_23","ano":2023},"explanation":{"verdict_reason":"Restabelecer a operação normal do serviço o mais rapidamente possível, com o mínimo de interrupção ao negócio, é o objetivo do gerenciamento de incidentes. O gerenciamento de problemas atua sobre a causa das interrupções para que elas não se repitam, o que é objetivo diferente e de outro horizonte. A definição transcrita está certa; o processo a que foi colada é o outro.","distortion_type":"troca_de_termo","distorted_span":"O objetivo do gerenciamento de problemas","corrected_statement":"O objetivo do gerenciamento de incidentes é restabelecer a operação normal do serviço o mais rapidamente possível com o mínimo de interrupção do negócio, assegurando, assim, a manutenção dos melhores níveis de disponibilidade e serviço pretendidos.","concept":"Restabelecer rápido é incidente, não problema","citation":"ITIL v3 — Incident Management","trap_note":"Esta é a troca mais repetida do tópico e ela vem nos dois sentidos: ora dão ao incidente a causa raiz, ora dão ao problema a restauração rápida. Fixe as duas frases de cor."}},{"id":"e88ea2001b21","number":118,"stem":17,"statement":"O gerenciamento da capacidade de serviço dispensa o conhecimento de níveis de serviço e SLA (","answer":"E","source":{"slug":"CTI_23","ano":2023},"explanation":{"verdict_reason":"A capacidade é planejada contra metas: só se sabe se há capacidade suficiente comparando o desempenho entregue com os níveis de serviço acordados, razão pela qual o plano de capacidade se alimenta dos requisitos do SLA. O gerenciamento de capacidade, portanto, depende do conhecimento dos níveis de serviço, em vez de dispensá-lo.","distortion_type":"inversao","distorted_span":"dispensa o conhecimento de níveis de serviço e SLA","corrected_statement":"O gerenciamento da capacidade de serviço depende do conhecimento de níveis de serviço e SLA.","concept":"Capacidade se dimensiona contra o nível de serviço acordado","citation":"ITIL v3 — Capacity Management","trap_note":"Todos os processos do Desenho conversam com o nível de serviço: disponibilidade, capacidade e continuidade existem para entregar a meta pactuada. Item que isola um deles do SLA é errado."}},{"id":"de47bd4f9e91","number":119,"stem":17,"statement":"Durante as etapas de planejamento, construção, teste e implementação, o gerenciamento de mudanças não deve ser integrado com o gerenciamento de grandes projetos e programas empresariais.","answer":"E","source":{"slug":"CTI_23","ano":2023},"explanation":{"verdict_reason":"Projetos e programas produzem mudanças no ambiente de produção, e por isso as entregas de planejamento, construção, teste e implantação precisam passar pelo controle de mudanças, com avaliação de risco e autorização. A integração entre gerenciamento de mudanças e gerenciamento de projetos é justamente o que impede que uma implantação de projeto entre sem avaliação. O item nega uma integração que a boa prática exige.","distortion_type":"inversao","distorted_span":"não deve ser integrado com o gerenciamento de grandes projetos e programas empresariais","corrected_statement":"Durante as etapas de planejamento, construção, teste e implementação, o gerenciamento de mudanças deve ser integrado com o gerenciamento de grandes projetos e programas empresariais.","concept":"Mudança integra-se a projetos e programas","citation":null,"trap_note":"Nenhuma alteração no ambiente produtivo escapa do controle de mudanças, venha ela de projeto, de correção de problema ou de fornecedor. Item que cria exceção a essa passagem costuma ser errado."}},{"id":"1cabd0434830","number":120,"stem":17,"statement":"O gerenciamento da capacidade garante que a provisão das capacidades de processamento e de armazenamento da TI acompanhe as crescentes demandas do negócio de forma efetiva e no prazo adequado. service level agreement).","answer":"C","source":{"slug":"CTI_23","ano":2023},"explanation":{"verdict_reason":"O gerenciamento da capacidade existe para assegurar que a capacidade de processamento e de armazenamento acompanhe a demanda do negócio de forma justificável em custo e no momento certo — nem tarde demais, nem com sobra cara. O item descreve exatamente esse equilíbrio entre demanda crescente, custo e prazo.","distortion_type":"correto","distorted_span":null,"corrected_statement":null,"concept":"Capacidade acompanha a demanda no prazo e ao custo justificável","citation":"ITIL v3 — Capacity Management","trap_note":"A capacidade tem três subprocessos na v3: capacidade do negócio, do serviço e do componente. Itens que falam em demanda do negócio olham o primeiro; os que falam de utilização de recurso olham o terceiro."}},{"id":"224505be27b3","number":55,"stem":20,"statement":"São propósitos da prática de análise de negócio investigar sobre determinado negócio ou sobre um de seus elementos, definir as necessidades de negócio associadas e recomendar soluções dos problemas de negócio pertinentes, a fim de facilitar a criação de valor para as partes interessadas.","answer":"C","source":{"slug":"BANRISUL_22","ano":2022},"explanation":{"verdict_reason":"O propósito da prática de análise de negócio na ITIL 4 é analisar um negócio ou um de seus elementos, definir as necessidades de negócio associadas e recomendar soluções que as atendam ou resolvam problemas de negócio, facilitando a criação de valor para as partes interessadas. O item reproduz esse propósito sem acrescentar restrição.","distortion_type":"correto","distorted_span":null,"corrected_statement":null,"concept":"Propósito da prática de análise de negócio","citation":"ITIL 4 — prática de análise de negócio","trap_note":"Problema de negócio, nesta prática, não é o problema do gerenciamento de problemas: um é necessidade organizacional não atendida, o outro é causa de incidentes de TI."}},{"id":"2ff9a778f16b","number":74,"stem":21,"statement":"Na ITIL v4, o gerenciamento de segurança visa a garantir que as partes interessadas recebam as informações corretas, no formato adequado, no nível certo, no momento correto e de acordo com seu nível de acesso e outras políticas relevantes.","answer":"E","source":{"slug":"BANRISUL_22","ano":2022},"explanation":{"verdict_reason":"Entregar a informação certa, no formato certo, no nível certo e no momento certo, respeitado o nível de acesso de cada parte interessada, é a descrição da prática de gerenciamento do conhecimento. O gerenciamento de segurança da informação tem outro propósito: proteger a informação de que a organização precisa, preservando confidencialidade, integridade e disponibilidade. A função descrita pertence a outra prática.","distortion_type":"troca_de_termo","distorted_span":"o gerenciamento de segurança","corrected_statement":"Na ITIL v4, o gerenciamento do conhecimento visa a garantir que as partes interessadas recebam as informações corretas, no formato adequado, no nível certo, no momento correto e de acordo com seu nível de acesso e outras políticas relevantes.","concept":"Conhecimento entrega informação; segurança a protege","citation":"ITIL 4 — prática de gerenciamento do conhecimento","trap_note":"A menção a nível de acesso engana: ela aparece nas duas práticas. Decida pelo verbo principal — receber e usar informação é conhecimento; proteger informação é segurança."}},{"id":"ffd51ada7d08","number":86,"stem":22,"statement":"As penalidades e sanções administrativas a serem aplicadas no caso de descumprimento parcial de cláusulas de nível de serviço (SLA) não necessariamente devem estar definidas no edital e no contrato, observando-se os princípios da razoabilidade e da discricionariedade do agente público.","answer":"E","source":{"slug":"SECONT_ES_22","ano":2022},"explanation":{"verdict_reason":"Sanção administrativa depende de previsão prévia: as infrações e as penalidades aplicáveis, inclusive as decorrentes do não atendimento de níveis mínimos de serviço, têm de constar do edital e do contrato. Discricionariedade do agente não autoriza deixar a penalidade indefinida; o que existe é dosimetria dentro do que já foi previsto. O item converte um dever de previsão prévia em faculdade.","distortion_type":"inversao","distorted_span":"não necessariamente devem estar definidas no edital e no contrato","corrected_statement":"As penalidades e sanções administrativas a serem aplicadas no caso de descumprimento parcial de cláusulas de nível de serviço (SLA) devem estar definidas no edital e no contrato, observando-se os princípios da razoabilidade e da proporcionalidade.","concept":"Penalidade por descumprimento de SLA exige previsão no edital e no contrato","citation":"Lei n.º 14.133/2021 (cláusulas necessárias do contrato e sanções administrativas)","trap_note":"Em contratação de TI, tudo que gera consequência econômica ao contratado — glosa, multa, sanção por nível de serviço não atingido — precisa estar no instrumento convocatório. Item que devolve isso à discricionariedade do agente é errado."}},{"id":"a4dd2cbe9a36","number":87,"stem":22,"statement":"Na contratação de serviço terceirizado, especialmente no que se refere à definição das cláusulas de nível de serviço (SLA), a Lei n.º 14.133/2021 prevê que a administração pública defina formas de pagamento mediante exclusivo reembolso dos salários pagos, de modo a garantir o equilíbrio financeiro entre as partes.","answer":"E","source":{"slug":"SECONT_ES_22","ano":2022},"explanation":{"verdict_reason":"A Lei n.º 14.133/2021 vai no sentido oposto: admite remuneração variável vinculada ao desempenho do contratado, com base em metas, padrões de qualidade e prazos definidos no edital e no contrato, que é justamente o que dá efeito prático ao SLA. Pagamento por mero reembolso de salários desvincula a contraprestação do resultado entregue e descaracteriza a contratação de serviço. O item inverte a lógica do pagamento por resultado.","distortion_type":"inversao","distorted_span":"defina formas de pagamento mediante exclusivo reembolso dos salários pagos","corrected_statement":"Na contratação de serviço terceirizado, especialmente no que se refere à definição das cláusulas de nível de serviço (SLA), a Lei n.º 14.133/2021 prevê que a administração pública possa estabelecer remuneração variável vinculada ao desempenho do contratado, com base em metas, padrões de qualidade e prazos definidos no edital e no contrato.","concept":"SLA remunera resultado, não folha de pagamento","citation":"Lei n.º 14.133/2021, art. 144","trap_note":"Nível de serviço só produz efeito quando amarrado ao pagamento. Item que separa o SLA da remuneração, ou que atrela o pagamento a insumos (horas, postos, salários) em vez de resultados, contraria a lógica da lei."}},{"id":"451b368f6ae0","number":100,"stem":23,"statement":"A prática de gerenciamento de problema visa reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes por meio da identificação de suas causas reais, como o gerenciamento de soluções de contorno e de erros conhecidos.","answer":"C","source":{"slug":"BANCO_DO_NORDESTE_22","ano":2022},"explanation":{"verdict_reason":"É a definição oficial da prática: reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes por meio da identificação das causas reais e do gerenciamento de soluções de contorno e de erros conhecidos. Repare que a prática atua nas duas frentes: elimina a causa quando é viável e, enquanto não é, mantém o contorno documentado para que o atendimento resolva rápido.","distortion_type":"correto","distorted_span":null,"corrected_statement":null,"concept":"Propósito do gerenciamento de problemas na ITIL 4","citation":"ITIL 4 — prática de gerenciamento de problemas","trap_note":"Reduzir probabilidade e impacto de incidentes é objetivo do problema; restaurar o serviço agora é objetivo do incidente. As duas frases falam de incidente e só o verbo as distingue."}},{"id":"85694272f38f","number":109,"stem":24,"statement":"A diferença entre erro e falha é que o primeiro ocasiona a perda da habilidade de operar de acordo com a especificação, enquanto a segunda ocasiona uma vulnerabilidade que pode causar incidentes.","answer":"E","source":{"slug":"PGE_RJ_22","ano":2022},"explanation":{"verdict_reason":"Os dois conceitos estão trocados. Falha é a perda da capacidade de operar conforme a especificação ou de entregar a saída exigida; erro é a falha ou vulnerabilidade existente em um componente que pode vir a causar incidentes — é o que o controle de erros do gerenciamento de problemas trata. O item mantém as definições corretas e inverte os rótulos.","distortion_type":"inversao","distorted_span":"o primeiro ocasiona a perda da habilidade de operar de acordo com a especificação","corrected_statement":"A diferença entre erro e falha é que o primeiro ocasiona uma vulnerabilidade que pode causar incidentes, enquanto a segunda ocasiona a perda da habilidade de operar de acordo com a especificação.","concept":"Erro é a vulnerabilidade; falha é a perda de operação","citation":"ITIL 4 — glossário (error, failure)","trap_note":"Erro conhecido é problema com causa já documentada — nunca uma interrupção. Quem interrompe é a falha, que gera o incidente."}},{"id":"5c6e1392e4a4","number":110,"stem":25,"statement":"No MPS.BR – Guia Geral MPS de Software 2020, não há processo relacionado ao gerenciamento de problema no Nível G – Parcialmente, sendo suficiente, para atingir esse nível, a implantação dos processos de gerenciamento de projetos e gerenciamento de requisitos.","answer":"E","source":{"slug":"SECONT_ES_22","ano":2022},"explanation":{"verdict_reason":"No MPS.BR, atingir um nível de maturidade não se resume a implantar os processos daquele nível: é preciso também satisfazer os atributos de processo exigidos, verificados na avaliação para todos os processos do nível. A palavra que derruba o item é suficiente. A inexistência de processo dedicado a problema no nível G não torna bastante a implantação de gerência de projetos e de gerência de requisitos.","distortion_type":"excecao_omitida","distorted_span":"sendo suficiente, para atingir esse nível, a implantação dos processos de gerenciamento de projetos e gerenciamento de requisitos","corrected_statement":"No MPS.BR – Guia Geral MPS de Software 2020, não há processo relacionado ao gerenciamento de problema no Nível G – Parcialmente, não sendo suficiente, para atingir esse nível, a implantação dos processos de gerenciamento de projetos e gerenciamento de requisitos, pois também é exigido o atendimento aos atributos de processo do nível.","concept":"Nível de maturidade = processos + atributos de processo","citation":"MPS.BR — Guia Geral MPS de Software (2020)","trap_note":"Em modelo de maturidade (MPS.BR, CMMI), item que afirma bastar a implantação dos processos do nível quase sempre é falso: faltam os atributos de processo ou as metas genéricas de capacidade."}},{"id":"fe8b87775992","number":96,"stem":26,"statement":"O processo gerenciamento de configuração e de ativo de serviço da transição de serviços é responsável, dentre outros, por gerenciar a implantação de componentes finais no ambiente de produção em conformidade com os requisitos estabelecidos na estratégia e no desenho.","answer":"E","source":{"slug":"PETROBRAS_21_NS","ano":2021},"explanation":{"verdict_reason":"Gerenciar a implantação dos componentes finais no ambiente de produção é responsabilidade do gerenciamento de liberação e implantação, também da Transição de Serviço. O gerenciamento de configuração e de ativo de serviço responde por identificar, controlar e registrar os itens de configuração e os ativos e manter a integridade das informações sobre eles. A ação descrita é real, mas pertence ao processo vizinho.","distortion_type":"atribuicao_errada","distorted_span":"por gerenciar a implantação de componentes finais no ambiente de produção","corrected_statement":"O processo gerenciamento de configuração e de ativo de serviço da transição de serviços é responsável, dentre outros, por identificar, controlar e registrar os itens de configuração e os ativos de serviço em conformidade com os requisitos estabelecidos na estratégia e no desenho.","concept":"Configuração registra; liberação e implantação colocam em produção","citation":"ITIL v3 — Service Asset and Configuration Management","trap_note":"Os três processos da Transição se confundem por proximidade: mudança autoriza, liberação e implantação constroem e colocam em produção, configuração registra o que existe. Verbo de implantar nunca é da configuração."}},{"id":"609309dc42d9","number":81,"stem":27,"statement":"Para o atendimento do requisito I, deve-se formalizar um acordo de nível de serviço (ANS), que documenta as metas de nível de serviço e especifica as responsabilidades das partes envolvidas.","answer":"E","source":{"slug":"DPDF_20_ANALISTA","ano":2020},"explanation":{"verdict_reason":"O requisito I trata de acordo entre o provedor de serviço de TI e outra parte da mesma organização, e o instrumento previsto para isso é o acordo de nível operacional (ANO/OLA), que sustenta internamente as metas prometidas ao cliente. O acordo de nível de serviço é firmado com o cliente do serviço, não entre áreas internas do provedor. O documento descrito é o correto; o nome escolhido é o do acordo externo.","distortion_type":"troca_de_termo","distorted_span":"um acordo de nível de serviço (ANS)","corrected_statement":"Para o atendimento do requisito I, deve-se formalizar um acordo de nível operacional (ANO), que documenta as metas internas e especifica as responsabilidades das partes envolvidas.","concept":"ANS com o cliente; ANO entre partes da mesma organização","citation":"ITIL v3 — Service Level Management","trap_note":"Leia quem são as duas partes antes de nomear o acordo: cliente e provedor dão SLA; duas áreas do mesmo provedor dão OLA; provedor e fornecedor externo dão contrato de apoio."}},{"id":"3e5cb75ef894","number":82,"stem":27,"statement":"Para atendimento do requisito VI, deve-se implantar o processo cumprimento de requisição, que garantirá que a operação normal de um serviço seja restaurada tão rapidamente quanto possível, minimizando-se impactos ao negócio.","answer":"E","source":{"slug":"DPDF_20_ANALISTA","ano":2020},"explanation":{"verdict_reason":"O requisito VI fala em restaurar o serviço ao nível normal após uma interrupção não planejada, que é a definição de incidente, e o processo correspondente é o gerenciamento de incidentes. Cumprimento de requisição trata de solicitações previstas e planejadas do usuário, que por definição não decorrem de interrupção. A finalidade citada no item está certa; o processo indicado não atende ao requisito.","distortion_type":"troca_de_termo","distorted_span":"o processo cumprimento de requisição","corrected_statement":"Para atendimento do requisito VI, deve-se implantar o processo gerenciamento de incidentes, que garantirá que a operação normal de um serviço seja restaurada tão rapidamente quanto possível, minimizando-se impactos ao negócio.","concept":"Interrupção não planejada é incidente, não requisição","citation":"ITIL v3 — Incident Management","trap_note":"A expressão interrupção não planejada é a definição de incidente. Quando ela aparece no enunciado, qualquer processo que não seja o de incidentes é a troca que derruba o item."}},{"id":"5b6b0604e276","number":85,"stem":27,"statement":"O requisito IV será atendido se for implementado o processo gerenciamento de catálogo de serviço, o qual é responsável por manter as informações do catálogo de serviços que contém todos os serviços listados nesse requisito.","answer":"E","source":{"slug":"DPDF_20_ANALISTA","ano":2020},"explanation":{"verdict_reason":"O requisito IV pede um repositório que contenha os serviços em desenvolvimento (funil), os que estão em produção e os obsoletos — essa é exatamente a abrangência do portfólio de serviços. O catálogo é o subconjunto do portfólio que reúne apenas os serviços ativos e disponíveis para implantação, de modo que não guarda funil nem serviços aposentados. O processo indicado não cobre a lista do requisito.","distortion_type":"troca_de_termo","distorted_span":"o processo gerenciamento de catálogo de serviço","corrected_statement":"O requisito IV será atendido se for implementado o processo gerenciamento do portfólio de serviços, o qual é responsável por manter as informações sobre os serviços em desenvolvimento, em produção e obsoletos.","concept":"Portfólio abrange funil, produção e obsoletos","citation":"ITIL v3 — Service Portfolio Management","trap_note":"Se o enunciado cita serviços em desenvolvimento ou aposentados, a resposta é portfólio. Catálogo só responde por serviço ativo e acordado."}},{"id":"50e06d4e81e2","number":67,"stem":28,"statement":"O estágio Operação do Serviço descreve a fase do ciclo de vida do gerenciamento de serviços, que é responsável pelas atividades diárias e possui alguns processos, como gerenciamento de incidentes e gerenciamento de problemas.","answer":"C","source":{"slug":"TJ_AM_19_SERVIDOR","ano":2019},"explanation":{"verdict_reason":"Na ITIL v3 a Operação de Serviço é o estágio do ciclo de vida que sustenta o dia a dia do serviço já em produção, e é nele que ficam gerenciamento de eventos, de incidentes, de problemas, de acesso e cumprimento de requisição. O item apenas descreve o estágio e dois de seus processos, sem restringir nada. É descrição fiel da v3.","distortion_type":"correto","distorted_span":null,"corrected_statement":null,"concept":"Operação de Serviço abriga incidentes e problemas","citation":"ITIL v3 — Service Operation","trap_note":"Guarde a lotação dos processos por estágio: incidente e problema moram na Operação; nível de serviço, catálogo, capacidade e disponibilidade moram no Desenho; mudança, liberação e configuração moram na Transição."}},{"id":"99210d51c8c9","number":46,"stem":29,"statement":"Entre os processos da ITIL v3, o que melhor se adequa ao requisito I é o gerenciamento de catálogo de serviço, que faz parte do portfólio de serviço e contém informações sobre serviços voltados para o cliente, incluindo-se aqueles disponíveis para implantação.","answer":"C","source":{"slug":"STJ_18","ano":2018},"explanation":{"verdict_reason":"O requisito I pede base estruturada com informações sobre os serviços em produção, que é exatamente o catálogo de serviços — subconjunto do portfólio que reúne os serviços ativos voltados ao cliente, inclusive os já disponíveis para implantação. O requisito II, que inclui serviços em desenvolvimento, é que exigiria o portfólio. O item faz a correspondência correta.","distortion_type":"correto","distorted_span":null,"corrected_statement":null,"concept":"Catálogo é a parte do portfólio com os serviços em produção","citation":"ITIL v3 — Service Catalogue Management","trap_note":"Portfólio contém o catálogo. Item que diz que o catálogo faz parte do portfólio é certo; item que atribui ao catálogo o funil ou os serviços aposentados é errado."}},{"id":"ea59013cca5c","number":57,"stem":30,"statement":"O catálogo de serviço do negócio de TI faz parte da gerência de catálogo de serviços. Por meio desse catálogo, o cliente tem acesso aos itens de configuração necessários para utilizar um serviço entregue ao seu setor, podendo, assim, solicitar a melhora do item de configuração.","answer":"E","source":{"slug":"EMAP_18","ano":2018},"explanation":{"verdict_reason":"O catálogo de serviços tem duas visões: a de negócio, voltada ao cliente, que mostra os serviços e a sua relação com as unidades e os processos de negócio; e a técnica ou de suporte, que relaciona serviços de apoio, componentes e itens de configuração e não é exposta ao cliente. O item põe os itens de configuração e a solicitação de melhoria sobre eles na visão de negócio, que é a visão em que eles não aparecem. A primeira frase, sobre o catálogo integrar a gerência de catálogo, está certa.","distortion_type":"atribuicao_errada","distorted_span":"o cliente tem acesso aos itens de configuração necessários para utilizar um serviço","corrected_statement":"O catálogo de serviço do negócio de TI faz parte da gerência de catálogo de serviços. Por meio desse catálogo, o cliente tem acesso aos serviços entregues ao seu setor e à relação deles com os processos de negócio, cabendo ao catálogo técnico registrar os itens de configuração de apoio.","concept":"Catálogo de negócio × catálogo técnico","citation":"ITIL v3 — Service Catalogue Management","trap_note":"Item de configuração é vocabulário do catálogo técnico e do CMDB. Se o item coloca CI diante do cliente, trocou a visão do catálogo."}},{"id":"488952c99831","number":58,"stem":30,"statement":"Situação hipotética: A equipe de suporte recebeu de um usuário questionamento a respeito da normalidade de operação de determinado sistema, pois, segundo ele, tal sistema estaria demorando aproximadamente trinta segundos para retornar a operação. Assertiva: Nessa situação, se, no acordo de nível de serviço, tiver ficado estabelecido com o cliente que o serviço deverá atender a requisições em até um minuto, então o usuário que apresentou o questionamento deverá ser informado de que a operação de serviço está normal.","answer":"C","source":{"slug":"EMAP_18","ano":2018},"explanation":{"verdict_reason":"Incidente é interrupção não planejada ou redução da qualidade acordada, e o que define o acordado é a meta escrita no acordo de nível de serviço. Com meta de um minuto e resposta em trinta segundos, o serviço está dentro do nível acordado e não há incidente a registrar, ainda que o usuário perceba lentidão. A percepção do usuário não substitui a meta pactuada.","distortion_type":"correto","distorted_span":null,"corrected_statement":null,"concept":"O SLA define o que é operação normal","citation":"ITIL v3 — Service Level Management","trap_note":"Lentidão só é incidente se ultrapassar a meta acordada. Sempre compare o número relatado com o número do SLA antes de decidir se há degradação."}},{"id":"18cb0127c98d","number":59,"stem":30,"statement":"O processo de gerenciamento de problema tem como meta principal gerenciar de forma proativa todo o ciclo de vida de todos os problemas; dessa forma, para cada problema, ele identifica a possível causa, elenca soluções e encaminha uma requisição de mudanças para que o controle de mudanças implemente a solução.","answer":"C","source":{"slug":"EMAP_18","ano":2018},"explanation":{"verdict_reason":"O gerenciamento de problemas é responsável pelo ciclo de vida de todos os problemas e atua tanto reativa quanto proativamente, buscando a causa, registrando o erro conhecido com a solução de contorno e encaminhando requisição de mudança para que o controle de mudanças implante a correção definitiva. O item descreve essa cadeia na ordem certa: problema investiga e propõe, mudança implementa.","distortion_type":"correto","distorted_span":null,"corrected_statement":null,"concept":"Problema propõe a solução; mudança implementa","citation":"ITIL v3 — Problem Management","trap_note":"A eliminação da causa nunca é feita pelo próprio gerenciamento de problemas: ele registra o erro conhecido e abre RDM. Item que faz o problema alterar o ambiente sozinho pula o controle de mudanças."}},{"id":"6344fe0cf9ec","number":60,"stem":30,"statement":"Situação hipotética: Visando atender solicitação de um cliente, a gerência de mudanças decidiu substituir o sistema operacional dos usuários, originalmente concebido em 34 bites, por um sistema concebido em 64 bites. Assertiva: Nessa situação, por tratar-se apenas da implantação de um novo sistema operacional, será desnecessário elaborar um plano de mediação.","answer":"E","source":{"slug":"EMAP_18","ano":2018},"explanation":{"verdict_reason":"Toda mudança avaliada pelo gerenciamento de mudanças exige plano de remediação, isto é, o plano do que fazer caso a implantação falhe — retorno à versão anterior ou medida alternativa. Troca de sistema operacional em estações é mudança de alto impacto, e o fato de ser apenas uma implantação nova não dispensa a previsão de retorno. O item elimina um requisito que existe para qualquer mudança autorizada.","distortion_type":"inversao","distorted_span":"será desnecessário elaborar um plano de mediação","corrected_statement":"Nessa situação, ainda que se trate da implantação de um novo sistema operacional, será necessário elaborar um plano de remediação.","concept":"Toda mudança exige plano de remediação","citation":"ITIL v3 — Change Management","trap_note":"As perguntas das sete erres do gerenciamento de mudanças incluem o risco e o retorno: sem plano de remediação a mudança não deveria ser autorizada. Item que dispensa plano de retorno por ser mudança simples é errado."}},{"id":"84b80c113d59","number":111,"stem":31,"statement":"O cumprimento de requisições da ITIL é o processo que visa tratar solicitação do usuário que se refira a uma requisição para informações ou uma solicitação de serviços que não tenha sido originada de um incidente.","answer":"C","source":{"slug":"FUB_18","ano":2018},"explanation":{"verdict_reason":"Cumprimento de requisição é o processo dedicado às solicitações de usuário que são parte normal da entrega do serviço — pedido de informação, de acesso, de item padronizado — e que, por definição, não decorrem de uma interrupção. O item marca justamente esse corte: requisição não é incidente.","distortion_type":"correto","distorted_span":null,"corrected_statement":null,"concept":"Requisição não nasce de interrupção","citation":"ITIL v3 — Request Fulfilment","trap_note":"Pergunte se houve interrupção ou degradação não planejada. Se houve, é incidente; se o usuário só pediu algo previsto no catálogo, é requisição de serviço."}},{"id":"5c415cfde836","number":112,"stem":31,"statement":"Com vistas a garantir que a operação normal de um serviço seja restaurada tão rapidamente quando possível, é correto implantar o processo gerenciamento de problema da ITIL.","answer":"E","source":{"slug":"FUB_18","ano":2018},"explanation":{"verdict_reason":"Restaurar a operação normal do serviço tão rapidamente quanto possível é a definição literal do objetivo do gerenciamento de incidentes. O gerenciamento de problemas busca a causa das interrupções e atua para que elas não se repitam, o que é um objetivo de médio prazo e não restabelece o serviço agora. A finalidade descrita está certa; o processo indicado é o outro.","distortion_type":"troca_de_termo","distorted_span":"implantar o processo gerenciamento de problema","corrected_statement":"Com vistas a garantir que a operação normal de um serviço seja restaurada tão rapidamente quando possível, é correto implantar o processo gerenciamento de incidente da ITIL.","concept":"Restaurar é incidente; causa é problema","citation":"ITIL v3 — Incident Management","trap_note":"Este é o par mais cobrado do tópico. Leia primeiro o objetivo (restaurar rápido ou eliminar a causa) e só depois o nome do processo: o nome é a palavra que a banca troca."}},{"id":"c54ddac70468","number":78,"stem":32,"statement":"O termo de abertura mencionado no item I não pode ser utilizado para criação de um novo serviço de acordo com o ITIL v3, haja vista ser um documento para iniciar projetos segundo o PMBOK 5.","answer":"E","source":{"slug":"TRF1_17_SERVIDOR","ano":2017},"explanation":{"verdict_reason":"A própria ITIL v3 possui o service charter, ou termo de abertura de serviço, usado na Estratégia de Serviço para autorizar e documentar serviço novo ou alterado que entrará no portfólio. O conceito não é exclusivo do PMBOK, de modo que a negativa absoluta cai. Coincidência de nome entre frameworks não cria proibição de uso.","distortion_type":"inversao","distorted_span":"não pode ser utilizado para criação de um novo serviço","corrected_statement":"O termo de abertura mencionado no item I pode ser utilizado para criação de um novo serviço de acordo com o ITIL v3, ainda que exista, no PMBOK 5, documento de mesmo nome destinado a iniciar projetos.","concept":"Service charter da Estratégia de Serviço × termo de abertura do projeto","citation":"ITIL v3 — Service Strategy (service charter)","trap_note":"Proibição absoluta em item que cruza dois frameworks é quase sempre errada: eles compartilham vocabulário e nenhum veda o uso de artefato do outro."}},{"id":"3a161594cd98","number":80,"stem":32,"statement":"O item II pode ser atendido com a implantação em conjunto do gerenciamento de incidentes da operação de serviços do ITIL v3 e com a área de conhecimento gerenciamento do tempo do projeto do PMBOK.","answer":"E","source":{"slug":"TRF1_17_SERVIDOR","ano":2017},"explanation":{"verdict_reason":"O item II reproduz literalmente o objetivo do gerenciamento de incidentes — restaurar a operação normal do serviço tão rapidamente quanto possível, minimizando o impacto no negócio — e essa prática, sozinha, atende ao requisito. Gerenciamento do tempo do projeto trata de cronograma de projeto, não do ciclo de vida de chamados em produção. A primeira metade está certa; a área de conhecimento acrescentada nada tem a ver com o requisito.","distortion_type":"escopo_ampliado","distorted_span":"e com a área de conhecimento gerenciamento do tempo do projeto do PMBOK","corrected_statement":"O item II pode ser atendido com a implantação do gerenciamento de incidentes da operação de serviços do ITIL v3.","concept":"Restaurar a operação normal = gerenciamento de incidentes","citation":null,"trap_note":"Quando aparece a frase restaurar a operação normal do serviço tão rapidamente quanto possível, a resposta é gerenciamento de incidentes — é a definição literal. O que vier colado a ela costuma ser o enxerto que derruba o item."}},{"id":"2cce62c8fb31","number":103,"stem":33,"statement":"No ciclo de desenho de serviço, cabe ao gerente do nível de serviço a produção e manutenção de um catálogo de serviços preciso.","answer":"E","source":{"slug":"FUB_16_1","ano":2016},"explanation":{"verdict_reason":"Produzir e manter um catálogo de serviços preciso é responsabilidade do gerenciamento do catálogo de serviços e do respectivo gerente de catálogo. O gerente de nível de serviço negocia, documenta e monitora as metas acordadas com o cliente, usando o catálogo como insumo, mas não responde pela sua manutenção. O estágio citado está certo; o papel apontado não é o dono dessa entrega.","distortion_type":"atribuicao_errada","distorted_span":"cabe ao gerente do nível de serviço","corrected_statement":"No ciclo de desenho de serviço, cabe ao gerente do catálogo de serviços a produção e manutenção de um catálogo de serviços preciso.","concept":"Catálogo é do gerente de catálogo; metas são do gerente de nível de serviço","citation":"ITIL v3 — Service Catalogue Management","trap_note":"Nível de serviço e catálogo convivem no Desenho e a banca troca os dois. Fixe pelo produto: quem entrega documento de metas é o nível de serviço; quem entrega a lista de serviços é o catálogo."}},{"id":"7f2040d31d34","number":104,"stem":33,"statement":"Após a investigação e detecção da origem de um problema, o processo de gerenciamento de incidentes deve ser focado na proposição de uma solução rápida, que pode ser uma solução de contorno.","answer":"E","source":{"slug":"FUB_16_1","ano":2016},"explanation":{"verdict_reason":"Uma vez investigada e identificada a origem do problema, quem propõe e registra a solução, inclusive a solução de contorno associada ao erro conhecido, é o gerenciamento de problemas; ao gerenciamento de incidentes cabe aplicar essa solução ao chamado que está aberto. Além disso, o gerenciamento de incidentes não espera a descoberta da causa para agir: ele busca a restauração desde o primeiro momento. A sequência descrita é de problema, não de incidente.","distortion_type":"troca_de_termo","distorted_span":"o processo de gerenciamento de incidentes","corrected_statement":"Após a investigação e detecção da origem de um problema, o processo de gerenciamento de problemas deve ser focado na proposição de uma solução, que pode ser uma solução de contorno.","concept":"Quem propõe a solução após achar a causa é o problema","citation":"ITIL v3 — Problem Management","trap_note":"Solução de contorno é produzida pelo gerenciamento de problemas e consumida pelo de incidentes. Ao ver contorno no enunciado, verifique se o verbo é criar ou aplicar antes de escolher a prática."}},{"id":"b0f8344d22f7","number":111,"stem":34,"statement":"A atividade 1 é um dos objetivos do processo gerenciar disponibilidade e capacidade — do COBIT — e está relacionada aos processos gerenciamento da disponibilidade e gerenciamento da capacidade do estágio de desenho — do ITIL.","answer":"C","source":{"slug":"FUNPRESP_16_JUD","ano":2016},"explanation":{"verdict_reason":"Coletar dados sobre disponibilidade, desempenho e capacidade dos recursos é objetivo do processo do COBIT que gerencia disponibilidade e capacidade, e encontra correspondência direta, na ITIL v3, nos processos de gerenciamento da disponibilidade e de gerenciamento da capacidade, ambos alocados no estágio de Desenho de Serviço. O item faz a correspondência correta entre os dois modelos e o estágio certo.","distortion_type":"correto","distorted_span":null,"corrected_statement":null,"concept":"Disponibilidade e capacidade são processos do Desenho de Serviço","citation":"ITIL v3 — Service Design; COBIT 5 — BAI04","trap_note":"Disponibilidade, capacidade, continuidade, nível de serviço, catálogo, fornecedor e segurança da informação são os sete processos do Desenho de Serviço na v3. Item que os coloca na Operação está errado."}},{"id":"592642ba4f80","number":114,"stem":35,"statement":"O processo service change refere-se somente à mudança em um serviço já existente no ambiente de produção.","answer":"E","source":{"slug":"TCE_PA_16","ano":2016},"explanation":{"verdict_reason":"Mudança de serviço, na ITIL, é a adição, a modificação ou a remoção de qualquer coisa que possa afetar serviços de TI — o que inclui serviço novo, serviço alterado e serviço retirado, e não só o que já está em produção. O advérbio somente fecha o conceito num recorte que a definição não faz.","distortion_type":"generalizacao","distorted_span":"somente à mudança em um serviço já existente no ambiente de produção","corrected_statement":"O processo service change refere-se à adição, à modificação ou à remoção de qualquer serviço ou componente de serviço, inclusive de serviços novos, e não apenas à mudança em um serviço já existente no ambiente de produção.","concept":"Mudança de serviço abrange criar, alterar e remover","citation":null,"trap_note":"Somente, exclusivamente e apenas colados a uma definição de processo da ITIL quase sempre amputam parte do escopo. Recite a definição completa e veja o que foi cortado."}},{"id":"4d1a66e0d775","number":116,"stem":35,"statement":"O gerenciamento do catálogo de serviços atua como fonte centralizada de informações sobre todos os serviços acordados.","answer":"C","source":{"slug":"TCE_PA_16","ano":2016},"explanation":{"verdict_reason":"O propósito do gerenciamento do catálogo de serviços é manter uma fonte única e consistente de informações sobre todos os serviços acordados e garantir que ela esteja disponível a quem precisa dela. O item reproduz a definição, sem estender o catálogo a serviços em desenvolvimento ou aposentados, que seriam do portfólio.","distortion_type":"correto","distorted_span":null,"corrected_statement":null,"concept":"Catálogo é fonte única sobre os serviços acordados","citation":"ITIL v3 — Service Catalogue Management","trap_note":"Catálogo × portfólio decide muitos itens: o catálogo traz os serviços acordados e disponíveis; o portfólio traz também o funil (em desenvolvimento) e os obsoletos."}}]}